Saskaņā ar Capgemini Consulting veiktā pētījuma datiem viens no iemesliem, kāpēc līdz 77% klientu lojalitātes programmu divu gadu laikā neizdodas, ir tā neizpratne.
Mērķis ir izmantot datus, lai labāk iesaistītu klientus, nevis lai uz viņiem kliegtu vai pārdotu. Veiksmīgas klientu lojalitātes programmas nodrošina lielāku klientu noturību, zīmola atbalstītāju un atkārtotu pircēju skaitu.
Turklāt klienti, kuri ir ļoti cieši saistīti ar zīmolu un tā lojalitātes programmu, iegādājas līdz pat 90% biežāk nekā tie, kuri nav saistīti ar zīmolu un tā lojalitātes programmu.
4 veidi, kā dati palielina klientu lojalitāti
1. Sazinieties ar klientiem tur, kur viņi atrodas
Puse klientu apgalvo, ka viņi pirktu vairāk, ja zīmoli ar viņiem labāk komunicētu. Ja klienti jūt, ka zīmols ieklausās viņu komunikācijas vēlmēs, viņi biežāk iesaistās.
Lai gan liela daļa no šī vienādojuma ir atbilstoši piedāvājumi, ir svarīgi arī sazināties pareizajā veidā un pareizajā vietā.
Lai to panāktu, uzņēmumiem ir jāizprot, kādus kanālus izmanto katrs no klientiem, jāsavieno šie kanāli un jāapkopo papildu klientu dati, lai iegūtu vienotu priekšstatu par klientiem.
Praktiski klienta pirkuma ID ir jāsavieno ar viņa e-pasta adresi, pasta adresi, demogrāfisko informāciju un citiem datiem. Uzņēmumiem būtu jāsaprot, kur klienti labprāt mijiedarbojas ar to zīmolu, un vajadzības gadījumā jāatver jauni mārketinga kanāli.
MasterBase® tagu pārvaldība ļauj sasaistīt datus un izveidot individuālus profilus, izmantojot personisko informāciju par klientu un uzvedību, tostarp pēc kanāla, ierīces utt.
2. Personalizējiet savus piedāvājumus
Trīs no četriem klientiem ir neapmierināti ar tīmekļa vietnēm, ja saturs viņiem nav saistošs. Un daudzi klienti netērēs savu laiku, lai atvērtu turpmāko saziņu pēc tam, kad zīmols ir pieļāvis liela mēroga personalizācijas neveiksmi.
Lojalitātes programmas piedāvā lielisku iespēju vākt datus no klientiem, piemēram, par reģistrāciju, uzvedību tīmeklī, mijiedarbību e-pasta paziņojumos, aptaujās pēc pirkuma vai aptaujās veikalā, tad kāpēc gan tos neizmantot praksē?
Kissmetrics iesaka izvairīties no pārāk dziļas iedziļināšanās vienā vai divos datu punktos. Klients, kurš vienreiz iegādājies bērnu rotaļlietu, var nebūt māte, tāpat kā klients, kurš nekad nepērk bērnu apģērbu, var būt vecāks, kurš vēl nav iepazinies ar zīmola bērnu apģērbu līniju.
Tā vietā tā apkopo datus no vairākiem avotiem, tostarp demogrāfiskos datus, datus par dzīvesveidu un pirkšanas nodomiem, ko sniedz trešās puses. Klienti būs pārsteigti.
3. Sniegt atbilstošas atlīdzības
Kā jūs stimulējat lojalitāti? Piedāvājiet balvas, kas klientiem patiešām ir svarīgas.
Priekšrocības nav jābalsta tikai uz pirkumiem. Tie var ietvert mijiedarbību sociālajos tīklos, uzvedību tīmeklī, ieteikumus, apmeklējumus veikalā vai atbildes uz aptaujas jautājumiem.
Lai gan klientiem patīk ietaupīt naudu, ir svarīgi ņemt vērā viņu vēlmes un vēlmes.
Piemēram, iepriekš minētais gadījums ar mammu, kura nekad nav pirkusi bērnu apģērbu jūsu veikalā. Veiciniet pirkumu biežumu, vienlaikus veicot savstarpējo pārdošanu, piedāvājot kuponu bērnu apģērbiem vai kuponu bezmaksas pirkumam.
4. Iesaistiet neapmierinātos klientusIdeālā pasaulē neviens klients neatstātu vai nepārtrauktu mijiedarbību. Taču mūs interesē realitāte. Un realitātē pat ekskluzīvākajiem zīmoliem ar vislabākajām lojalitātes programmām datu bāzē ir neapmierināti klienti.
Šie neapmierinātie klienti joprojām ir vērtīgi. Patiesībā 80% no klientiem, kas pametuši veikalu, uzskata, ka uzņēmums būtu varējis kaut ko darīt, lai viņus noturētu (Accenture). Izmantojiet to kā mācību, lai viņus atgūtu.
Apsveriet iespēju izmantot aptauju un atlīdzību, lai iegūtu neapmierināto klientu atsauksmes. Tas dod viņiem iespēju informēt jūs par to, ko jūs varētu darīt labāk.
Jūsu e-pasta ziņojumu rādītāji ir būtiski arī atkārtotas iesaistīšanās kampaņām. Šie rādītāji identificē lietotājus, kuri katru mēnesi ir atvēruši citu ziņojumu. Tirgotāji var segmentēt aktīvos lietotājus un mērķēt uz tiem ar agresīvu atkārtotas iesaistīšanas kampaņu.
Lai saprastu, kas motivē klientus rīkoties, ir svarīgi izstrādāt stabilu stratēģiju, kuras pamatā ir noderīgi patērētāju dati. Izmantojot šīs atziņas, zīmoli var īstenot programmas, kas ne tikai palielina pārdošanas apjomus, bet arī iegūst lojālus klientus, uzlabo zīmola reputāciju un gūst sekotājus.
