4 moduri în care datele sporesc loialitatea clienților

Potrivit unui studiu realizat de Capgemini Consulting, neînțelegerea acestui aspect este unul dintre motivele pentru care până la 77% din programele de fidelizare a clienților eșuează în doi ani.

Scopul este de a folosi datele pentru a atrage mai bine clienții, nu pentru a le striga sau a le vinde. Programele de succes de fidelizare a clienților au ca rezultat o retenție mai mare a clienților, avocați ai mărcii și cumpărători repetați.

În plus, clienții care sunt foarte implicați cu o marcă și cu programul de fidelizare al acesteia cumpără cu 90% mai frecvent decât cei care nu sunt implicați.

4 moduri în care datele sporesc loialitatea clienților

1. Luați legătura cu clienții dumneavoastră acolo unde se află aceștia
Jumătate dintre clienți spun că ar cumpăra mai mult dacă mărcile ar comunica mai bine cu ei. Dacă clienții simt că o marcă le ascultă preferințele de comunicare, este mai probabil să se implice.

În timp ce ofertele relevante reprezintă o parte importantă a acestei ecuații, este, de asemenea, imperativ să comunicăm în modul corect și în locul potrivit.

Pentru a face acest lucru, companiile trebuie să înțeleagă canalele pe care le utilizează fiecare dintre clienții lor, să conecteze aceste canale și să adune date suplimentare despre clienți pentru a obține o imagine unică a acestora.

În termeni practici, ID-ul de cumpărare al clientului ar trebui să fie conectat la adresa de e-mail, la adresa poștală, la informațiile demografice și la alte date. Întreprinderile ar trebui să înțeleagă unde le place clienților lor să interacționeze cu marca lor și să deschidă noi canale de marketing, după caz.

Gestionarea etichetelor MasterBase® permite corelarea datelor și crearea de profiluri individuale pe baza informațiilor personale și a comportamentului clienților, inclusiv în funcție de canal, dispozitiv etc.

2. Personalizați-vă ofertele

Trei din patru clienți se simt frustrați de site-urile web atunci când conținutul este irelevant pentru ei. Și mulți clienți nu-și vor mai pierde timpul deschizând viitoarele comunicări după ce o marcă a eșuat în privința personalizării pe scară largă.

Programele de loialitate oferă o mare oportunitate de a colecta date de la clienți, cum ar fi înregistrarea, comportamentul pe internet, interacțiunea în comunicările prin e-mail, sondajele postcumpărare sau chestionarele din magazine, așa că de ce să nu le punem în practică?

Evitați să cercetați prea adânc unul sau două puncte de date, sugerează Kissmetrics. Un client care a cumpărat o dată o jucărie pentru copii s-ar putea să nu fie o mamă, la fel cum un client care nu cumpără niciodată haine pentru copii ar putea fi un părinte care nu a făcut încă cunoștință cu linia pentru copii a unui brand.

În schimb, colectează date din mai multe surse, inclusiv date demografice, stil de viață și intenții de cumpărare de la terți. Clienții vor fi impresionați.

3. Oferiți recompense relevante
Cum stimulați loialitatea? Oferiți recompense care contează cu adevărat pentru clienți.

Beneficiile nu trebuie să se bazeze doar pe achiziții. Acestea ar putea include interacțiuni în social media, comportamente pe internet, recomandări, vizite în magazin sau răspunsuri la sondaje.

Deși clienților le place să economisească bani, este important să se țină cont de așteptările și preferințele lor.

De exemplu, să luăm cazul de mai sus al mamei care nu a cumpărat niciodată haine pentru copii din magazinul dumneavoastră. Stimulați frecvența de cumpărare în timp ce faceți vânzări încrucișate, oferind un cupon la haine pentru copii sau un cupon pentru o achiziție gratuită.

4. Implicarea clienților dezamăgițiÎn lumea ideală, niciun client nu ar pleca sau nu ar înceta să interacționeze. Dar noi suntem interesați de realitate. Iar în realitate, chiar și cele mai exclusiviste mărci cu cele mai bune programe de fidelizare au clienți dezamăgiți în baza lor de date.

Acești clienți dezamăgiți sunt încă valoroși. De fapt, 80% dintre clienții care au părăsit un magazin consideră că întreprinderea ar fi putut face ceva pentru a-i păstra (Accenture). Luați acest lucru ca pe o lecție pentru a-i recâștiga.

Luați în considerare utilizarea unui sondaj și a unei recompense pentru a solicita feedback de la clienții dezamăgiți. Acest lucru le oferă acestora posibilitatea de a vă spune ce ați fi putut face mai bine.

Măsurătorile mesajelor de e-mail sunt, de asemenea, vitale pentru campaniile de reangajare. Aceste măsurători identifică utilizatorii care au deschis un mesaj diferit în fiecare lună. Agenții de marketing pot segmenta utilizatorii activi și îi pot viza cu o campanie agresivă de reangajare.

O strategie solidă, bazată pe date utile despre consumatori, este esențială pentru a înțelege ce îi motivează pe clienți să acționeze. Cu ajutorul acestor informații, mărcile pot conduce programe care nu numai că măresc vânzările, ci și câștigă clienți loiali, îmbunătățesc reputația mărcii și vă câștigă adepți.