Niewielkie wariacje i zamiany elementów, które składają się na te koncepcje, przyczyniają się do tego zamieszania: "cykl życia kupującego", "podróż klienta", "podróż w cyklu życia kupującego", "lejek sprzedaży klienta"... i lista jest długa.
Przyjrzyjmy się każdemu terminowi, porównajmy i skontrastujmy, a następnie połączmy te terminy z powrotem, tak jak powinny.
Czym jest podróż kupującego?
Przez PODRÓŻ KUPUJĄCEGO (Buyer's Journey) rozumiemy doświadczenie kupującego jako podzielone na trzy fazy: świadomość, rozważanie i etap decyzyjny.
Wiedza:
Na etapie świadomości kupujący zidentyfikowali potencjalny problem lub szansę. Przeszukują różne kanały, takie jak Google, media społecznościowe i fora internetowe, w poszukiwaniu neutralnych informacji od osób trzecich, które pomogą im zidentyfikować problemy lub objawy.
Na przykład: "Moje biuro rozrasta się i mam trudności z organizacją zadań dla mojego zespołu, czy wynika to z mojego stylu zarządzania, czy też potrzebuję pomocy?
Rozważania:
Na etapie rozważań kupujący określają swój problem lub szansę. Zaczynają badać dostępne podejścia i metody jego rozwiązania.
Na przykład: "Teraz wiem, że większość firm mojej wielkości używa oprogramowania do zarządzania zadaniami, wierzę, że to oprogramowanie rozwiąże problem organizacyjny mojego zespołu, ale jak mogę je wdrożyć i co powinienem wziąć pod uwagę?
Decyzja:
Na etapie podejmowania decyzji kupujący aktywnie próbują rozwiązać swój problem lub skorzystać z okazji i badają możliwe rozwiązania. Analizują wszelkiego rodzaju dokumenty i dane, aby podjąć ostateczną świadomą decyzję.
Na przykład: "Jakie mam opcje zakupu oprogramowania do zarządzania zadaniami i który program jest najbardziej kompletny i przystępny cenowo dla mojej firmy?
W przeciwieństwie do cyklu życia, w którym marketerzy identyfikują i kierują kontakty na każdym etapie, miejsce klienta w podróży jest trudniejsze do zrozumienia.
Czas między świadomością a decyzją może wynosić miesiące lub minuty. Dlatego rolą marketera jest zapewnienie wysokiej jakości doświadczenia, poprzez treści, wsparcie i inne narzędzia, aby objąć każdy etap podróży, jeśli kupujący się na nią natknie.
Firmy, które oferują najlepszą edukację podczas podróży, odniosą największy sukces.
Ostatecznie podróż obejmuje wszystkie punkty styku kupującego z marką, od początku do końca.
Opracowanie treści dla trzech etapów podróży jest podobne do planu podróży: użyteczne informacje muszą być zagwarantowane dla każdego odcinka drogi.
Podczas całej podróży kupujący identyfikują i ostatecznie rozwiązują problem lub zaspokajają okazję. Każdy punkt styku kształtuje postrzeganie marki przez kupującego.
Czym jest cykl życia klienta?
W przeciwieństwie do podróży kupującego, cykl życia klienta jest aktywnym procesem prowadzonym przez zespół marketingu i sprzedaży firmy.
Obejmuje segmentację potencjalnych klientów na różnych etapach. Etapy te są wykorzystywane do dostrajania technik marketingowych i sprzedażowych w celu maksymalizacji konwersji.
Razem te etapy cyklu życia tworzą lejek marketingowy i sprzedażowy. W miarę jak klienci przechodzą przez kolejne etapy, coraz mniej osób kończy następny etap. Tworzy to efekt "lejka", który po drodze porzuca kilka osób. Wielu subskrybentów przekłada się na kilku wysokiej jakości klientów.
