Σύμφωνα με μελέτη της Capgemini Consulting, η μη κατανόηση αυτού είναι ένας από τους λόγους για τους οποίους έως και 77% των προγραμμάτων αφοσίωσης πελατών αποτυγχάνουν μέσα σε δύο χρόνια.
Ο στόχος είναι να χρησιμοποιηθούν τα δεδομένα για την καλύτερη δέσμευση των πελατών, όχι για να τους φωνάζουμε ή να τους πουλάμε. Τα επιτυχημένα προγράμματα αφοσίωσης πελατών έχουν ως αποτέλεσμα τη μεγαλύτερη διατήρηση των πελατών, τους υποστηρικτές της μάρκας και τους επαναλαμβανόμενους αγοραστές.
Επιπλέον, οι πελάτες που είναι ιδιαίτερα αφοσιωμένοι σε μια μάρκα και το πρόγραμμα επιβράβευσης αγοράζουν έως και 90% συχνότερα από εκείνους που δεν είναι αφοσιωμένοι.
4 τρόποι με τους οποίους τα δεδομένα αυξάνουν την αφοσίωση των πελατών
1. Επικοινωνήστε με τους πελάτες σας εκεί που βρίσκονται
Οι μισοί από τους πελάτες δηλώνουν ότι θα αγόραζαν περισσότερο αν οι μάρκες επικοινωνούσαν καλύτερα μαζί τους. Εάν οι πελάτες αισθάνονται ότι μια μάρκα ακούει τις επικοινωνιακές τους προτιμήσεις, είναι πιο πιθανό να δεσμευτούν.
Ενώ οι σχετικές προσφορές αποτελούν μεγάλο μέρος αυτής της εξίσωσης, είναι επίσης επιτακτική ανάγκη να επικοινωνείτε με τον σωστό τρόπο και στο σωστό μέρος.
Για να το επιτύχουν αυτό, οι εταιρείες πρέπει να κατανοήσουν τα κανάλια που χρησιμοποιούν οι πελάτες τους, να συνδέσουν αυτά τα κανάλια και να συγκεντρώσουν πρόσθετα δεδομένα πελατών για να αποκτήσουν μια ενιαία εικόνα των πελατών τους.
Πρακτικά, το αναγνωριστικό αγοράς του πελάτη θα πρέπει να συνδέεται με τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, την ταχυδρομική διεύθυνση, τις δημογραφικές πληροφορίες και άλλα δεδομένα. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να κατανοήσουν πού αρέσκονται οι πελάτες τους να αλληλεπιδρούν με το εμπορικό σήμα τους και να ανοίγουν νέα κανάλια μάρκετινγκ ανάλογα με τις ανάγκες.
Η διαχείριση ετικετών MasterBase® επιτρέπει τη σύνδεση δεδομένων μεταξύ τους και τη δημιουργία ατομικών προφίλ από προσωπικές πληροφορίες και συμπεριφορές πελατών, μεταξύ άλλων ανά κανάλι, συσκευή κ.λπ.
2. Εξατομικεύστε τις προσφορές σας
Τρεις στους τέσσερις πελάτες απογοητεύονται από τους ιστότοπους όταν το περιεχόμενο είναι άσχετο με αυτούς. Και πολλοί πελάτες δεν θα σπαταλήσουν το χρόνο τους για να ανοίξουν μελλοντικές επικοινωνίες μετά από μια αποτυχία εξατομίκευσης μεγάλης κλίμακας από μια μάρκα.
Τα προγράμματα επιβράβευσης προσφέρουν μια εξαιρετική ευκαιρία για τη συλλογή δεδομένων από τους πελάτες, όπως η εγγραφή, η συμπεριφορά στο διαδίκτυο, η αλληλεπίδραση στις επικοινωνίες μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, οι έρευνες μετά την αγορά ή τα ερωτηματολόγια στα καταστήματα, οπότε γιατί να μην τα εφαρμόσετε στην πράξη;
Αποφύγετε να εμβαθύνετε πολύ σε ένα ή δύο σημεία δεδομένων, προτείνει η Kissmetrics. Ένας πελάτης που αγόρασε μια φορά ένα παιδικό παιχνίδι μπορεί να μην είναι μητέρα, όπως ακριβώς ένας πελάτης που δεν αγοράζει ποτέ παιδικά ρούχα μπορεί να είναι γονέας που δεν έχει ακόμη γνωρίσει την παιδική σειρά μιας μάρκας.
