4 způsoby, jak data zvyšují loajalitu zákazníků

Podle studie společnosti Capgemini Consulting je nepochopení této skutečnosti jedním z důvodů, proč až 77% zákaznických věrnostních programů selže do dvou let.

Cílem je využívat data k lepšímu zapojení zákazníků, ne na ně křičet nebo jim prodávat. Úspěšné věrnostní programy vedou k vyššímu udržení zákazníků, obhájcům značky a opakovaným nákupům.

Kromě toho zákazníci, kteří jsou se značkou a jejím věrnostním programem vysoce angažovaní, nakupují až 90% častěji než ti, kteří angažovaní nejsou.

4 způsoby, jak data zvyšují loajalitu zákazníků

1. Kontaktujte své zákazníky tam, kde jsou
Polovina zákazníků tvrdí, že by nakupovala více, kdyby s nimi značky lépe komunikovaly. Pokud zákazníci cítí, že značka naslouchá jejich komunikačním preferencím, je pravděpodobnější, že se zapojí.

Relevantní nabídky jsou sice důležitou součástí této rovnice, ale je také nutné komunikovat správným způsobem a na správném místě.

Za tímto účelem musí společnosti pochopit kanály, které každý z jejich zákazníků používá, propojit tyto kanály a agregovat další údaje o zákaznících, aby získaly jednotný pohled na své zákazníky.

Z praktického hlediska by měl být identifikátor nákupu zákazníka spojen s jeho e-mailovou adresou, poštovní adresou, demografickými údaji a dalšími údaji. Podniky by měly pochopit, kde jejich zákazníci rádi komunikují s jejich značkou, a podle potřeby otevřít nové marketingové kanály.

Správa značek MasterBase® umožňuje propojovat data a vytvářet individuální profily z osobních informací o zákaznících a jejich chování, a to i podle kanálů, zařízení atd.

2. Přizpůsobte své nabídky

Tři ze čtyř zákazníků jsou zklamáni z webových stránek, pokud je pro ně obsah irelevantní. A mnoho zákazníků nebude ztrácet čas otevíráním budoucí komunikace poté, co značka udělá rozsáhlý personalizační fail.

Věrnostní programy nabízejí skvělou příležitost ke sběru dat od zákazníků, jako je registrace, chování na webu, interakce v e-mailové komunikaci, průzkumy po nákupu nebo dotazníky v prodejnách, tak proč je nevyužít v praxi?

Vyvarujte se příliš hlubokého zkoumání jednoho nebo dvou datových bodů, doporučuje Kissmetrics. Zákazník, který si jednou koupil dětskou hračku, nemusí být matkou, stejně jako zákazník, který nikdy nekupuje dětské oblečení, může být rodičem, který se s dětskou řadou značky ještě neseznámil.

Místo toho shromažďuje údaje z více zdrojů, včetně demografických údajů, údajů o životním stylu a chování při nákupu od třetích stran. Zákazníci budou ohromeni.

3. Poskytování relevantních odměn
Jak motivujete věrnost? Nabídněte odměny, na kterých zákazníkům skutečně záleží.

Výhody nemusí být založeny pouze na nákupech. Mohou zahrnovat interakce na sociálních sítích, chování na webu, doporučení, návštěvy v obchodě nebo odpovědi na průzkumy.

Zákazníci sice rádi šetří, ale je důležité brát v úvahu jejich očekávání a preference.

Vezměme si například výše uvedený případ maminky, která si ve vašem obchodě nikdy nekoupila dětské oblečení. Motivujte k četnosti nákupů a zároveň ke křížovému prodeji nabídkou kuponu na dětské oblečení nebo kuponu na nákup zdarma.

4. Zapojte zklamané zákazníkyV ideálním světě by žádný zákazník neodcházel nebo nepřestal komunikovat. Nás však zajímá realita. A ve skutečnosti mají i ty nejexkluzivnější značky s nejlepšími věrnostními programy ve své databázi rozčarované zákazníky.

Tito zklamaní zákazníci jsou stále cenní. Ve skutečnosti 80% zákazníků, kteří opustili obchod, mělo pocit, že společnost mohla udělat něco pro to, aby si je udržela (Accenture). Vezměte si z toho ponaučení a získejte je zpět.

Zvažte použití průzkumu a odměny k získání zpětné vazby od nespokojených zákazníků. Dáte jim tak příležitost sdělit vám, co jste mohli udělat lépe.

Metriky vašich e-mailových zpráv jsou důležité také pro kampaně opakovaného zapojení. Tyto metriky identifikují uživatele, kteří každý měsíc otevřeli jinou zprávu. Marketéři mohou segmentovat aktivní uživatele a zacílit na ně agresivní re-engagement kampaň.

Klíčem k pochopení toho, co zákazníky motivuje k akci, je důkladná strategie založená na užitečných údajích o spotřebitelích. Díky těmto poznatkům mohou značky řídit programy, které nejen zvyšují prodeje, ale také získávají loajální zákazníky, zlepšují pověst značky a získávají vám příznivce.