Mici variații și interschimbări ale elementelor care alcătuiesc aceste concepte contribuie la această confuzie: "buyer lifecycle", "customer journey", "buyer lifecycle journey", "customer sales funnel"... și lista poate continua.
Haideți să analizăm fiecare termen, să comparăm și să contrastăm și apoi să punem acești termeni laolaltă, așa cum ar trebui să fie.
Ce este călătoria cumpărătorului?
De către CĂLĂTORIA CUMPĂRĂTORULUI (Buyer's Journey), înțelegem experiența cumpărătorului ca fiind împărțită în trei faze: conștientizarea, luarea în considerare și etapa de decizie.
Cunoștințe:
În etapa de conștientizare, cumpărătorii au identificat o potențială problemă sau oportunitate. Aceștia caută pe diferite canale, cum ar fi Google, social media și forumurile online, informații neutre de la terți care să îi ajute să identifice problemele sau simptomele.
De exemplu: "Biroul meu este în creștere și mi-e greu să organizez sarcinile pentru echipa mea, este acest lucru din cauza stilului meu de management sau am nevoie de ajutor?
Luare în considerare:
În etapa de analiză, cumpărătorii și-au numit problema sau oportunitatea. Aceștia încep să investigheze abordările și metodele disponibile pentru a o rezolva.
De exemplu: "Acum știu că majoritatea companiilor de mărimea mea folosesc un software de gestionare a sarcinilor, cred că acest software va rezolva problema organizatorică a echipei mele, dar cum îl pot implementa și ce ar trebui să iau în considerare?
Decizie:
În etapa de decizie, cumpărătorii încearcă în mod activ să își rezolve problema sau oportunitatea și cercetează posibilele soluții. Aceștia examinează tot felul de documente și date pentru a lua o decizie finală în cunoștință de cauză.
De exemplu: "Care sunt opțiunile mele pentru achiziționarea unui software de gestionare a sarcinilor și care este cel mai complet și mai accesibil pentru compania mea?
Spre deosebire de ciclul de viață, în cazul în care comercianții identifică și vizează contactele în fiecare etapă, locul pe care îl ocupă clientul în această călătorie este mai dificil de înțeles.
Timpul dintre conștientizare și decizie poate fi de luni sau de minute. Prin urmare, rolul unui agent de marketing este de a asigura o experiență de calitate, prin conținut, asistență și alte instrumente, pentru a acoperi fiecare etapă a călătoriei, în cazul în care cumpărătorul se împiedică de ea.
Companiile care oferă cea mai bună educație pe parcursul călătoriei vor avea cel mai mare succes.
În cele din urmă, călătoria include toate punctele de contact pe care un cumpărător le experimentează cu o marcă, de la început până la sfârșit.
Elaborarea conținutului pentru cele trei etape de deplasare este similară cu cea a unui plan de deplasare: trebuie să fie garantate informații utile pentru fiecare tronson de drum.
Pe parcursul călătoriei, cumpărătorii identifică și, în cele din urmă, rezolvă o problemă sau satisfac o oportunitate. Fiecare punct de contact modelează percepția cumpărătorului asupra mărcii.
Ce este ciclul de viață al clientului?
Spre deosebire de parcursul cumpărătorului, ciclul de viață al clientului este un proces activ condus de echipa de marketing și de vânzări a unei companii.
Aceasta implică segmentarea clienților potențiali într-o varietate de etape. Aceste etape sunt folosite pentru a ajusta tehnicile de marketing și de vânzări pentru a maximiza conversia.
Împreună, aceste etape ale ciclului de viață creează pâlnia de marketing și vânzări. Pe măsură ce clienții parcurg etapele, tot mai puține persoane finalizează următoarea etapă. Acest lucru creează un efect de "pâlnie" care scapă mai multe persoane pe parcurs. Mulți abonați se traduc în câțiva clienți de calitate.
