Podľa štúdie spoločnosti Capgemini Consulting je nepochopenie tejto skutočnosti jedným z dôvodov, prečo až 77% zákazníckych vernostných programov zlyhá do dvoch rokov.
Cieľom je využiť údaje na lepšie zapojenie zákazníkov, nie na to, aby sme na nich kričali alebo im predávali. Úspešné vernostné programy vedú k vyššiemu udržaniu zákazníkov, obhajcom značky a opakovaným nákupom.
Okrem toho, zákazníci, ktorí sú vysoko zapojení do značky a jej vernostného programu, nakupujú až 90% častejšie ako tí, ktorí nie sú zapojení.
4 spôsoby, ako údaje zvyšujú lojalitu zákazníkov
1. Kontaktujte svojich zákazníkov tam, kde sa nachádzajú
Polovica zákazníkov tvrdí, že by nakupovala viac, keby s nimi značky lepšie komunikovali. Ak majú zákazníci pocit, že značka počúva ich komunikačné preferencie, je pravdepodobnejšie, že sa budú angažovať.
Hoci relevantné ponuky sú dôležitou súčasťou tejto rovnice, je tiež nevyhnutné komunikovať správnym spôsobom a na správnom mieste.
Na tento účel musia spoločnosti pochopiť kanály, ktoré každý z ich zákazníkov používa, prepojiť tieto kanály a agregovať ďalšie údaje o zákazníkoch, aby získali jednotný pohľad na svojich zákazníkov.
Z praktického hľadiska by mal byť identifikátor nákupu zákazníka prepojený s jeho e-mailovou adresou, poštovou adresou, demografickými informáciami a ďalšími údajmi. Podniky by mali pochopiť, kde ich zákazníci radi komunikujú s ich značkou, a podľa potreby otvoriť nové marketingové kanály.
Správa značiek MasterBase® umožňuje spájať údaje a vytvárať individuálne profily na základe osobných informácií a správania zákazníkov, a to aj podľa kanálov, zariadení atď.
2. Prispôsobte svoje ponuky
Traja zo štyroch zákazníkov sú frustrovaní z webových stránok, ak je obsah pre nich irelevantný. A mnohí zákazníci nebudú strácať čas otváraním budúcej komunikácie po tom, čo značka urobí rozsiahly personalizačný fail.
Vernostné programy ponúkajú skvelú príležitosť na zhromažďovanie údajov od zákazníkov, napríklad na základe registrácie, správania na webe, interakcie v e-mailovej komunikácii, prieskumov po nákupe alebo dotazníkov v predajni, tak prečo ich nevyužiť v praxi?
Spoločnosť Kissmetrics navrhuje, aby ste sa príliš nezaoberali jedným alebo dvoma údajmi. Zákazník, ktorý si raz kúpil detskú hračku, nemusí byť matkou, rovnako ako zákazník, ktorý nikdy nekupuje detské oblečenie, môže byť rodičom, ktorý sa s detskou líniou značky ešte nestretol.
Namiesto toho zhromažďuje údaje z viacerých zdrojov vrátane demografických údajov, údajov o životnom štýle a správaní pri nákupe od tretích strán. Zákazníci budú ohromení.
3. Poskytovanie relevantných odmien
Ako motivujete k vernosti? Ponúknite odmeny, ktoré sú pre zákazníkov skutočne dôležité.
Výhody nemusia byť založené len na nákupoch. Môžu zahŕňať interakcie na sociálnych sieťach, správanie na webe, odporúčania, návštevy v predajni alebo odpovede na prieskumy.
Hoci zákazníci radi šetria, je dôležité zohľadniť ich očakávania a preferencie.
Vezmite si napríklad vyššie uvedený prípad mamičky, ktorá si vo vašom obchode nikdy nekúpila detské oblečenie. Motivujte k frekvencii nákupov a zároveň ku krížovému predaju tým, že ponúknete kupón na detské oblečenie alebo kupón na nákup zdarma.
4. Zapojenie sklamaných zákazníkovV ideálnom svete by žiaden zákazník neodišiel alebo neprestal komunikovať. Nás však zaujíma realita. A v skutočnosti majú aj tie najexkluzívnejšie značky s najlepšími vernostnými programami vo svojej databáze rozčarovaných zákazníkov.
Títo sklamaní zákazníci sú stále cenní. V skutočnosti 80% zákazníkov, ktorí opustili obchod, malo pocit, že spoločnosť mohla urobiť niečo, aby si ich udržala (Accenture). Vezmite si z toho ponaučenie a získajte ich späť.
Zvážte použitie prieskumu a odmeny na získanie spätnej väzby od nespokojných zákazníkov. Dáte im tak príležitosť informovať vás o tom, čo ste mohli urobiť lepšie.
Metriky vašich e-mailových správ sú dôležité aj pre kampane opätovného zapojenia. Tieto metriky identifikujú používateľov, ktorí každý mesiac otvorili inú správu. Marketéri môžu segmentovať aktívnych používateľov a zacieliť na nich agresívnu kampaň opätovného zapojenia.
Kľúčom k pochopeniu toho, čo motivuje zákazníkov k akcii, je spoľahlivá stratégia založená na užitočných údajoch o spotrebiteľoch. Vďaka týmto poznatkom môžu značky riadiť programy, ktoré nielen zvyšujú predaj, ale získavajú verných zákazníkov, zlepšujú povesť značky a získavajú vám priaznivcov.
