4 načini, kako podatki povečujejo zvestobo strank

Nerazumevanje tega je eden od razlogov, zakaj po študiji družbe Capgemini Consulting v dveh letih propade do 77% programov zvestobe strank.

Cilj je uporabiti podatke za boljše sodelovanje s strankami in ne za to, da bi na njih kričali ali jim prodajali. Uspešni programi zvestobe strank vodijo do večjega števila zadržanih strank, zagovornikov blagovne znamke in ponovnih kupcev.

Poleg tega kupci, ki so zelo povezani z blagovno znamko in njenim programom zvestobe, kupujejo do 90% pogosteje kot tisti, ki niso.

4 načini, kako podatki povečujejo zvestobo strank

1. Stopite v stik s strankami tam, kjer so.
Polovica kupcev pravi, da bi kupili več, če bi blagovne znamke bolje komunicirale z njimi. Če kupci menijo, da blagovna znamka upošteva njihove želje glede komunikacije, bodo bolj verjetno sodelovali.

Čeprav so ustrezne ponudbe pomemben del te enačbe, je treba komunicirati tudi na pravi način in na pravem mestu.

Za to morajo podjetja razumeti kanale, ki jih uporabljajo posamezne stranke, jih povezati in zbrati dodatne podatke o strankah, da dobijo enoten pogled na svoje stranke.

V praksi bi moral biti ID kupca za nakup povezan z njegovim e-poštnim naslovom, poštnim naslovom, demografskimi informacijami in drugimi podatki. Podjetja bi morala razumeti, kje njihove stranke najraje komunicirajo z njihovo blagovno znamko, in po potrebi odpreti nove trženjske kanale.

Upravljanje oznak MasterBase® omogoča povezovanje podatkov in oblikovanje individualnih profilov na podlagi osebnih podatkov in vedenja strank, tudi glede na kanal, napravo itd.

2. Prilagodite svoje ponudbe

Tri od štirih strank so razočarane nad spletnimi mesti, če je vsebina zanje nepomembna. In veliko strank ne bo zapravljalo časa za odpiranje prihodnjih komunikacij, ko blagovna znamka ne bo uspela z obsežno personalizacijo.

Programi zvestobe so odlična priložnost za zbiranje podatkov od strank, kot so registracija, vedenje na spletu, interakcija v e-poštnih sporočilih, ankete po nakupu ali vprašalniki v trgovini, zakaj jih torej ne bi uporabili v praksi?

Kissmetrics predlaga, da se izogibajte preglobokemu poglabljanju v eno ali dve podatkovni točki. Stranka, ki je enkrat kupila otroško igračo, morda ni mati, prav tako kot stranka, ki nikoli ne kupuje otroških oblačil, morda je starš, ki še ni bil seznanjen z otroško linijo blagovne znamke.

Namesto tega zbira podatke iz več virov, vključno z demografskimi podatki, podatki o življenjskem slogu in vedenjem o nakupni nameri tretjih oseb. Kupci bodo navdušeni.

3. Zagotavljanje ustreznih nagrad
Kako spodbujate zvestobo? Ponudite nagrade, ki so za stranke resnično pomembne.

Ugodnosti ne temeljijo le na nakupih. Lahko vključujejo interakcije v družabnih medijih, vedenje na spletu, priporočila, obiske v trgovini ali odgovore na ankete.

Čeprav stranke rade varčujejo, je treba upoštevati njihova pričakovanja in želje.

Vzemimo na primer zgornji primer mame, ki v vaši trgovini nikoli ni kupila otroških oblačil. Spodbudite pogostost nakupov in hkrati navzkrižno prodajo tako, da ponudite kupon za otroška oblačila ali kupon za brezplačen nakup.

4. Pritegnite razočarane strankeV idealnem svetu nobena stranka ne bi zapustila ali prenehala sodelovati. Vendar nas zanima realnost. In v resnici imajo tudi najbolj ekskluzivne blagovne znamke z najboljšimi programi zvestobe v svoji bazi podatkov razočarane stranke.

Te razočarane stranke so še vedno dragocene. Dejansko 80% strank, ki so zapustile trgovino, meni, da bi podjetje lahko storilo nekaj, da bi jih obdržalo (Accenture). To vzemite kot lekcijo in jih pridobite nazaj.

Razmislite o uporabi ankete in nagrade, s katerima bi pridobili povratne informacije od razočaranih strank. Tako bodo lahko sporočili, kaj bi lahko naredili bolje.

Metrike vaših e-poštnih sporočil so bistvene tudi za kampanje ponovnega vključevanja. Te metrike določajo uporabnike, ki so vsak mesec odprli drugo sporočilo. Tržniki lahko segmentirajo aktivne uporabnike in jim namenijo agresivno kampanjo ponovnega vključevanja.

Ključnega pomena za razumevanje motivacije strank za ukrepanje je trdna strategija, ki temelji na uporabnih podatkih o potrošnikih. S temi spoznanji lahko blagovne znamke vodijo programe, ki ne le povečajo prodajo, temveč tudi pridobijo zveste stranke, izboljšajo ugled blagovne znamke in pridobijo sledilce.