4 måder, hvorpå data øger kundeloyaliteten

Når man ikke forstår det, er det en del af grunden til, at op til 77% af kundeloyalitetsprogrammerne mislykkes inden for to år, ifølge en undersøgelse fra Capgemini Consulting.

Målet er at bruge data til at engagere kunderne bedre, ikke til at råbe ad dem eller sælge til dem. Vellykkede kundeloyalitetsprogrammer resulterer i en højere grad af fastholdelse af kunder, brand advocates og genkøbere.

Desuden køber kunder, der er meget engagerede i et brand og dets loyalitetsprogram, op til 90% oftere end dem, der ikke er.

4 måder, hvorpå data øger kundeloyaliteten

1. Kontakt dine kunder, hvor de er
Halvdelen af kunderne siger, at de ville købe mere, hvis brands kommunikerede bedre med dem. Hvis kunderne føler, at et brand lytter til deres kommunikationspræferencer, er de mere tilbøjelige til at engagere sig.

Mens relevante tilbud er en stor del af den ligning, er det også vigtigt at kommunikere på den rigtige måde og på det rigtige sted.

For at gøre dette skal virksomhederne forstå de kanaler, som hver af deres kunder bruger, forbinde disse kanaler og samle yderligere kundedata for at få et samlet overblik over deres kunder.

I praksis bør kundens købs-ID forbindes med deres e-mailadresse, postadresse, demografiske oplysninger og andre data. Virksomheder bør forstå, hvor deres kunder kan lide at interagere med deres brand, og åbne nye marketingkanaler efter behov.

MasterBase® tag management gør det muligt at koble data sammen og opbygge individuelle profiler ud fra personlige kundeoplysninger og -adfærd, herunder efter kanal, enhed osv.

2. Gør dine tilbud personlige

Tre ud af fire kunder er frustrerede over hjemmesider, hvis indholdet er irrelevant for dem. Og mange kunder vil ikke spilde deres tid på at åbne op for fremtidig kommunikation, når et brand har fejlet med personalisering i stor skala.

Loyalitetsprogrammer giver en god mulighed for at indsamle data fra kunderne, f.eks. registrering, webadfærd, interaktion i e-mailkommunikation, undersøgelser efter køb eller spørgeskemaer i butikken, så hvorfor ikke bruge dem i praksis?

Undgå at grave for dybt i et eller to datapunkter, foreslår Kissmetrics. En kunde, der engang har købt legetøj til børn, er måske ikke en mor, ligesom en kunde, der aldrig køber børnetøj, måske er en forælder, der endnu ikke er blevet introduceret til et brands børnelinje.

I stedet indsamler den data fra flere kilder, herunder demografi, livsstil og købsintention fra tredjeparter. Kunderne vil blive imponerede.

3. Lever relevante belønninger
Hvordan tilskynder du til loyalitet? Tilbyd belønninger, der virkelig betyder noget for kunderne.

Fordele behøver ikke kun at være baseret på køb. De kan omfatte interaktioner på sociale medier, webadfærd, henvisninger, butiksbesøg eller svar på undersøgelser.

Kunderne elsker at spare penge, men det er vigtigt at tage hensyn til deres forventninger og præferencer.

Tag f.eks. eksemplet ovenfor med moren, der aldrig købte børnetøj i din butik. Tilskynd til hyppigere køb, mens du krydssælger ved at tilbyde en kupon på børnetøj eller en kupon til et gratis køb.

4. Engager desillusionerede kunderI den ideelle verden ville ingen kunder forlade os eller holde op med at interagere. Men vi er interesserede i virkeligheden. Og i virkeligheden har selv de mest eksklusive brands med de bedste loyalitetsprogrammer desillusionerede kunder i deres database.

Disse desillusionerede kunder er stadig værdifulde. Faktisk følte 80% af de kunder, der forlod en butik, at virksomheden kunne have gjort noget for at beholde dem (Accenture). Tag det som en lærestreg til at vinde dem tilbage.

Overvej at bruge en undersøgelse og en belønning til at få feedback fra skuffede kunder. Det giver dem mulighed for at fortælle dig, hvad du kunne have gjort bedre.

Dine målinger af e-mailbeskeder er også vigtige for re-engagement-kampagner. Disse målinger identificerer brugere, der har åbnet en anden besked hver måned. Markedsførere kan segmentere aktive brugere og målrette en aggressiv re-engagement-kampagne mod dem.

En solid strategi, drevet af nyttige forbrugerdata, er nøglen til at forstå, hvad der motiverer kunderne til at handle. Med denne indsigt kan brands lave programmer, der ikke kun øger salget, men også får loyale kunder, forbedrer brandets omdømme og skaffer dig følgere.