Според проучване на Capgemini Consulting неразбирането на това е част от причините, поради които до 77% от програмите за лоялност на клиентите се провалят в рамките на две години.
Целта е да се използват данните за по-добро ангажиране на клиентите, а не да им се крещи или да им се продава. Успешните програми за лоялност на клиентите водят до по-голямо задържане на клиенти, застъпници на марката и повторни купувачи.
Освен това клиентите, които са силно ангажирани с дадена марка и нейната програма за лоялност, купуват до 90% по-често от тези, които не са.
4 начина, по които данните увеличават лоялността на клиентите
1. Свържете се с клиентите си там, където са.
Половината от клиентите казват, че биха купували повече, ако марките общуват по-добре с тях. Ако клиентите смятат, че дадена марка се вслушва в техните предпочитания за комуникация, те са по-склонни да се ангажират.
Въпреки че подходящите оферти са голяма част от това уравнение, също така е наложително да се комуникира по правилния начин и на правилното място.
За да направят това, компаниите трябва да разберат каналите, които всеки от техните клиенти използва, да свържат тези канали и да съберат допълнителни данни за клиентите, за да получат единна представа за своите клиенти.
На практика идентификаторът за покупка на клиента трябва да бъде свързан с неговия имейл адрес, пощенски адрес, демографска информация и други данни. Предприятията трябва да разберат къде клиентите им обичат да взаимодействат с тяхната марка и да отворят нови маркетингови канали, ако е необходимо.
Управлението на тагове MasterBase® позволява свързване на данни и изграждане на индивидуални профили от лична информация и поведение на клиентите, включително по канали, устройства и т.н.
2. Персонализирайте офертите си
Трима от всеки четирима клиенти са разочаровани от уебсайтове, когато съдържанието не е от значение за тях. А много клиенти няма да си губят времето да отварят бъдещи комуникации, след като дадена марка се провали в мащабната персонализация.
Програмите за лоялност предлагат чудесна възможност за събиране на данни от клиентите, като например регистрация, поведение в интернет, взаимодействие в имейл комуникациите, проучвания след покупка или въпросници в магазина, така че защо да не ги приложите на практика?
Избягвайте да се задълбочавате в една или две точки от данни, предлага Kissmetrics. Клиент, който веднъж е купил детска играчка, може да не е майка, точно както клиент, който никога не купува детски дрехи, може да е родител, който все още не се е запознал с детската линия на марката.
Вместо това тя събира данни от множество източници, включително демографски данни, данни за начина на живот и за намеренията за покупка от трети страни. Клиентите ще бъдат впечатлени.
3. Предоставяне на подходящи награди
Как стимулирате лоялността? Предлагайте награди, които наистина са важни за клиентите.
Ползите не трябва да се основават само на покупки. Те могат да включват взаимодействия в социалните мрежи, поведение в интернет, препратки, посещения в магазина или отговори на проучвания.
Въпреки че клиентите обичат да пестят пари, важно е да се вземат предвид техните очаквания и предпочитания.
Вземете например горния случай с майката, която никога не е купувала детски дрехи във вашия магазин. Стимулирайте честотата на покупките при кръстосани продажби, като предложите купон за детски дрехи или талон за безплатна покупка.
4. Ангажиране на разочаровани клиентиВ идеалния свят нито един клиент не би напуснал или прекратил взаимодействието си. Но ние се интересуваме от реалността. А в реалността дори най-ексклузивните марки с най-добрите програми за лоялност имат разочаровани клиенти в своята база данни.
Тези разочаровани клиенти все още са ценни. Всъщност 80% от клиентите, които са напуснали магазина, смятат, че компанията е можела да направи нещо, за да ги задържи (Accenture). Приемете това като урок, за да ги спечелите обратно.
Помислете за използване на проучване и награда, за да получите обратна връзка от разочарованите клиенти. Това им дава възможност да ви съобщят какво сте могли да направите по-добре.
Показателите на имейл съобщенията ви са от съществено значение и за кампаниите за повторно ангажиране. Тези показатели идентифицират потребителите, които са отваряли различни съобщения всеки месец. Маркетолозите могат да сегментират активните потребители и да ги насочат към агресивна кампания за повторно ангажиране.
Солидната стратегия, базирана на полезни данни за потребителите, е от ключово значение за разбирането на това какво мотивира клиентите да предприемат действия. Благодарение на тези прозрения марките могат да управляват програми, които не само увеличават продажбите, но и печелят лоялни клиенти, подобряват репутацията на марката и ви печелят последователи.
