Capgemini Consulting tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşteri sadakat programlarının 77%'ye varan kısmının iki yıl içinde başarısız olmasının nedenlerinden biri de bunu anlamamak.
Amaç, verileri müşterilere bağırmak veya onlara satış yapmak için değil, onlarla daha iyi etkileşim kurmak için kullanmaktır. Başarılı müşteri sadakat programları, müşterilerin daha fazla elde tutulmasını, marka savunucularının ve tekrar alıcıların oluşmasını sağlar.
Buna ek olarak, bir marka ve sadakat programı ile yüksek düzeyde etkileşim içinde olan müşteriler, olmayanlara kıyasla 90%'ye kadar daha sık satın almaktadır.
Verilerin müşteri sadakatini artırmasının 4 yolu
1. Müşterilerinizle bulundukları yerde iletişime geçin
Müşterilerin yarısı, markaların kendileriyle daha iyi iletişim kurması halinde daha fazla satın alacaklarını söylüyor. Müşteriler, bir markanın iletişim tercihlerini dinlediğini hissederse, etkileşime geçme olasılıkları daha yüksektir.
İlgili teklifler bu denklemin büyük bir parçası olsa da, doğru şekilde ve doğru yerde iletişim kurmak da zorunludur.
Bunu yapmak için şirketlerin müşterilerinin her birinin kullandığı kanalları anlaması, bu kanalları birbirine bağlaması ve müşterilerinin tek bir görünümünü elde etmek için ek müşteri verilerini bir araya getirmesi gerekir.
Pratik anlamda, müşterinin satın alma kimliği e-posta adresi, posta adresi, demografik bilgiler ve diğer verilerle bağlantılı olmalıdır. İşletmeler, müşterilerinin markalarıyla nerede etkileşime girmeyi sevdiğini anlamalı ve gerektiğinde yeni pazarlama kanalları açmalıdır.
MasterBase® etiket yönetimi, verilerin birbirine bağlanmasına ve kanal, cihaz vb. dahil olmak üzere kişisel müşteri bilgileri ve davranışlarından bireysel profiller oluşturulmasına olanak tanır.
2. Tekliflerinizi kişiselleştirin
Her dört müşteriden üçü, içerik kendileriyle alakasız olduğunda web sitelerinden hayal kırıklığına uğruyor. Ve birçok müşteri, bir marka büyük ölçekli bir kişiselleştirme hatası yaptıktan sonra gelecekteki iletişimleri açmakla zaman kaybetmeyecektir.
Sadakat programları müşterilerden kayıt, web davranışları, e-posta iletişimlerindeki etkileşim, satın alma sonrası anketler veya mağaza içi anketler gibi verileri toplamak için harika bir fırsat sunuyor, öyleyse neden bunları uygulamaya koymayasınız?
Kissmetrics, bir veya iki veri noktasını çok derinlemesine incelemekten kaçınmanızı öneriyor. Bir kez çocuk oyuncağı satın almış bir müşteri anne olmayabilir, tıpkı hiç çocuk kıyafeti satın almayan bir müşterinin henüz bir markanın çocuk serisiyle tanışmamış bir ebeveyn olabileceği gibi.
Bunun yerine, üçüncü taraflardan demografik, yaşam tarzı ve satın alma niyeti davranışları dahil olmak üzere birden fazla kaynaktan veri toplar. Müşteriler etkilenecek.
3. İlgili ödüller sunun
Sadakati nasıl teşvik edersiniz? Müşteriler için gerçekten önemli olan ödüller sunun.
Avantajlar yalnızca satın alımlara dayalı olmak zorunda değildir. Sosyal medya etkileşimleri, web davranışları, yönlendirmeler, mağaza ziyaretleri veya anket yanıtlarını içerebilir.
Müşteriler tasarruf etmeyi sevse de, beklentilerini ve tercihlerini dikkate almak önemlidir.
Örneğin, mağazanızdan hiç çocuk kıyafeti satın almamış olan yukarıdaki annenin durumunu ele alalım. Çocuk kıyafetleri için bir kupon veya ücretsiz bir satın alma kuponu sunarak çapraz satış yaparken satın alma sıklığını teşvik edin.
4. Hayal kırıklığına uğramış müşterilerin ilgisini çekinİdeal bir dünyada hiçbir müşteri etkileşimi bırakmaz veya terk etmez. Ancak biz gerçeklikle ilgileniyoruz. Ve gerçekte, en iyi sadakat programlarına sahip en seçkin markaların bile veri tabanlarında memnuniyetsiz müşteriler vardır.
Bu hayal kırıklığına uğramış müşteriler hala değerlidir. Aslında, bir mağazadan ayrılan müşterilerin 80%'si şirketin onları elde tutmak için bir şeyler yapabileceğini düşünmektedir (Accenture). Bunu onları geri kazanmak için bir ders olarak alın.
Hayal kırıklığına uğramış müşterilerden geri bildirim almak için bir anket ve ödül kullanmayı düşünün. Bu, onlara neyi daha iyi yapabileceğinizi size bildirme fırsatı verir.
E-posta mesajı metrikleriniz yeniden etkileşim kampanyaları için de hayati önem taşır. Bu metrikler her ay farklı bir mesaj açan kullanıcıları belirler. Pazarlamacılar aktif kullanıcıları segmentlere ayırabilir ve onları agresif bir yeniden etkileşim kampanyasıyla hedefleyebilir.
Yararlı tüketici verileriyle desteklenen sağlam bir strateji, müşterileri harekete geçmeye neyin motive ettiğini anlamanın anahtarıdır. Bu içgörüler sayesinde markalar yalnızca satışları artırmakla kalmayıp aynı zamanda sadık müşteriler kazanan, marka itibarını geliştiren ve takipçiler kazandıran programlar yürütebilir.
