4 modi in cui i dati aumentano la fedeltà dei clienti

Secondo uno studio di Capgemini Consulting, la mancata comprensione di questo aspetto è una delle ragioni per cui fino a 77% dei programmi di fidelizzazione dei clienti falliscono entro due anni.

L'obiettivo è utilizzare i dati per coinvolgere meglio i clienti, non per gridare loro contro o per venderli. I programmi di fidelizzazione di successo si traducono in una maggiore fidelizzazione dei clienti, in sostenitori del marchio e in acquirenti ripetuti.

Inoltre, i clienti che sono molto legati a un marchio e al suo programma di fidelizzazione acquistano fino a 90% più frequentemente di quelli che non lo sono.

4 modi in cui i dati aumentano la fedeltà dei clienti

1. Contattare i clienti dove si trovano
La metà dei clienti dichiara che acquisterebbe di più se i marchi comunicassero meglio con loro. Se i clienti sentono che un marchio sta ascoltando le loro preferenze di comunicazione, sono più propensi a impegnarsi.

Sebbene le offerte pertinenti siano una parte importante di questa equazione, è anche indispensabile comunicare nel modo giusto e nel posto giusto.

A tal fine, le aziende devono comprendere i canali utilizzati da ciascuno dei loro clienti, collegare questi canali e aggregare ulteriori dati sui clienti per ottenere una visione unica degli stessi.

In pratica, l'ID di acquisto del cliente dovrebbe essere collegato all'indirizzo e-mail, all'indirizzo postale, alle informazioni demografiche e ad altri dati. Le aziende devono capire dove i clienti amano interagire con il loro marchio e aprire nuovi canali di marketing, se necessario.

La gestione dei tag MasterBase® consente di collegare tra loro i dati e di costruire profili individuali a partire dalle informazioni e dai comportamenti personali dei clienti, anche in base al canale, al dispositivo, ecc.

2. Personalizzare le offerte

Tre clienti su quattro sono frustrati dai siti web quando i contenuti sono irrilevanti per loro. E molti clienti non perderanno tempo ad aprire comunicazioni future dopo che un marchio ha fallito nella personalizzazione su larga scala.

I programmi di fidelizzazione offrono una grande opportunità per raccogliere dati dai clienti, come la registrazione, il comportamento sul web, l'interazione nelle comunicazioni via e-mail, i sondaggi post-acquisto o i questionari in negozio, quindi perché non metterli in pratica?

Kissmetrics suggerisce di evitare di analizzare troppo a fondo uno o due punti di dati. Un cliente che ha comprato una volta un giocattolo per bambini potrebbe non essere una madre, così come un cliente che non compra mai vestiti per bambini potrebbe essere un genitore che non è ancora stato introdotto alla linea per bambini di un marchio.

Raccoglie invece dati da più fonti, tra cui i comportamenti demografici, lo stile di vita e l'intenzione di acquisto da parte di terzi. I clienti rimarranno impressionati.

3. Fornire ricompense rilevanti
Come incentivare la fedeltà? Offrite premi che siano davvero importanti per i clienti.

I vantaggi non devono basarsi solo sugli acquisti. Possono includere interazioni sui social media, comportamenti sul web, segnalazioni, visite in negozio o risposte a sondaggi.

Sebbene i clienti amino risparmiare, è importante tenere conto delle loro aspettative e preferenze.

Ad esempio, prendiamo il caso della mamma che non ha mai acquistato vestiti per bambini nel vostro negozio. Incentivate la frequenza di acquisto e il cross-selling offrendo un buono sconto sull'abbigliamento per bambini o un buono per un acquisto gratuito.

4. Coinvolgere i clienti disincantatiNel mondo ideale, nessun cliente abbandonerebbe o smetterebbe di interagire. Ma a noi interessa la realtà. E nella realtà, anche i marchi più esclusivi e con i migliori programmi di fidelizzazione hanno clienti disincantati nel loro database.

Questi clienti disincantati sono ancora preziosi. Infatti, l'80% dei clienti che hanno lasciato un negozio ritiene che l'azienda avrebbe potuto fare qualcosa per trattenerli (Accenture). Prendete questo dato come una lezione per riconquistarli.

Considerate la possibilità di utilizzare un sondaggio e un premio per sollecitare il feedback dei clienti delusi. In questo modo avranno l'opportunità di farvi sapere cosa avreste potuto fare di meglio.

Le metriche dei messaggi e-mail sono fondamentali anche per le campagne di reengagement. Queste metriche identificano gli utenti che hanno aperto un messaggio diverso ogni mese. I marketer possono segmentare gli utenti attivi e indirizzarli con una campagna di reengagement aggressiva.

Una strategia solida, guidata da dati utili sui consumatori, è la chiave per capire cosa motiva i clienti ad agire. Grazie a questi dati, i marchi possono realizzare programmi che non solo aumentano le vendite, ma fidelizzano i clienti, migliorano la reputazione del marchio e conquistano i follower.