キャップジェミニ・コンサルティングの調査によると、このことを理解していないことが、最大77%の顧客ロイヤルティプログラムが2年以内に失敗に終わる理由の一部となっている。
目標は、データを使って顧客をより惹きつけることであり、顧客に怒鳴ったり売り込んだりすることではない。カスタマー・ロイヤルティ・プログラムを成功させることで、顧客維持率、ブランド支持者、リピート購入者を増やすことができる。
さらに、ブランドやそのロイヤリティ・プログラムへの関与度が高い顧客は、そうでない顧客よりも90%も購入頻度が高い。
データが顧客ロイヤルティを高める4つの方法
1.顧客のいる場所で接触する
顧客の半数は、ブランドがより良いコミュニケーションをとってくれるなら、もっと買うと答えている。もし顧客が、ブランドが自分たちのコミュニケーションの好みに耳を傾けてくれていると感じれば、より関心を持ちやすくなる。
適切なオファーはその方程式の大きな部分を占めるが、適切な方法で適切な場所に伝えることも不可欠である。
そのためには、各顧客が利用するチャネルを理解し、これらのチャネルを結びつけ、さらに顧客データを集約して、顧客に関する単一のビューを得る必要がある。
実際的には、顧客の購買IDは、電子メールアドレス、住所、人口統計情報、その他のデータと結びついているはずだ。企業は、顧客がどこで自社ブランドと接するのが好きかを理解し、必要に応じて新しいマーケティング・チャネルを開くべきである。
MasterBase®タグマネジメントは、チャネル別、デバイス別など、個人顧客情報と行動からデータをリンクし、個々のプロファイルを構築することを可能にします。
2.オファーをパーソナライズする
4人に3人の顧客が、自分とは無関係なコンテンツが掲載されたウェブサイトに不満を抱いている。また、多くの顧客は、ブランドが大規模なパーソナライゼーションを失敗した後、今後のコミュニケーションを開くのに時間を浪費することはないだろう。
ロイヤリティ・プログラムは、登録、ウェブ上での行動、電子メール・コミュニケーションでのやりとり、購入後のアンケートや店頭でのアンケートなど、顧客からデータを収集する絶好の機会を提供してくれるので、ぜひ実践してみてはいかがだろうか。
Kissmetricsは、1つか2つのデータを深堀りすぎないようにすることを提案する。一度子供用玩具を買った顧客は母親ではないかもしれないし、子供服を買ったことのない顧客は、そのブランドの子供服をまだ知らない親かもしれない。
その代わりに、人口統計、ライフスタイル、購買意向行動など複数のソースからデータを第三者から収集する。顧客は感心するだろう。
3.適切な報酬を提供する
ロイヤルティを高めるには？顧客にとって本当に重要な特典を提供する。
ベネフィットは購入に基づくものだけである必要はない。ソーシャルメディアでの交流、ウェブ上での行動、紹介、来店、アンケートへの回答なども含まれる。
顧客は節約を好むが、彼らの期待や好みを考慮することは重要である。
例えば、あなたのショップで子供服を買ったことがないママのケースを考えてみましょう。子供服のクーポンや無料クーポンを提供することで、クロスセルと同時に購入頻度を高める。
4.幻滅した顧客を取り込む理想的な世界では、顧客が離れたり、交流をやめたりすることはない。しかし、我々は現実に興味がある。そして現実には、最高のロイヤリティ・プログラムを持つ最も高級なブランドでさえ、そのデータベースに幻滅した顧客を抱えている。
こうした幻滅した顧客はまだ貴重な存在である。実際、店を去った顧客の80%は、その会社は彼らを引き留めるために何かできたはずだと感じている（アクセンチュア）。これを教訓として、彼らを取り戻そう。
アンケートと報奨金を利用して、幻滅した顧客からフィードバックを募ることを検討する。こうすることで、顧客はあなたがもっと良くできたことを知ることができます。
メールメッセージの指標はリエンゲージメントキャンペーンにも欠かせません。これらの指標は、毎月異なるメッセージを開封したユーザーを特定します。マーケティング担当者はアクティブユーザーをセグメントし、積極的なリエンゲージメントキャンペーンを行うことができます。
有益な消費者データによって推進される堅実な戦略は、顧客が行動を起こす動機を理解する鍵である。このような洞察によって、ブランドは売上を伸ばすだけでなく、ロイヤルカスタマーを獲得し、ブランドの評判を高め、フォロワーを獲得するプログラムを推進することができる。
