A não compreensão deste facto é parte da razão pela qual até 77% dos programas de fidelização de clientes falham no espaço de dois anos, de acordo com um estudo da Capgemini Consulting.
O objetivo é utilizar os dados para envolver melhor os clientes e não para lhes gritar ou vender. Os programas de fidelização de clientes bem sucedidos resultam numa maior retenção de clientes, em defensores da marca e em compradores recorrentes.
Além disso, os clientes que estão muito empenhados numa marca e no seu programa de fidelização compram até 90% mais frequentemente do que aqueles que não estão.
4 formas de os dados aumentarem a fidelização dos clientes
1. contactar os seus clientes onde eles se encontram
Metade dos clientes afirma que compraria mais se as marcas comunicassem melhor com eles. Se os clientes sentirem que uma marca está a ouvir as suas preferências de comunicação, é mais provável que se envolvam.
Embora as ofertas relevantes sejam uma grande parte dessa equação, é também imperativo comunicar da forma correcta e no local certo.
Para isso, as empresas precisam de compreender os canais que cada um dos seus clientes utiliza, ligar esses canais e agregar dados adicionais dos clientes para obter uma visão única dos seus clientes.
Em termos práticos, a ID de compra do cliente deve estar ligada ao seu endereço de correio eletrónico, endereço postal, informações demográficas e outros dados. As empresas devem compreender onde os seus clientes gostam de interagir com a sua marca e abrir novos canais de marketing, conforme necessário.
A gestão de etiquetas MasterBase® permite ligar os dados e criar perfis individuais com base em informações e comportamentos pessoais dos clientes, incluindo por canal, dispositivo, etc.
2. Personalize as suas ofertas
Três em cada quatro clientes sentem-se frustrados com os sítios Web quando o conteúdo é irrelevante para eles. E muitos clientes não perderão o seu tempo a abrir futuras comunicações depois de uma marca falhar na personalização em grande escala.
Os programas de fidelização oferecem uma excelente oportunidade para recolher dados dos clientes, como o registo, o comportamento na Web, a interação em comunicações por correio eletrónico, inquéritos pós-compra ou questionários na loja, por isso, porque não pô-los em prática?
Evite aprofundar demasiado um ou dois pontos de dados, sugere a Kissmetrics. Um cliente que comprou uma vez um brinquedo para crianças pode não ser mãe, tal como um cliente que nunca compra roupa para crianças pode ser um pai que ainda não foi apresentado à linha infantil de uma marca.
Em vez disso, recolhe dados de várias fontes, incluindo dados demográficos, estilo de vida e comportamento de intenção de compra de terceiros. Os clientes ficarão impressionados.
3. Oferecer recompensas relevantes
Como é que se incentiva a lealdade? Ofereça prémios que sejam realmente importantes para os clientes.
Os benefícios não têm de se basear apenas em compras. Podem incluir interacções nas redes sociais, comportamentos na Web, referências, visitas à loja ou respostas a inquéritos.
Embora os clientes gostem de poupar dinheiro, é importante ter em conta as suas expectativas e preferências.
Por exemplo, veja-se o caso da mãe que nunca comprou roupa de criança na sua loja. Incentivar a frequência de compra durante a venda cruzada, oferecendo um cupão para roupa de criança ou um cupão para uma compra gratuita.
4. Envolver os clientes desiludidosNo mundo ideal, nenhum cliente abandonaria ou deixaria de interagir. Mas o que nos interessa é a realidade. E, na realidade, mesmo as marcas mais exclusivas com os melhores programas de fidelização têm clientes desencantados na sua base de dados.
Estes clientes desiludidos continuam a ser valiosos. De facto, 80% dos clientes que abandonaram uma loja sentiram que a empresa poderia ter feito algo para os reter (Accenture). Tome isto como uma lição para os reconquistar.
Considere a possibilidade de utilizar um inquérito e uma recompensa para solicitar a opinião dos clientes desiludidos. Isto dá-lhes a oportunidade de o informar sobre o que poderia ter feito melhor.
As métricas das mensagens de correio eletrónico são também vitais para as campanhas de reativação. Estas métricas identificam os utilizadores que abriram uma mensagem diferente todos os meses. Os profissionais de marketing podem segmentar os utilizadores activos e direccioná-los para uma campanha de reengajamento agressiva.
Uma estratégia sólida, orientada por dados úteis sobre os consumidores, é fundamental para compreender o que motiva os clientes a agir. Com estas informações, as marcas podem conduzir programas que não só aumentam as vendas, como também conquistam clientes fiéis, melhoram a reputação da marca e ganham seguidores.