Etapele au în vedere:
1. Abonatun abonat ocazional la conținutul său regulat.
2. Plumb (prospect)o persoană care a furnizat informații despre sine.
3. Marketing Qualified Lead, MQL, (Marketing Qualified Lead)un prospect care este considerat pregătit pentru mesajele de marketing.
4. Lead calificat pentru vânzări, SQL, (Sales Qualified Prospect)un prospect care este considerat pregătit pentru mesajele de vânzare.
5. Oportunitatecineva care este gata să cumpere și care primește atenție din partea vânzătorilor.
6. Clientcineva care a cumpărat produsul sau serviciul dumneavoastră.
7. Evanghelizatorun client care vă promovează în mod activ marca.
Fiecare companie este unică și are propriile particularități, de aceea este important ca fiecare echipă de marketing și vânzări să stabilească o definiție clară a acestor faze.
Cu toate acestea, există câteva bune practici generale pentru a muta un prospect calificat pentru marketing în teritoriul SQL și pentru a marca clienții potențiali pe măsură ce aceștia se deplasează prin pâlnie.
Fiecare etapă a ciclului de viață trebuie să fie abordată într-un mod special. Acestea pot include mesaje de stimulare, conținut premium, oferte speciale și chiar urmărirea vânzărilor.
Frecvența trimiterii mesajelor de marketing și de vânzări crește treptat, pe măsură ce clientul avansează în pâlnia de distribuție. În acest fel, clientul nu este pierdut din cauza unui mesaj de vânzări excesiv sau a unei corespondențe care a ajuns prea târziu.
O frază de genul "Cumpărați acum!" ar putea, evident, să sperie pe cineva care este doar un urmăritor al blogului dumneavoastră, nu-i așa?
În cele din urmă: Cum lucrați împreună?
Deși aceste două concepte au diferențe, ele se suprapun în moduri esențiale. Veți obține cel mai mare succes atunci când veți lucra împreună cu ambele strategii, după cum vom explica mai jos.
Atunci când un cumpărător întâlnește pentru prima dată marca dumneavoastră, poate printr-o reclamă plătită, din gură în gură sau ca urmare a unei căutări pe Google, acesta a început călătoria cumpărătorului cu compania dumneavoastră. Cumpărătorul are o înțelegere a companiei dvs. și începe o relație cu aceasta.
Ar trebui să se asigure că este disponibilă o gamă largă de informații educaționale pentru a răspunde nevoilor oricărui cumpărător: cunoștințe, considerații sau întrebări legate de etapa de decizie.
De asemenea, va trebui să asigurați o experiență plăcută pentru potențialul cumpărător în toate punctele de contact, inclusiv în social media, pe site-urile web și (dacă este cazul) la serviciul clienți.
Dacă un cumpărător decide că firma dvs. este o sursă credibilă, acesta poate avansa în pâlnia de vânzări. El se află pe radarul dvs. pentru că a trimis o adresă de e-mail pentru a se abona la conținutul dvs., a trimis un formular cu informațiile dvs. sau v-a contactat direct. Și, odată ce aveți aceste informații, puteți plasa cumpărătorul în ciclul de viață al clientului dumneavoastră.
Trebuie să se asigure că fiecare pas este o experiență pozitivă pentru cumpărători, că la fiecare pas aceștia obțin un beneficiu.
Pe măsură ce cumpărătorul execută diferite acțiuni, cum ar fi descărcarea unei cărți electronice, deschiderea unei corespondențe sau completarea unui formular, îl veți califica treptat ca fiind un lead, un lead calificat pentru marketing și așa mai departe. Această clasificare va determina viitoarele acțiuni de marketing, iar mesajele dvs. vor deveni din ce în ce mai orientate către vânzări.
Principala diferență este următoarea: Călătoria implică acțiuni întreprinse de cumpărător, în timp ce ciclul de viață implică acțiuni întreprinse de comerciant.
Ciclul de viață este un segment al călătoriei în care, în calitate de agent de marketing, vizați în mod activ nevoile cumpărătorului.
