Selon une étude de Capgemini Consulting, le fait de ne pas comprendre cela explique en partie pourquoi 77% des programmes de fidélisation de la clientèle échouent en l'espace de deux ans.
L'objectif est d'utiliser les données pour mieux impliquer les clients, et non pour leur crier dessus ou leur vendre. Les programmes de fidélisation de la clientèle réussis se traduisent par une plus grande rétention des clients, des défenseurs de la marque et des acheteurs récurrents.
En outre, les clients qui sont très attachés à une marque et à son programme de fidélité achètent jusqu'à 90% plus fréquemment que ceux qui ne le sont pas.
4 façons de fidéliser les clients grâce aux données
1. contacter vos clients là où ils se trouvent
La moitié des clients déclarent qu'ils achèteraient davantage si les marques communiquaient mieux avec eux. Si les clients sentent qu'une marque est à l'écoute de leurs préférences en matière de communication, ils sont plus enclins à s'engager.
Si les offres pertinentes constituent une part importante de cette équation, il est également impératif de communiquer de la bonne manière et au bon endroit.
Pour ce faire, les entreprises doivent comprendre les canaux utilisés par chacun de leurs clients, connecter ces canaux et agréger d'autres données sur les clients afin d'obtenir une vue unique de ces derniers.
Concrètement, l'identifiant d'achat du client doit être relié à son adresse électronique, à son adresse postale, à des informations démographiques et à d'autres données. Les entreprises devraient comprendre où leurs clients aiment interagir avec leur marque et ouvrir de nouveaux canaux de marketing si nécessaire.
La gestion des balises MasterBase® permet de relier les données entre elles et d'établir des profils individuels à partir des informations et du comportement des clients, notamment par canal, par appareil, etc.
2. Personnalisez vos offres
Trois clients sur quatre sont frustrés par les sites web dont le contenu n'est pas pertinent pour eux. Et de nombreux clients ne perdront pas leur temps à ouvrir des communications futures après qu'une marque a échoué dans sa tentative de personnalisation à grande échelle.
Les programmes de fidélisation offrent une excellente occasion de collecter des données auprès des clients, telles que l'inscription, le comportement sur le web, l'interaction dans les communications par courrier électronique, les enquêtes après achat ou les questionnaires en magasin, alors pourquoi ne pas les mettre en pratique ?
Kissmetrics suggère d'éviter d'approfondir un ou deux points de données. Un client qui a acheté une fois un jouet pour enfant n'est peut-être pas une mère, de même qu'un client qui n'achète jamais de vêtements pour enfants est peut-être un parent qui n'a pas encore été initié à la gamme de produits pour enfants d'une marque.
Au lieu de cela, il recueille des données provenant de sources multiples, notamment des données démographiques, des données sur le mode de vie et des données sur les intentions d'achat provenant de tierces parties. Les clients seront impressionnés.
3. Offrir des récompenses pertinentes
Comment encourager la fidélité ? Offrez des récompenses qui comptent vraiment pour les clients.
Les avantages ne doivent pas seulement être basés sur les achats. Il peut s'agir d'interactions avec les médias sociaux, de comportements sur le web, de recommandations, de visites en magasin ou de réponses à des enquêtes.
Si les clients aiment économiser de l'argent, il est important de tenir compte de leurs attentes et de leurs préférences.
Prenons par exemple le cas de la maman qui n'a jamais acheté de vêtements pour enfants dans votre magasin. Incitez la fréquence d'achat tout en faisant de la vente croisée en offrant un bon de réduction sur les vêtements pour enfants ou un bon pour un achat gratuit.
4. Engager les clients désenchantésDans un monde idéal, aucun client ne quitterait l'entreprise ou ne cesserait d'interagir. Mais nous nous intéressons à la réalité. Et dans la réalité, même les marques les plus exclusives dotées des meilleurs programmes de fidélisation ont des clients désenchantés dans leur base de données.
Ces clients désenchantés ont encore de la valeur. En fait, 80% des clients qui ont quitté un magasin estiment que l'entreprise aurait pu faire quelque chose pour les retenir (Accenture). Profitez-en pour les reconquérir.
Envisagez d'utiliser une enquête et une récompense pour solliciter l'avis des clients désenchantés. Ils auront ainsi l'occasion de vous faire savoir ce que vous auriez pu faire de mieux.
Les indicateurs relatifs à vos messages électroniques sont également essentiels pour les campagnes de réengagement. Ces mesures permettent d'identifier les utilisateurs qui ont ouvert un message différent chaque mois. Les spécialistes du marketing peuvent segmenter les utilisateurs actifs et les cibler avec une campagne de réengagement agressive.
Une stratégie solide, fondée sur des données utiles concernant les consommateurs, est essentielle pour comprendre ce qui motive les clients à agir. Grâce à ces informations, les marques peuvent mettre en place des programmes qui permettent non seulement d'augmenter les ventes, mais aussi de fidéliser les clients, d'améliorer la réputation de la marque et de gagner des adeptes.
