"Capgemini Consulting" atlikto tyrimo duomenimis, tai, kad to nesuprantate, yra viena iš priežasčių, kodėl per dvejus metus žlunga iki 77% klientų lojalumo programų.
Tikslas - naudoti duomenis, kad geriau pritrauktumėte klientus, o ne jiems šauktumėte ar pardavinėtumėte. Sėkmingos klientų lojalumo programos lemia didesnį klientų išlaikymą, prekės ženklo šalininkų ir pakartotinių pirkėjų skaičių.
Be to, klientai, kurie yra labai įsitraukę į prekės ženklą ir jo lojalumo programą, perka iki 90% dažniau nei tie, kurie nėra įsitraukę.
4 būdai, kaip duomenys didina klientų lojalumą
1. Susisiekite su klientais ten, kur jie yra
Pusė klientų teigia, kad pirktų daugiau, jei prekių ženklai geriau su jais bendrautų. Jei klientai jaučia, kad prekės ženklas įsiklauso į jų bendravimo pageidavimus, jie yra labiau linkę bendradarbiauti.
Nors tinkami pasiūlymai yra svarbi šios lygties dalis, taip pat būtina bendrauti tinkamu būdu ir tinkamoje vietoje.
Tam įmonės turi suprasti, kokiais kanalais naudojasi kiekvienas jų klientas, sujungti šiuos kanalus ir surinkti papildomus klientų duomenis, kad gautų bendrą klientų vaizdą.
Praktiškai kliento pirkimo ID turėtų būti susietas su jo el. pašto adresu, pašto adresu, demografine informacija ir kitais duomenimis. Įmonės turėtų suprasti, kur jų klientai mėgsta bendrauti su jų prekės ženklu, ir prireikus atidaryti naujus rinkodaros kanalus.
MasterBase® žymių valdymas leidžia susieti duomenis ir sudaryti individualius profilius iš asmeninės klientų informacijos ir elgsenos, įskaitant pagal kanalus, įrenginius ir kt.
2. Pritaikykite savo pasiūlymus asmeniniams poreikiams
Trys iš keturių klientų yra nusivylę svetainėmis, kai turinys jiems nesvarbus. O daugelis klientų negaišta savo laiko, kad atvertę būsimus pranešimus po to, kai prekės ženklas padaro didelę personalizavimo klaidą.
Lojalumo programos suteikia puikią galimybę rinkti klientų duomenis, pavyzdžiui, registracijos, elgsenos internete, sąveikos el. paštu, apklausų po pirkimo ar parduotuvėje esančių anketų duomenis, tad kodėl jų neįgyvendinus?
"Kissmetrics" siūlo vengti pernelyg gilintis į vieną ar du duomenų taškus. Klientas, kartą pirkęs vaikišką žaislą, gali būti ne motina, kaip ir klientas, niekada nepirkęs vaikiškų drabužių, gali būti tėvas, kuris dar nebuvo supažindintas su prekės ženklo vaikiškų drabužių linija.
Vietoj to ji renka duomenis iš įvairių šaltinių, įskaitant trečiųjų šalių pateiktus demografinius duomenis, duomenis apie gyvenimo būdą ir ketinimus pirkti. Klientai bus sužavėti.
3. Suteikite atitinkamus apdovanojimus
Kaip skatinate lojalumą? Siūlykite apdovanojimus, kurie klientams tikrai svarbūs.
Išmokos turi būti teikiamos ne tik už pirkinius. Jos gali apimti bendravimą socialiniuose tinkluose, elgesį internete, rekomendacijas, apsilankymus parduotuvėje ar atsakymus į apklausas.
Nors klientai mėgsta taupyti, svarbu atsižvelgti į jų lūkesčius ir pageidavimus.
Pavyzdžiui, paimkime pirmiau minėtą atvejį, kai mama niekada nepirko vaikiškų drabužių jūsų parduotuvėje. Skatinkite pirkimo dažnumą, o kryžminio pardavimo metu pasiūlykite kuponą vaikiškiems drabužiams arba kuponą nemokamam pirkimui.
4. Įtraukite nusivylusius klientusIdealiame pasaulyje nė vienas klientas neišeitų ir nenutrauktų bendravimo. Tačiau mus domina realybė. O realybėje net ir išskirtiniausių prekių ženklų, turinčių geriausias lojalumo programas, duomenų bazėse yra nusivylusių klientų.
Šie nusivylę klientai vis dar yra vertingi. Iš tikrųjų 80% klientų, palikusių parduotuvę, mano, kad įmonė galėjo padaryti ką nors, kad juos išlaikytų (Accenture). Priimkite tai kaip pamoką, kad juos susigrąžintumėte.
Apsvarstykite galimybę naudoti apklausą ir apdovanojimą, kad gautumėte nusivylusių klientų atsiliepimus. Tai suteiks jiems galimybę pranešti, ką galėtumėte padaryti geriau.
Jūsų el. pašto pranešimų rodikliai taip pat labai svarbūs pakartotinio įtraukimo kampanijoms. Šie rodikliai nustato naudotojus, kurie kiekvieną mėnesį atidarė skirtingą pranešimą. Rinkodaros specialistai gali suskirstyti aktyvius naudotojus į segmentus ir nukreipti į juos agresyvią pakartotinio įtraukimo kampaniją.
Norint suprasti, kas motyvuoja klientus imtis veiksmų, svarbiausia yra patikima strategija, pagrįsta naudingais vartotojų duomenimis. Remdamiesi šiomis įžvalgomis, prekių ženklai gali vykdyti programas, kurios ne tik didina pardavimus, bet ir įgyja lojalių klientų, gerina prekių ženklo reputaciją ir pelno sekėjų.
