4 способа, с помощью которых данные повышают лояльность клиентов

Непонимание этого является одной из причин того, что до 77% программ лояльности клиентов терпят неудачу в течение двух лет, согласно исследованию Capgemini Consulting.

Цель - использовать данные для более эффективного привлечения клиентов, а не для того, чтобы кричать на них или продавать им. Успешные программы лояльности клиентов приводят к тому, что они остаются в компании, становятся сторонниками бренда и повторными покупателями.

Кроме того, покупатели, которые высоко вовлечены в бренд и его программу лояльности, совершают покупки на 90% чаще, чем те, кто не вовлечен.

4 способа, с помощью которых данные повышают лояльность клиентов

1. Свяжитесь с вашими клиентами там, где они находятся
Половина покупателей говорят, что стали бы покупать больше, если бы бренды лучше с ними общались. Если покупатели чувствуют, что бренд прислушивается к их предпочтениям в общении, они с большей вероятностью будут взаимодействовать с ним.

Хотя релевантные предложения являются важной частью этого уравнения, крайне важно также общаться правильным способом и в правильном месте.

Для этого компаниям необходимо понять, какие каналы использует каждый из их клиентов, соединить эти каналы и агрегировать дополнительные данные о клиентах, чтобы получить единое представление о них.

На практике идентификатор покупки клиента должен быть связан с его адресом электронной почты, почтовым адресом, демографической информацией и другими данными. Компании должны понимать, где их клиенты предпочитают взаимодействовать с их брендом, и открывать новые маркетинговые каналы по мере необходимости.

Управление метками MasterBase® позволяет связывать данные воедино и строить индивидуальные профили на основе персональной информации о клиентах и их поведении, в том числе по каналам, устройствам и т. д.

2. Персонализируйте свои предложения

Трое из четырех клиентов разочаровываются в веб-сайтах, когда их контент не имеет к ним никакого отношения. И многие клиенты не станут тратить время на открытие будущих коммуникаций после того, как бренд допустил масштабный провал в персонализации.

Программы лояльности предоставляют отличную возможность для сбора данных о клиентах, таких как регистрация, поведение в Интернете, взаимодействие в электронной почте, опросы после покупки или анкетирование в магазине, так почему бы не применить их на практике?

Kissmetrics советует избегать слишком глубокого изучения одной или двух точек данных. Клиент, однажды купивший детскую игрушку, может не быть матерью, так же как и клиент, никогда не покупающий детскую одежду, может быть родителем, который еще не знаком с детской линией бренда.

Вместо этого он собирает данные из множества источников, включая демографические данные, данные об образе жизни и намерениях покупателей от третьих лиц. Клиенты будут впечатлены.

3. Предоставляйте соответствующие вознаграждения
Как стимулировать лояльность? Предлагайте вознаграждения, которые действительно важны для клиентов.

Преимущества не обязательно должны быть основаны только на покупках. Они могут включать в себя взаимодействие в социальных сетях, поведение в Интернете, привлечение рефералов, посещение магазина или ответы на опросы.

Хотя клиенты любят экономить, важно учитывать их ожидания и предпочтения.

Например, возьмем пример с мамой, которая никогда не покупала детскую одежду в вашем магазине. Стимулируйте частоту покупок при перекрестных продажах, предлагая купон на детскую одежду или купон на бесплатную покупку.

4. Привлечение разочарованных клиентовВ идеальном мире ни один клиент не уйдет и не прекратит взаимодействие. Но нас интересует реальность. А в реальности даже самые эксклюзивные бренды с лучшими программами лояльности имеют в своей базе данных разочаровавшихся клиентов.

Эти разочарованные клиенты все еще ценны. На самом деле, 80% клиентов, покинувших магазин, считают, что компания могла бы сделать что-то, чтобы удержать их (Accenture). Примите это как урок, чтобы вернуть их.

Рассмотрите возможность использования опроса и вознаграждения для получения отзывов от разочарованных клиентов. Это даст им возможность сообщить вам, что вы могли бы сделать лучше.

Показатели ваших сообщений электронной почты также важны для кампаний по повторному привлечению. Эти показатели определяют пользователей, которые каждый месяц открывали разные сообщения. Маркетологи могут сегментировать активных пользователей и направить на них агрессивную кампанию по повторному привлечению.

Надежная стратегия, основанная на полезных данных о потребителях, - это ключ к пониманию того, что побуждает покупателей к действию. Опираясь на эти данные, бренды могут реализовывать программы, которые не только повышают продажи, но и завоевывают лояльных клиентов, укрепляют репутацию бренда и завоевывают последователей.