Capgemini Consulting'i uuringu kohaselt on selle mittemõistmine osaliselt põhjuseks, miks kuni 77% kliendilojaalsusprogrammidest ebaõnnestub kahe aasta jooksul.
Eesmärk on kasutada andmeid klientide paremaks kaasamiseks, mitte nende peale karjumiseks või neile müümiseks. Edukate kliendilojaalsusprogrammide tulemuseks on klientide suurem kinnipidamine, brändi toetajad ja kordusostjad.
Lisaks sellele ostavad kliendid, kes on brändi ja selle püsikliendiprogrammiga tugevalt seotud, kuni 90% sagedamini kui need, kes seda ei tee.
4 viisi, kuidas andmed suurendavad klientide lojaalsust
1. Võtke ühendust oma klientidega seal, kus nad on
Pooled klientidest ütlevad, et nad ostaksid rohkem, kui kaubamärgid suhtleksid nendega paremini. Kui kliendid tunnevad, et kaubamärk võtab nende suhtlemissoovid arvesse, siis on nad tõenäolisemalt valmis ostma.
Kuigi asjakohased pakkumised on suur osa sellest võrrandist, on samuti oluline suhelda õigel viisil ja õiges kohas.
Selleks peavad ettevõtted mõistma, milliseid kanaleid nende kliendid kasutavad, ühendama need kanalid ja koondama täiendavaid kliendiandmeid, et saada ühtne ülevaade oma klientidest.
Praktiliselt tuleks kliendi ostu ID ühendada tema e-posti aadressi, postiaadressi, demograafiliste andmete ja muude andmetega. Ettevõtted peaksid mõistma, kus nende klientidele meeldib nende kaubamärgiga suhelda, ja avama vastavalt vajadusele uusi turunduskanaleid.
MasterBase® sildihaldus võimaldab andmeid omavahel siduda ja luua individuaalseid profiile kliendi isikliku teabe ja käitumise põhjal, sealhulgas kanalite, seadmete jne. järgi.
2. Isikupärastage oma pakkumised
Kolm neljast kliendist on pettunud veebilehtedel, mille sisu ei ole nende jaoks asjakohane. Ja paljud kliendid ei raiska oma aega tulevase kommunikatsiooni avamisele pärast seda, kui brändi personaliseerimine on suures ulatuses ebaõnnestunud.
Lojaalsusprogrammid pakuvad suurepärase võimaluse koguda klientidelt andmeid, näiteks registreerimise, veebikäitumise, e-posti suhtluse, ostujärgsete küsitluste või kaupluses läbiviidavate küsimustike kaudu, miks mitte neid ka praktikas rakendada?
Kissmetrics soovitab vältida liiga sügavat süvenemist ühte või kahte andmepunkti. Klient, kes on ostnud ükskord lastemänguasja, ei pruugi olla ema, nagu ka klient, kes ei ole kunagi ostnud lasteriideid, võib olla lapsevanem, kes ei ole veel tutvunud brändi lastemüügiga.
Selle asemel kogutakse andmeid mitmest allikast, sealhulgas kolmandatelt isikutelt saadud demograafilisi andmeid, elustiili ja ostukavatsusi. Kliendid on muljet avaldanud.
3. pakkuda asjakohaseid preemiaid
Kuidas stimuleerida lojaalsust? Pakkuda preemiaid, mis on klientidele tõesti olulised.
Soodustused ei pea põhinema ainult ostudel. Need võivad hõlmata suhtlemist sotsiaalmeedias, veebikäitumist, soovitusi, kaupluse külastamist või küsitlusele vastamist.
Kuigi kliendid armastavad raha säästa, on oluline võtta arvesse nende ootusi ja eelistusi.
Võtame näiteks ülaltoodud juhtumi, kus ema ei ole kunagi ostnud teie poest lasteriideid. Stiimuleerige ostusagedust ristmüügi ajal, pakkudes lasterõivaste kupongi või kupongi tasuta ostuks.
4. Pettunud klientide kaasamineIdeaalses maailmas ei lahkuks ükski klient ega lõpetaks suhtlemist. Kuid meid huvitab tegelikkus. Ja tegelikkuses on isegi kõige eksklusiivsematel kaubamärkidel, kellel on parimad püsikliendiprogrammid, oma andmebaasis pettunud kliente.
Need pettunud kliendid on endiselt väärtuslikud. Tegelikult arvas 80% klientidest, kes lahkusid kauplusest, et ettevõte oleks võinud midagi teha nende hoidmiseks (Accenture). Võtke seda õppetunniks, et neid tagasi võita.
Kaaluge uuringu ja preemia kasutamist, et saada tagasisidet pettunud klientidelt. See annab neile võimaluse anda teile teada, mida oleksite võinud paremini teha.
Teie e-kirjasõnumite näitajad on olulised ka taaskasutuskampaaniate puhul. Need näitajad määravad kindlaks kasutajad, kes on iga kuu avanud erineva sõnumi. Turundajad saavad segmenteerida aktiivseid kasutajaid ja suunata neile agressiivse taaskasutuskampaania.
Usaldusväärne strateegia, mille aluseks on kasulikud tarbijaandmed, on võtmetähtsusega, et mõista, mis motiveerib kliente tegutsema. Nende teadmiste abil saavad kaubamärgid käivitada programme, mis mitte ainult ei suurenda müüki, vaid võidavad ka lojaalseid kliente, parandavad kaubamärgi mainet ja võidavad teile järgijaid.
