Att inte förstå detta är en av anledningarna till att upp till 77% av alla kundlojalitetsprogram misslyckas inom två år, enligt en studie från Capgemini Consulting.
Målet är att använda data för att engagera kunderna på ett bättre sätt, inte att skrika åt dem eller sälja till dem. Framgångsrika kundlojalitetsprogram leder till att fler kunder stannar kvar, blir varumärkesförespråkare och återkommande köpare.
Dessutom köper kunder som är mycket engagerade i ett varumärke och dess lojalitetsprogram upp till 90% oftare än de som inte är det.
4 sätt att öka kundlojaliteten med hjälp av data
1. Kontakta dina kunder där de befinner sig
Hälften av kunderna säger att de skulle köpa mer om varumärkena kommunicerade bättre med dem. Om kunderna känner att ett varumärke lyssnar på deras kommunikationspreferenser är det mer sannolikt att de engagerar sig.
Relevanta erbjudanden är en stor del av den ekvationen, men det är också viktigt att kommunicera på rätt sätt och på rätt plats.
För att göra detta måste företagen förstå vilka kanaler var och en av deras kunder använder, koppla samman dessa kanaler och samla in ytterligare kunddata för att få en samlad bild av sina kunder.
I praktiken bör kundens köp-ID kopplas till kundens e-postadress, postadress, demografiska information och andra uppgifter. Företagen bör förstå var deras kunder gillar att interagera med deras varumärke och öppna nya marknadsföringskanaler efter behov.
Med MasterBase® tagghantering kan data länkas samman och individuella profiler skapas utifrån personlig kundinformation och beteende, inklusive kanal, enhet etc.
2. Anpassa dina erbjudanden
Tre av fyra kunder är frustrerade över webbplatser där innehållet är irrelevant för dem. Och många kunder kommer inte att slösa bort sin tid på att öppna upp för framtida kommunikation efter att ett varumärke har misslyckats med en storskalig personalisering.
Lojalitetsprogram är ett utmärkt tillfälle att samla in data från kunderna, t.ex. genom registrering, webbbeteende, interaktion i e-postmeddelanden, enkäter efter köp eller frågeformulär i butikerna, så varför inte använda dem i praktiken?
Undvik att gräva för djupt i en eller två datapunkter, föreslår Kissmetrics. En kund som en gång köpt en barnleksak kanske inte är en mamma, precis som en kund som aldrig köper barnkläder kanske är en förälder som ännu inte har introducerats till ett varumärkes barnkollektion.
Istället samlar man in data från flera olika källor, inklusive demografiska data, livsstilsdata och köpbeteende från tredje part. Kunderna kommer att bli imponerade.
3. Leverera relevanta belöningar
Hur uppmuntrar du till lojalitet? Erbjud belöningar som verkligen betyder något för kunderna.
Förmåner behöver inte bara baseras på köp. De kan omfatta interaktioner i sociala medier, webbbeteenden, rekommendationer, besök i butik eller enkätsvar.
Även om kunderna älskar att spara pengar är det viktigt att ta hänsyn till deras förväntningar och preferenser.
Ta till exempel fallet ovan med mamman som aldrig köpte barnkläder i din butik. Stimulera inköpsfrekvensen och korsförsälj genom att erbjuda en kupong på barnkläder eller en kupong för ett gratis köp.
4. Engagera desillusionerade kunderI en idealisk värld skulle ingen kund lämna oss eller sluta interagera med oss. Men vi är intresserade av verkligheten. Och i verkligheten har även de mest exklusiva varumärkena med de bästa lojalitetsprogrammen missnöjda kunder i sin databas.
Dessa desillusionerade kunder är fortfarande värdefulla. Faktum är att 80% av de kunder som lämnat en butik anser att företaget kunde ha gjort något för att behålla dem (Accenture). Ta detta som en lärdom för att vinna tillbaka dem.
Överväg att använda en enkät och en belöning för att få feedback från missnöjda kunder. På så sätt får de möjlighet att berätta vad ni kunde ha gjort bättre.
Dina mätvärden för e-postmeddelanden är också viktiga för återengagemangskampanjer. Dessa mätvärden identifierar användare som har öppnat ett annat meddelande varje månad. Marknadsförare kan segmentera aktiva användare och rikta in sig på dem med en aggressiv kampanj för återengagemang.
En solid strategi, som bygger på användbar konsumentdata, är nyckeln till att förstå vad som motiverar kunderna att agera. Med hjälp av dessa insikter kan varumärken driva program som inte bara ökar försäljningen utan även vinner lojala kunder, förbättrar varumärkets rykte och ger dig följare.
