4 cara data meningkatkan loyalitas pelanggan

Tidak memahami hal ini merupakan salah satu alasan mengapa hingga 77% program loyalitas pelanggan gagal dalam waktu dua tahun, menurut sebuah studi oleh Capgemini Consulting.

Tujuannya adalah menggunakan data untuk melibatkan pelanggan dengan lebih baik, bukan untuk membentak atau menjual kepada mereka. Program loyalitas pelanggan yang sukses menghasilkan retensi pelanggan yang lebih tinggi, pendukung merek, dan pembeli berulang.

Selain itu, pelanggan yang sangat terlibat dengan suatu merek dan program loyalitasnya membeli hingga 90% lebih sering daripada mereka yang tidak.

4 cara data meningkatkan loyalitas pelanggan

1. Hubungi pelanggan Anda di mana pun mereka berada
Setengah dari pelanggan mengatakan bahwa mereka akan membeli lebih banyak jika merek berkomunikasi lebih baik dengan mereka. Jika pelanggan merasa bahwa sebuah merek mendengarkan preferensi komunikasi mereka, mereka lebih mungkin untuk terlibat.

Meskipun penawaran yang relevan adalah bagian besar dari persamaan tersebut, penting juga untuk berkomunikasi dengan cara dan tempat yang tepat.

Untuk melakukan hal ini, perusahaan perlu memahami saluran yang digunakan oleh setiap pelanggan mereka, menghubungkan saluran-saluran ini dan mengumpulkan data pelanggan tambahan untuk mendapatkan pandangan tunggal tentang pelanggan mereka.

Secara praktis, ID pembelian pelanggan harus terhubung dengan alamat email, alamat surat, informasi demografis, dan data lainnya. Bisnis harus memahami di mana pelanggan mereka suka berinteraksi dengan merek mereka dan membuka saluran pemasaran baru sesuai kebutuhan.

Manajemen tag MasterBase® memungkinkan untuk menautkan data bersama-sama dan membangun profil individu berdasarkan informasi dan perilaku pelanggan pribadi, termasuk berdasarkan saluran, perangkat, dll.

2. Mempersonalisasi penawaran Anda

Tiga dari empat pelanggan merasa frustrasi dengan situs web ketika kontennya tidak relevan bagi mereka. Dan banyak pelanggan tidak akan membuang waktu untuk membuka komunikasi di masa depan setelah sebuah merek gagal melakukan personalisasi berskala besar.

Program loyalitas menawarkan peluang besar untuk mengumpulkan data dari pelanggan, seperti pendaftaran, perilaku web, interaksi dalam komunikasi email, survei pascapembelian, atau kuesioner di dalam toko, jadi mengapa tidak mempraktikkannya?

Hindari menggali terlalu dalam pada satu atau dua titik data, saran Kissmetrics. Seorang pelanggan yang pernah membeli mainan anak-anak mungkin bukan seorang ibu, sama halnya dengan pelanggan yang tidak pernah membeli pakaian anak-anak mungkin adalah orang tua yang belum pernah diperkenalkan pada lini produk anak-anak dari sebuah merek.

Sebaliknya, ia mengumpulkan data dari berbagai sumber, termasuk perilaku demografis, gaya hidup, dan niat beli dari pihak ketiga. Pelanggan akan terkesan.

3. Memberikan penghargaan yang relevan
Bagaimana Anda memberi insentif kepada loyalitas? Tawarkan hadiah yang benar-benar berarti bagi pelanggan.

Manfaat tidak hanya harus didasarkan pada pembelian. Hal ini dapat mencakup interaksi media sosial, perilaku di web, rujukan, kunjungan ke toko, atau respons survei.

Meskipun pelanggan senang menabung, penting untuk mempertimbangkan harapan dan preferensi mereka.

Sebagai contoh, ambil kasus di atas tentang seorang ibu yang tidak pernah membeli pakaian anak-anak di toko Anda. Berikan insentif pada frekuensi pembelian sambil melakukan penjualan silang dengan menawarkan kupon pakaian anak atau kupon untuk pembelian gratis.

4. Melibatkan pelanggan yang kecewaDi dunia yang ideal, tidak ada pelanggan yang akan meninggalkan atau berhenti berinteraksi. Tetapi kami tertarik pada kenyataan. Dan pada kenyataannya, bahkan merek yang paling eksklusif dengan program loyalitas terbaik pun memiliki pelanggan yang kecewa dalam basis data mereka.

Pelanggan yang kecewa ini masih sangat berharga. Faktanya, 80% pelanggan yang meninggalkan sebuah toko merasa bahwa perusahaan dapat melakukan sesuatu untuk mempertahankan mereka (Accenture). Jadikan ini sebagai pelajaran untuk memenangkan mereka kembali.

Pertimbangkan untuk menggunakan survei dan hadiah untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan yang kecewa. Hal ini memberi mereka kesempatan untuk memberi tahu Anda apa yang seharusnya bisa Anda lakukan dengan lebih baik.

Metrik pesan email Anda juga penting untuk kampanye keterlibatan ulang. Metrik ini mengidentifikasi pengguna yang telah membuka pesan yang berbeda setiap bulannya. Pemasar dapat mengelompokkan pengguna aktif dan menargetkan mereka dengan kampanye keterlibatan ulang yang agresif.

Strategi yang solid, yang didorong oleh data konsumen yang berguna, adalah kunci untuk memahami apa yang memotivasi pelanggan untuk mengambil tindakan. Dengan wawasan ini, merek dapat mendorong program yang tidak hanya meningkatkan penjualan, tetapi juga mendapatkan pelanggan setia, meningkatkan reputasi merek, dan mendapatkan pengikut.