Według badania przeprowadzonego przez Capgemini Consulting, niezrozumienie tego jest jednym z powodów, dla których 77% programów lojalnościowych klientów kończy się niepowodzeniem w ciągu dwóch lat.
Celem jest wykorzystanie danych do lepszego zaangażowania klientów, a nie krzyczenie na nich lub sprzedawanie im. Skuteczne programy lojalnościowe skutkują większą retencją klientów, zwolenników marki i stałych nabywców.
Ponadto klienci, którzy są bardzo zaangażowani w markę i jej program lojalnościowy, kupują do 90% częściej niż ci, którzy nie są zaangażowani.
4 sposoby, w jakie dane zwiększają lojalność klientów
1) Kontakt z klientami tam, gdzie się znajdują
Połowa klientów twierdzi, że kupowałaby więcej, gdyby marki lepiej się z nimi komunikowały. Jeśli klienci czują, że marka słucha ich preferencji komunikacyjnych, są bardziej skłonni do zaangażowania.
Podczas gdy odpowiednie oferty są dużą częścią tego równania, konieczne jest również komunikowanie się we właściwy sposób i we właściwym miejscu.
Aby to zrobić, firmy muszą zrozumieć kanały, z których korzysta każdy z ich klientów, połączyć te kanały i zagregować dodatkowe dane klientów, aby uzyskać pojedynczy widok swoich klientów.
W praktyce identyfikator zakupu klienta powinien być powiązany z jego adresem e-mail, adresem pocztowym, informacjami demograficznymi i innymi danymi. Firmy powinny zrozumieć, gdzie ich klienci lubią wchodzić w interakcje z ich marką i w razie potrzeby otwierać nowe kanały marketingowe.
Zarządzanie tagami MasterBase® umożliwia łączenie danych i tworzenie indywidualnych profili w oparciu o osobiste informacje o kliencie i jego zachowaniu, w tym według kanału, urządzenia itp.
2. Spersonalizuj swoje oferty
Trzech na czterech klientów jest sfrustrowanych stronami internetowymi, których treść jest dla nich nieistotna. Wielu klientów nie będzie tracić czasu na otwieranie przyszłych komunikatów po tym, jak marka popełni błąd personalizacji na dużą skalę.
Programy lojalnościowe oferują świetną okazję do zbierania danych od klientów, takich jak rejestracja, zachowanie w sieci, interakcja w komunikacji e-mail, ankiety po zakupie lub ankiety w sklepie, więc dlaczego nie wykorzystać ich w praktyce?
Kissmetrics sugeruje, aby unikać zbyt głębokiego zagłębiania się w jeden lub dwa punkty danych. Klient, który raz kupił zabawkę dla dzieci, może nie być matką, podobnie jak klient, który nigdy nie kupuje ubrań dla dzieci, może być rodzicem, który nie został jeszcze zapoznany z linią dziecięcą marki.
Zamiast tego gromadzi dane z wielu źródeł, w tym dane demograficzne, dotyczące stylu życia i intencji zakupowych od stron trzecich. Klienci będą pod wrażeniem.
3. Dostarczanie odpowiednich nagród
Jak zachęcić klientów do lojalności? Oferuj nagrody, które naprawdę mają znaczenie dla klientów.
Korzyści nie muszą opierać się wyłącznie na zakupach. Mogą one obejmować interakcje w mediach społecznościowych, zachowania w sieci, polecenia, wizyty w sklepie lub odpowiedzi na ankiety.
Chociaż klienci uwielbiają oszczędzać pieniądze, ważne jest, aby wziąć pod uwagę ich oczekiwania i preferencje.
Weźmy na przykład powyższy przypadek mamy, która nigdy nie kupiła ubrań dziecięcych w Twoim sklepie. Zachęć ją do częstszych zakupów, oferując kupon na odzież dziecięcą lub kupon na darmowy zakup.
4. Zaangażowanie rozczarowanych klientówW idealnym świecie żaden klient nie odchodzi ani nie przestaje wchodzić w interakcje. Nas jednak interesuje rzeczywistość. W rzeczywistości nawet najbardziej ekskluzywne marki z najlepszymi programami lojalnościowymi mają w swojej bazie danych rozczarowanych klientów.
Ci rozczarowani klienci są nadal cenni. W rzeczywistości 80% klientów, którzy opuścili sklep, uważa, że firma mogła zrobić coś, aby ich zatrzymać (Accenture). Potraktuj to jako lekcję, aby ich odzyskać.
Rozważ skorzystanie z ankiety i nagrody, aby uzyskać informacje zwrotne od rozczarowanych klientów. Da im to możliwość poinformowania cię, co mogłeś zrobić lepiej.
Metryki wiadomości e-mail są również niezbędne w kampaniach ponownego zaangażowania. Wskaźniki te identyfikują użytkowników, którzy otworzyli inną wiadomość każdego miesiąca. Marketerzy mogą segmentować aktywnych użytkowników i kierować do nich agresywną kampanię ponownego zaangażowania.
Solidna strategia, oparta na użytecznych danych konsumenckich, jest kluczem do zrozumienia, co motywuje klientów do podejmowania działań. Dzięki tym spostrzeżeniom marki mogą prowadzić programy, które nie tylko zwiększają sprzedaż, ale także zyskują lojalnych klientów, poprawiają reputację marki i zdobywają zwolenników.
