Kleine Variationen und Vertauschungen der Elemente, aus denen diese Konzepte bestehen, tragen zu dieser Verwirrung bei: "Buyer Lifecycle", "Customer Journey", "Buyer Lifecycle Journey", "Customer Sales Funnel"... und die Liste geht weiter.
Schauen wir uns die einzelnen Begriffe an, vergleichen und kontrastieren sie und setzen sie dann wieder zusammen, so wie es sich gehört.
Was ist die Buyer's Journey?
Unter CUSTOMER'S JOURNEY (Buyer's Journey) verstehen wir die Erfahrung des Käufers als in drei Phasen unterteilt: die Bewusstseins-, die Überlegungs- und die Entscheidungsphase.
Wissen:
In der Sensibilisierungsphase haben die Käufer ein potenzielles Problem oder eine Gelegenheit erkannt. Sie suchen über verschiedene Kanäle wie Google, soziale Medien und Online-Foren nach neutralen Informationen von Dritten, die ihnen helfen, Probleme oder Symptome zu erkennen.
Zum Beispiel: "Mein Büro wächst und ich finde es schwierig, die Aufgaben für mein Team zu organisieren. Liegt das an meinem Führungsstil oder brauche ich Unterstützung?
Erwägung:
In der Überlegungsphase haben die Käufer ihr Problem oder ihre Chance benannt. Sie beginnen, die verfügbaren Ansätze und Methoden zur Lösung des Problems zu untersuchen.
Ein Beispiel: "Ich weiß, dass die meisten Unternehmen meiner Größe eine Aufgabenverwaltungssoftware verwenden, und ich glaube, dass diese Software das organisatorische Problem meines Teams lösen wird, aber wie kann ich sie einführen und was sollte ich beachten?
Entscheidung:
In der Entscheidungsphase versuchen die Käufer aktiv, ihr Problem oder ihre Chance zu lösen, und suchen nach möglichen Lösungen. Sie prüfen alle Arten von Dokumenten und Daten, um eine endgültige, fundierte Entscheidung zu treffen.
Zum Beispiel: "Welche Möglichkeiten habe ich, eine Aufgabenverwaltungssoftware zu kaufen, und welches Programm ist das vollständigste und günstigste für mein Unternehmen?
Im Gegensatz zum Lebenszyklus, bei dem die Vermarkter die Kontakte in jeder Phase identifizieren und gezielt ansprechen, ist die Position des Kunden auf der Reise schwieriger zu verstehen.
Die Zeit zwischen der Wahrnehmung und der Entscheidung kann Monate oder Minuten betragen. Daher ist es die Aufgabe des Vermarkters, mit Hilfe von Inhalten, Support und anderen Instrumenten ein qualitativ hochwertiges Erlebnis zu gewährleisten, das jede Phase der Reise abdeckt, wenn der Käufer darüber stolpert.
Die Unternehmen, die während der Reise die beste Ausbildung bieten, werden am erfolgreichsten sein.
Letztlich umfasst die Customer Journey alle Berührungspunkte, die ein Kunde mit einer Marke hat, von Anfang bis Ende.
Die Entwicklung von Inhalten für die drei Reisephasen ähnelt der eines Reiseplans: Für jeden Straßenabschnitt müssen nützliche Informationen gewährleistet sein.
Während der gesamten Reise identifizieren die Käufer ein Problem und lösen es schließlich oder nutzen eine Gelegenheit. Jeder Kontaktpunkt prägt die Wahrnehmung der Marke durch den Käufer.
Was ist der Kundenlebenszyklus?
Im Gegensatz zur Buyer's Journey ist der Kundenlebenszyklus ein aktiver Prozess, der von den Marketing- und Vertriebsteams eines Unternehmens vorangetrieben wird.
Sie umfasst die Segmentierung potenzieller Kunden in verschiedenen Phasen. Diese Stufen werden zur Feinabstimmung der Marketing- und Verkaufstechniken verwendet, um die Konversion zu maximieren.
Zusammen bilden diese Lebenszyklusphasen den Marketing- und Verkaufstrichter. Während die Kunden die einzelnen Phasen durchlaufen, erreichen immer weniger Menschen die nächste Phase. Dadurch entsteht ein "Trichter"-Effekt, bei dem mehrere Personen auf dem Weg verloren gehen. Aus vielen Abonnenten werden wenige Qualitätskunden.
