Dies nicht zu verstehen, ist einer Studie von Capgemini Consulting zufolge mit ein Grund dafür, dass bis zu 77% der Kundenbindungsprogramme innerhalb von zwei Jahren scheitern.
Ziel ist es, die Daten zu nutzen, um die Kunden besser einzubinden, nicht um sie anzuschreien oder ihnen etwas zu verkaufen. Erfolgreiche Kundenbindungsprogramme führen zu einer höheren Kundenbindung, Markenbefürwortern und Wiederholungskäufern.
Darüber hinaus kaufen Kunden, die sich stark für eine Marke und ihr Treueprogramm engagieren, bis zu 90% häufiger als Kunden, die dies nicht tun.
4 Wege, wie Daten die Kundentreue erhöhen
1. kontaktieren Sie Ihre Kunden dort, wo sie sind
Die Hälfte der Kunden gibt an, dass sie mehr kaufen würden, wenn Marken besser mit ihnen kommunizieren würden. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass eine Marke auf ihre Kommunikationspräferenzen eingeht, sind sie eher bereit, sich zu engagieren.
Relevante Angebote sind zwar ein wichtiger Teil dieser Gleichung, aber es ist auch unerlässlich, auf die richtige Art und Weise und am richtigen Ort zu kommunizieren.
Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen die von ihren Kunden genutzten Kanäle verstehen, diese Kanäle miteinander verbinden und zusätzliche Kundendaten aggregieren, um eine einheitliche Sicht auf ihre Kunden zu erhalten.
In der Praxis sollte die Kauf-ID des Kunden mit seiner E-Mail-Adresse, seiner Postanschrift, demografischen Informationen und anderen Daten verknüpft werden. Unternehmen sollten verstehen, wo ihre Kunden gerne mit ihrer Marke interagieren und bei Bedarf neue Marketingkanäle eröffnen.
Das MasterBase® Tag-Management ermöglicht die Verknüpfung von Daten und die Erstellung individueller Profile aus persönlichen Kundeninformationen und -verhalten, auch nach Kanal, Gerät usw.
2. Personalisieren Sie Ihre Angebote
Drei von vier Kunden sind von Websites frustriert, wenn der Inhalt für sie irrelevant ist. Und viele Kunden werden ihre Zeit nicht damit verschwenden, künftige Mitteilungen zu öffnen, wenn eine Marke bei der Personalisierung im großen Stil versagt.
Kundenbindungsprogramme bieten eine großartige Möglichkeit, Daten von Kunden zu sammeln, z. B. durch Registrierung, Webverhalten, Interaktion in der E-Mail-Kommunikation, Umfragen nach dem Kauf oder Fragebögen in den Geschäften - warum sollten Sie sie also nicht in die Praxis umsetzen?
Kissmetrics empfiehlt, sich nicht zu sehr auf ein oder zwei Datenpunkte zu konzentrieren. Ein Kunde, der einmal ein Kinderspielzeug gekauft hat, ist vielleicht keine Mutter, genauso wie ein Kunde, der nie Kinderkleidung kauft, ein Elternteil sein könnte, das die Kinderkollektion einer Marke noch nicht kennengelernt hat.
Stattdessen sammelt es Daten aus verschiedenen Quellen, einschließlich demografischer Daten, Lebensstil und Kaufabsichtsverhalten von Dritten. Die Kunden werden beeindruckt sein.
3. Relevante Belohnungen liefern
Wie schaffen Sie Anreize für die Treue Ihrer Kunden? Bieten Sie Belohnungen an, die für die Kunden wirklich wichtig sind.
Die Vorteile müssen nicht nur auf Käufen basieren. Sie können auch Interaktionen in sozialen Medien, Internetverhalten, Empfehlungen, Besuche in Geschäften oder Antworten auf Umfragen umfassen.
Obwohl die Kunden gerne Geld sparen, ist es wichtig, ihre Erwartungen und Vorlieben zu berücksichtigen.
Nehmen wir zum Beispiel den Fall der Mutter, die noch nie Kinderkleidung in Ihrem Geschäft gekauft hat. Fördern Sie die Kaufhäufigkeit beim Cross-Selling, indem Sie einen Coupon für Kinderkleidung oder einen Gutschein für einen Gratiseinkauf anbieten.
4. Enttäuschte Kunden einbindenIn einer idealen Welt würde kein Kunde abwandern oder aufhören zu interagieren. Aber wir sind an der Realität interessiert. Und in der Realität haben selbst die exklusivsten Marken mit den besten Kundenbindungsprogrammen enttäuschte Kunden in ihrer Datenbank.
Diese enttäuschten Kunden sind immer noch wertvoll. Tatsächlich sind 80% der Kunden, die ein Geschäft verlassen haben, der Meinung, dass das Unternehmen etwas hätte tun können, um sie zu halten (Accenture). Nehmen Sie dies als Lektion, um sie zurückzugewinnen.
Ziehen Sie eine Umfrage und eine Belohnung in Betracht, um ein Feedback von enttäuschten Kunden einzuholen. So haben sie die Möglichkeit, Ihnen mitzuteilen, was Sie hätten besser machen können.
Die Metriken Ihrer E-Mail-Nachrichten sind auch für Re-Engagement-Kampagnen wichtig. Diese Metriken identifizieren Nutzer, die jeden Monat eine andere Nachricht geöffnet haben. Vermarkter können aktive Nutzer segmentieren und sie mit einer aggressiven Re-Engagement-Kampagne ansprechen.
Eine solide Strategie, die sich auf nützliche Verbraucherdaten stützt, ist der Schlüssel zum Verständnis dessen, was die Kunden zum Handeln bewegt. Mit diesen Erkenntnissen können Marken Programme entwickeln, die nicht nur den Umsatz steigern, sondern auch treue Kunden gewinnen, den Ruf der Marke verbessern und Anhänger gewinnen.
