Pequenas variações e intercâmbios dos elementos que compõem estes conceitos contribuem para esta confusão: "ciclo de vida do comprador", "percurso do cliente", "percurso do ciclo de vida do comprador", "funil de vendas do cliente"... e a lista continua.
Vamos analisar cada termo, comparar e contrastar, e depois voltar a juntar os termos, que é como devem ser.
O que é o percurso do comprador?
Por PERCURSO DO COMPRADOR (Buyer's Journey), entendemos a experiência do comprador como estando dividida em três fases: a fase de consciencialização, a fase de consideração e a fase de decisão.
Conhecimentos:
Na fase de consciencialização, os compradores identificaram um potencial problema ou oportunidade. Estão a procurar em diferentes canais, como o Google, as redes sociais e os fóruns em linha, informações neutras de terceiros que os ajudem a identificar problemas ou sintomas.
Por exemplo: "O meu escritório está a crescer e tenho dificuldade em organizar as tarefas da minha equipa.
Consideração:
Na fase de consideração, os compradores identificaram o seu problema ou oportunidade. Começam a investigar as abordagens e métodos disponíveis para o resolver.
Por exemplo: "Agora que sei que a maioria das empresas da minha dimensão utiliza um software de gestão de tarefas, acredito que este software resolverá o problema de organização da minha equipa, mas como posso implementá-lo e o que devo considerar?
Decisão:
Na fase de decisão, os compradores estão a tentar ativamente resolver o seu problema ou oportunidade e estão a pesquisar possíveis soluções. Examinam todos os tipos de documentos e dados para tomar uma decisão final informada.
Por exemplo: "Quais são as minhas opções para adquirir um software de gestão de tarefas e qual é o programa mais completo e económico para a minha empresa?
Ao contrário do ciclo de vida, em que os profissionais de marketing identificam e visam os contactos em cada fase, o lugar do cliente no percurso é mais difícil de compreender.
O tempo entre a consciencialização e a decisão pode ser de meses ou minutos. Por conseguinte, o papel de um profissional de marketing é garantir uma experiência de qualidade, através de conteúdos, apoio e outras ferramentas, para cobrir cada etapa do percurso, caso o comprador se depare com ela.
As empresas que oferecem a melhor formação durante o percurso serão as mais bem sucedidas.
Em última análise, a viagem inclui todos os pontos de contacto que um comprador experimenta com uma marca, do início ao fim.
O desenvolvimento de conteúdos para as três fases da viagem é semelhante a um plano de viagem: devem ser garantidas informações úteis para cada secção da estrada.
Ao longo do percurso, os compradores estão a identificar e, eventualmente, a resolver um problema ou a satisfazer uma oportunidade. Cada ponto de contacto molda a perceção que o comprador tem da marca.
O que é o ciclo de vida do cliente?
Ao contrário do percurso do comprador, o ciclo de vida do cliente é um processo ativo conduzido pela equipa de marketing e vendas de uma empresa.
Envolve a segmentação de potenciais clientes numa variedade de fases. Estas fases são utilizadas para afinar as técnicas de marketing e de vendas de modo a maximizar a conversão.
Em conjunto, estas fases do ciclo de vida criam o funil de marketing e vendas. À medida que os clientes passam pelas fases, cada vez menos pessoas concluem a fase seguinte. Isto cria um efeito de "funil" que deixa cair várias pessoas pelo caminho. Muitos subscritores traduzem-se em poucos clientes de qualidade.
As etapas consideram:
1. Assinanteum assinante ocasional do seu conteúdo regular.
2. Chumbo (prospeto)alguém que forneceu informações sobre si próprio.
3. Marketing Qualified Lead, MQL, (contacto qualificado de marketing)um potencial cliente que é considerado pronto para receber mensagens de marketing.
4. Sales Qualified Lead, SQL, (Prospeto Qualificado de Vendas)um potencial cliente que é considerado pronto para receber mensagens de venda.
5. Oportunidadealguém que está pronto para comprar e está a receber atenção de vendas.
6. Clientealguém que comprou o seu produto ou serviço.
7. Evangelizadorum cliente que promove ativamente a sua marca.
Cada empresa é única e tem as suas particularidades, por isso é importante que cada equipa de marketing e vendas estabeleça uma definição clara para estas fases.
No entanto, existem algumas práticas recomendadas gerais para mover um potencial cliente qualificado pelo marketing para o território SQL e marcar os contactos à medida que avançam no funil.
Cada fase do ciclo de vida precisa de ser respondida de uma forma específica. Estas podem incluir mensagens de incentivo, conteúdos de alta qualidade, ofertas especiais e até acompanhamento das vendas.
A frequência do envio de mensagens de marketing e vendas é aumentada gradualmente à medida que o cliente avança no funil. Desta forma, o cliente não se perde por causa de uma mensagem de venda gasta em demasia ou de um correio que chegou demasiado tarde.
Uma frase como "Compre agora!" pode obviamente assustar alguém que é apenas um seguidor do seu blogue, certo?
Finalmente: Como é que trabalham em conjunto?
Embora estes dois conceitos tenham diferenças, sobrepõem-se em aspectos cruciais. Obterá o maior sucesso se trabalhar as duas estratégias em conjunto, como explicaremos a seguir.
Quando um comprador encontra a sua marca pela primeira vez, talvez através de um anúncio pago, boca a boca ou como resultado de uma pesquisa no Google, ele ou ela iniciou o percurso do comprador com a sua empresa. O comprador conhece a sua empresa e inicia uma relação com ela.
Deverá garantir a disponibilidade de uma vasta gama de informações pedagógicas para responder às necessidades de qualquer comprador: conhecimento, reflexão ou dúvidas sobre a fase de decisão.
Terá também de garantir uma experiência agradável para o potencial comprador em todos os pontos de contacto, incluindo as redes sociais, os sítios Web e (se for caso disso) o serviço de apoio ao cliente.
Se um comprador decidir que a sua empresa é uma fonte credível, pode avançar no funil de vendas. Ele está no seu radar porque enviou um endereço de e-mail para subscrever o seu conteúdo, enviou um formulário com as suas informações ou contactou-o diretamente. E assim que tiver esta informação, pode colocar o comprador no seu ciclo de vida do cliente.
Tem de garantir que cada passo do caminho é uma experiência positiva para os compradores, que em cada passo obtêm um benefício.
À medida que o comprador executa diferentes acções, como descarregar um livro eletrónico, abrir um mailing ou preencher um formulário, irá gradualmente qualificá-lo como um lead, como um lead qualificado para marketing e assim por diante. Esta classificação determinará as futuras acções de marketing e as suas mensagens tornar-se-ão cada vez mais orientadas para as vendas.
A principal diferença é a seguinte: A viagem envolve acções tomadas pelo comprador, enquanto o ciclo de vida envolve acções tomadas pelo comerciante.
O ciclo de vida é um segmento da viagem em que o profissional de marketing visa ativamente as necessidades do comprador.