Die Phasen berücksichtigen:
1. Abonnentein gelegentlicher Abonnent seiner regelmäßigen Inhalte.
2. Blei (Prospekt)jemand, der Angaben zu seiner Person gemacht hat.
3. Marketingqualifizierter Lead, MQL, (marketingqualifizierter Lead)ein Interessent, der als reif für Marketingbotschaften angesehen wird.
4. Vertriebsqualifizierter Lead, SQL, (Vertriebsqualifizierter Interessent)ein Interessent, der als reif für Verkaufsnachrichten angesehen wird.
5. Gelegenheitjemand, der zum Kauf bereit ist und die Aufmerksamkeit der Verkäufer erhält.
6. Kundejemand, der Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gekauft hat.
7. Evangelistein Kunde, der aktiv für Ihre Marke wirbt.
Jedes Unternehmen ist einzigartig und hat seine eigenen Besonderheiten, daher ist es wichtig, dass jedes Marketing- und Vertriebsteam eine klare Definition für diese Phasen festlegt.
Es gibt jedoch einige allgemeine Best Practices, um einen für das Marketing qualifizierten Interessenten in den SQL-Bereich zu bringen und Leads auf ihrem Weg durch den Trichter zu markieren.
Auf jede Phase des Lebenszyklus muss auf eine bestimmte Weise reagiert werden. Dazu können pflegende Nachrichten, Premium-Inhalte, Sonderangebote und sogar Verkaufsnachbereitung gehören.
Die Häufigkeit des Versands von Marketing- und Vertriebsmitteilungen wird schrittweise erhöht, wenn ein Kunde den Trichter durchläuft. Auf diese Weise geht der Kunde nicht wegen einer überzogenen Werbebotschaft oder eines zu spät eingetroffenen Mailings verloren.
Ein Satz wie "Jetzt kaufen!" könnte natürlich jemanden abschrecken, der nur ein Follower Ihres Blogs ist, oder?
Schließlich: Wie arbeiten Sie zusammen?
Diese beiden Konzepte unterscheiden sich zwar, aber sie überschneiden sich in entscheidender Weise. Sie werden den größten Erfolg haben, wenn Sie beide Strategien zusammen anwenden, wie wir im Folgenden erläutern werden.
Wenn ein Käufer zum ersten Mal mit Ihrer Marke in Berührung kommt, sei es durch eine bezahlte Anzeige, durch Mundpropaganda oder durch eine Google-Suche, hat er oder sie die Reise des Käufers mit Ihrem Unternehmen begonnen. Der Käufer hat ein Verständnis für Ihr Unternehmen und beginnt eine Beziehung zu Ihrem Unternehmen.
Sie sollte sicherstellen, dass ein breites Spektrum an Informationen zur Verfügung steht, um den Bedürfnissen aller Käufer gerecht zu werden: Wissen, Überlegungen oder Fragen zur Entscheidungsphase.
Außerdem müssen Sie dafür sorgen, dass der potenzielle Käufer an allen Berührungspunkten ein angenehmes Erlebnis hat, einschließlich Ihrer sozialen Medien, Websites und (gegebenenfalls) Ihres Kundendienstes.
Wenn ein Käufer entscheidet, dass Ihr Unternehmen eine glaubwürdige Quelle ist, kann er sich im Verkaufstrichter nach oben bewegen. Er ist auf Ihrem Radar, weil er eine E-Mail-Adresse angegeben hat, um Ihre Inhalte zu abonnieren, ein Formular mit Ihren Informationen ausgefüllt oder Sie direkt kontaktiert hat. Und sobald Sie diese Informationen haben, können Sie den Käufer in Ihren Kundenlebenszyklus einordnen.
Sie muss dafür sorgen, dass jeder Schritt für die Kunden ein positives Erlebnis ist, dass sie bei jedem Schritt einen Nutzen haben.
Wenn der Käufer verschiedene Aktionen ausführt, z. B. ein eBook herunterlädt, ein Mailing öffnet oder ein Formular ausfüllt, qualifizieren Sie ihn nach und nach als Lead, als marketingqualifizierten Lead und so weiter. Diese Einstufung bestimmt künftige Marketingmaßnahmen, und Ihr Messaging wird immer mehr auf den Vertrieb ausgerichtet.
Der Hauptunterschied ist der folgende: Die Reise umfasst Maßnahmen des Käufers, während der Lebenszyklus Maßnahmen des Vermarkters umfasst.
Der Lebenszyklus ist ein Abschnitt der Reise, in dem Sie als Vermarkter aktiv auf die Bedürfnisse des Käufers eingehen.
