4 способи, як дані підвищують лояльність клієнтів

Нерозуміння цього є однією з причин, чому до 77% програм лояльності клієнтів зазнають невдачі протягом двох років, згідно з дослідженням Capgemini Consulting.

Мета полягає в тому, щоб використовувати дані для кращого залучення клієнтів, а не для того, щоб кричати на них або продавати їм. Успішні програми лояльності клієнтів призводять до більшого утримання клієнтів, прихильників бренду та постійних покупців.

Крім того, клієнти, які мають високий рівень залученості до бренду та його програми лояльності, купують до 90% частіше, ніж ті, хто не має такої залученості.

4 способи, як дані підвищують лояльність клієнтів

1. зв'яжіться з клієнтами там, де вони знаходяться
Половина клієнтів кажуть, що купували б більше, якби бренди краще комунікували з ними. Якщо клієнти відчувають, що бренд прислухається до їхніх комунікаційних вподобань, вони з більшою ймовірністю будуть взаємодіяти з ним.

Хоча релевантні пропозиції є важливою частиною цього рівняння, вкрай важливо спілкуватися в правильний спосіб і в правильному місці.

Для цього компаніям необхідно зрозуміти, якими каналами користується кожен з їхніх клієнтів, з'єднати ці канали та агрегувати додаткові дані про клієнтів, щоб отримати єдине уявлення про своїх клієнтів.

З практичної точки зору, ідентифікатор покупки клієнта повинен бути пов'язаний з його електронною адресою, поштовою адресою, демографічною інформацією та іншими даними. Компанії повинні розуміти, де їхні клієнти люблять взаємодіяти з їхнім брендом, і відкривати нові маркетингові канали за потреби.

Управління тегами MasterBase® дозволяє пов'язувати дані між собою та створювати індивідуальні профілі на основі особистої інформації про клієнта та його поведінку, в тому числі за каналами, пристроями тощо.

2. Персоналізуйте свої пропозиції

Троє з чотирьох клієнтів розчаровуються в веб-сайтах, коли їхній контент не відповідає їхнім потребам. І багато клієнтів не будуть витрачати свій час на відкриття майбутніх комунікацій після того, як бренд зазнає невдачі з масштабною персоналізацією.

Програми лояльності пропонують чудову можливість збирати дані від клієнтів, такі як реєстрація, поведінка в Інтернеті, взаємодія в електронному листуванні, опитування після покупки або анкетування в магазині, тож чому б не застосувати їх на практиці?

Kissmetrics радить не заглиблюватися в одну чи дві точки даних. Покупець, який одного разу купив дитячу іграшку, може не бути матір'ю, так само як покупець, який ніколи не купує дитячий одяг, може бути батьком, який ще не знайомий з дитячою лінією бренду.

Замість цього він збирає дані з різних джерел, включаючи демографічні дані, дані про спосіб життя та поведінку щодо намірів покупки від третіх осіб. Клієнти будуть вражені.

3. Надавати відповідні винагороди
Як стимулювати лояльність? Пропонуйте винагороди, які дійсно важливі для клієнтів.

Вигоди не обов'язково повинні базуватися лише на покупках. Вони можуть включати взаємодію в соціальних мережах, поведінку в Інтернеті, рефералів, відвідування магазинів або відповіді на опитування.

Хоча клієнти люблять економити, важливо враховувати їхні очікування та вподобання.

Наприклад, візьмемо вищезгаданий випадок з мамою, яка ніколи не купувала дитячий одяг у вашому магазині. Стимулюйте частоту покупок під час перехресних продажів, пропонуючи купон на дитячий одяг або купон на безкоштовну покупку.

4. Залучайте розчарованих клієнтівВ ідеальному світі жоден клієнт не пішов би і не перестав би взаємодіяти з нами. Але нас цікавить реальність. А в реальності навіть найексклюзивніші бренди з найкращими програмами лояльності мають у своїй базі розчарованих клієнтів.

Ці розчаровані клієнти все ще цінні. Насправді, 80% клієнтів, які залишили магазин, вважали, що компанія могла б зробити щось, щоб утримати їх (Accenture). Візьміть це за урок, щоб повернути їх назад.

Подумайте про використання опитування та винагороди для отримання відгуків від розчарованих клієнтів. Це дасть їм можливість повідомити вам, що ви могли б зробити краще.

Метрики ваших імейлів також важливі для кампаній з повторного залучення. Ці показники ідентифікують користувачів, які щомісяця відкривали різні повідомлення. Маркетологи можуть сегментувати активних користувачів і націлювати на них агресивні кампанії з повторного залучення.

Надійна стратегія, заснована на корисних даних про споживачів, є ключем до розуміння того, що спонукає клієнтів до дії. Маючи таку інформацію, бренди можуть керувати програмами, які не лише збільшують продажі, але й завойовують лояльних клієнтів, покращують репутацію бренду та привертають увагу підписників.