Αντ' αυτού, συλλέγει δεδομένα από πολλαπλές πηγές, συμπεριλαμβανομένων των δημογραφικών στοιχείων, του τρόπου ζωής και της συμπεριφοράς προθέσεων αγοράς από τρίτους. Οι πελάτες θα εντυπωσιαστούν.
3. Παρέχετε σχετικές ανταμοιβές
Πώς δίνετε κίνητρα αφοσίωσης; Προσφέρετε ανταμοιβές που έχουν πραγματική σημασία για τους πελάτες.
Τα οφέλη δεν χρειάζεται να βασίζονται μόνο στις αγορές. Θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν αλληλεπιδράσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, διαδικτυακές συμπεριφορές, συστάσεις, επισκέψεις σε καταστήματα ή απαντήσεις σε έρευνες.
Ενώ οι πελάτες αγαπούν την εξοικονόμηση χρημάτων, είναι σημαντικό να λαμβάνονται υπόψη οι προσδοκίες και οι προτιμήσεις τους.
Για παράδειγμα, πάρτε την παραπάνω περίπτωση της μητέρας που δεν αγόρασε ποτέ παιδικά ρούχα από το κατάστημά σας. Δώστε κίνητρα για τη συχνότητα αγοράς, ενώ παράλληλα μπορείτε να κάνετε διασταυρούμενες πωλήσεις προσφέροντας ένα κουπόνι για παιδικά ρούχα ή ένα κουπόνι για μια δωρεάν αγορά.
4. Προσέλκυση απογοητευμένων πελατώνΣτον ιδανικό κόσμο, κανένας πελάτης δεν θα έφευγε ή θα σταματούσε να αλληλεπιδρά. Αλλά μας ενδιαφέρει η πραγματικότητα. Και στην πραγματικότητα, ακόμη και οι πιο αποκλειστικές μάρκες με τα καλύτερα προγράμματα πιστότητας έχουν απογοητευμένους πελάτες στη βάση δεδομένων τους.
Αυτοί οι απογοητευμένοι πελάτες εξακολουθούν να είναι πολύτιμοι. Στην πραγματικότητα, 80% των πελατών που εγκατέλειψαν ένα κατάστημα αισθάνονται ότι η εταιρεία θα μπορούσε να είχε κάνει κάτι για να τους κρατήσει (Accenture). Πάρτε αυτό ως μάθημα για να τους κερδίσετε πίσω.
Εξετάστε το ενδεχόμενο να χρησιμοποιήσετε μια έρευνα και μια ανταμοιβή για να ζητήσετε ανατροφοδότηση από τους απογοητευμένους πελάτες. Αυτό τους δίνει την ευκαιρία να σας ενημερώσουν για το τι θα μπορούσατε να είχατε κάνει καλύτερα.
Οι μετρήσεις των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας είναι επίσης ζωτικής σημασίας για τις εκστρατείες επαναπροσέγγισης. Αυτές οι μετρήσεις προσδιορίζουν τους χρήστες που έχουν ανοίξει διαφορετικό μήνυμα κάθε μήνα. Οι έμποροι μπορούν να τμηματοποιήσουν τους ενεργούς χρήστες και να τους στοχεύσουν με μια επιθετική εκστρατεία επαναπροσέγγισης.
Μια σταθερή στρατηγική, η οποία βασίζεται σε χρήσιμα δεδομένα για τους καταναλωτές, είναι το κλειδί για την κατανόηση του τι παρακινεί τους πελάτες να αναλάβουν δράση. Με αυτές τις γνώσεις, τα εμπορικά σήματα μπορούν να προωθήσουν προγράμματα που όχι μόνο αυξάνουν τις πωλήσεις, αλλά κερδίζουν πιστούς πελάτες, ενισχύουν τη φήμη του εμπορικού σήματος και σας κερδίζουν οπαδούς.