Etapy obejmują:
1. Subskrybentokazjonalnym subskrybentem jego regularnych treści.
2. Lead (prospekt)osoba, która podała informacje o sobie.
3. Marketing Qualified Lead, MQL (marketingowo kwalifikowany potencjalny klient)Perspektywa, która jest uważana za gotową na komunikaty marketingowe.
4. Kwalifikowany lider sprzedaży, SQL (Sales Qualified Prospect)potencjalnego klienta, który jest uważany za gotowego na wiadomości sprzedażowe.
5. Szansaktoś, kto jest gotowy do zakupu i otrzymuje uwagę sprzedażową.
6. Klientktoś, kto kupił Twój produkt lub usługę.
7. Ewangelizatorklient, który aktywnie promuje Twoją markę.
Każda firma jest wyjątkowa i ma swoją specyfikę, dlatego ważne jest, aby każdy zespół ds. marketingu i sprzedaży ustalił jasną definicję tych faz.
Istnieją jednak pewne ogólne najlepsze praktyki dotyczące przenoszenia potencjalnych klientów zakwalifikowanych marketingowo na terytorium SQL i oznaczania potencjalnych klientów w miarę ich przechodzenia przez lejek.
Na każdym etapie cyklu życia należy reagować w określony sposób. Mogą to być wiadomości pielęgnacyjne, treści premium, oferty specjalne, a nawet działania sprzedażowe.
Częstotliwość wysyłania wiadomości marketingowych i sprzedażowych jest stopniowo zwiększana, gdy klient przechodzi przez lejek. W ten sposób klient nie jest tracony z powodu nadmiernej wiadomości sprzedażowej lub mailingu, który dotarł zbyt późno.
Fraza taka jak "Kup teraz!" może oczywiście odstraszyć kogoś, kto tylko śledzi Twojego bloga, prawda?
Wreszcie: Jak wygląda wasza współpraca?
Chociaż te dwie koncepcje różnią się od siebie, pokrywają się w kluczowy sposób. Największy sukces osiągniesz, gdy połączysz obie strategie, co wyjaśnimy poniżej.
Kiedy kupujący po raz pierwszy zetknie się z Twoją marką, być może za pośrednictwem płatnej reklamy, ustnie lub w wyniku wyszukiwania w Google, rozpoczął podróż kupującego z Twoją firmą. Kupujący poznaje Twoją firmę i nawiązuje z nią relację.
Powinien zapewnić dostępność szerokiego zakresu informacji edukacyjnych, aby zaspokoić potrzeby każdego kupującego: wiedzy, rozważań lub pytań dotyczących etapu podejmowania decyzji.
Konieczne będzie również zapewnienie potencjalnemu nabywcy przyjemnego doświadczenia we wszystkich punktach kontaktu, w tym w mediach społecznościowych, witrynach internetowych i (jeśli dotyczy) obsłudze klienta.
Jeśli kupujący zdecyduje, że Twoja firma jest wiarygodnym źródłem, może przesunąć się w górę lejka sprzedaży. Jest na Twoim radarze, ponieważ przesłał adres e-mail, aby zasubskrybować Twoje treści, przesłał formularz z Twoimi informacjami lub skontaktował się z Tobą bezpośrednio. Po uzyskaniu tych informacji można umieścić kupującego w cyklu życia klienta.
Musi zapewnić, że każdy krok na drodze jest pozytywnym doświadczeniem dla kupujących, że na każdym kroku otrzymują oni korzyść.
W miarę jak kupujący wykonuje różne działania, takie jak pobranie eBooka, otwarcie mailingu lub wypełnienie formularza, stopniowo kwalifikujesz go jako leada, jako leada kwalifikowanego marketingowo i tak dalej. Klasyfikacja ta określi przyszłe działania marketingowe, a komunikaty będą coraz bardziej zorientowane na sprzedaż.
Główna różnica jest następująca: Podróż obejmuje działania podejmowane przez kupującego, podczas gdy cykl życia obejmuje działania podejmowane przez marketera.
Cykl życia to segment podróży, w którym jako marketer aktywnie zaspokajasz potrzeby kupującego.
