Βελτίωση της διαδρομής του πελάτη με μηνύματα συναλλαγών

Τα συναλλακτικά μηνύματα είναι σημαντικά. Μια επιβεβαίωση πωλήσεων, ένας χαιρετισμός καλωσορίσματος, μια ενημέρωση παραγγελίας, λεπτομέρειες αποστολής, ακόμη και μια αλλαγή κωδικού πρόσβασης, όλα, για τον ένα ή τον άλλο λόγο, είναι μηνύματα που εκτιμώνται ιδιαίτερα από τον παραλήπτη. Και συχνά είναι τα πρώτα μηνύματα που λαμβάνει ένας συνδρομητής ή πελάτης από την εταιρεία σας.

Εκτός όμως από την παροχή πολύτιμων και αναμενόμενων πληροφοριών στον παραλήπτη, υπάρχει και ένας άλλος λόγος που τα καθιστά ιδιαίτερα σημαντικά για τον αποστολέα. Και ποιος είναι αυτός ο λόγος; Λειτουργούν καλύτερα από τις εκστρατείες μαζικής αποστολής μηνυμάτων.

Σωστά, ένα μήνυμα καλωσορίσματος μπορεί να αποφέρει έως και 320 % περισσότερα έσοδα από τις διαφημιστικές καμπάνιες. Δεν είναι να απορεί κανείς που τα συναλλακτικά μηνύματα έχουν ποσοστό κλικ 7-8 φορές υψηλότερο από το μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και παράγουν έως και 6 φορές περισσότερα έσοδα.

Γιατί, λοιπόν, δεν γίνεται μεγαλύτερη χρήση τέτοιων μηνυμάτων; Υπάρχουν διάφοροι λόγοι:

• Επειδή η αποστολή του μηνύματος ενεργοποιείται σε ένα περιβάλλον που έχει σχεδιαστεί για εμπορικές συναλλαγές (όπως μια πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου) και όχι σε μια πλατφόρμα μάρκετινγκ, και ως εκ τούτου τα μηνύματα είναι συχνά πολύ περιορισμένα όσον αφορά τη μορφή και τον σχεδιασμό.
• Επειδή καθοδηγούνται από δεδομένα που βρίσκονται επίσης σε αυτό το σύστημα συναλλαγών, το οποίο πιθανότατα σημαίνει ότι έχουν λιγότερη ευελιξία να τμηματοποιήσουν το κοινό τους.
• Επειδή "ανήκουν" στις Επιχειρήσεις ή την Πληροφορική και όχι στο μάρκετινγκ. Ένα σαφές σημάδι αυτού είναι ένας αποστολέας τύπου 'noreply@...'. Σίγουρα κακή πρακτική.

Μπορεί να υπάρχουν και άλλοι λόγοι για τους οποίους αποθαρρύνονται τα συναλλακτικά μηνύματα. Συχνά υπάρχει νευρικότητα σχετικά με την προσπάθεια ανάμειξης μηνυμάτων μάρκετινγκ και πωλήσεων με επικοινωνίες υπηρεσιών ή λειτουργικές επικοινωνίες.

Αυτοί οι λόγοι είναι κατανοητοί ως ένα βαθμό, αλλά δεν πρέπει να τους αφήσετε να γίνουν εμπόδιο.

Γνωρίζουμε ότι τα συναλλακτικά μηνύματα είναι νικητές. Επομένως, ως έμπορος, αξίζει να τα λάβετε υπόψη σας. Πολύ.

Ακολουθεί μια σύντομη επισκόπηση καθενός από αυτούς τους τύπους μηνυμάτων:

1. Μηνύματα καλωσορίσματος

Αυτό είναι το πιο σημαντικό μήνυμα που θα στείλετε και, ως εκ τούτου, η πρώτη εντύπωση που θα έχει το κοινό σας για την επωνυμία σας.

Αν κάνετε κλικ εδώ, μπορείτε να διαβάσετε ένα άρθρο από το ιστολόγιό μας που δίνει περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με τη σημασία του και τον τρόπο επεξεργασίας του στο MasterBase®.

Ένα κακό μήνυμα καλωσορίσματος είναι μια κακή παρουσίαση της επιχείρησής σας. Τα καλύτερα παραδείγματα καλών προγραμμάτων καλωσορίσματος, από την άλλη πλευρά, επισημαίνουν τα βασικά σημεία που πρέπει να επικοινωνηθούν στον αναγνώστη:

• Ότι πήρε μια καλή απόφαση, ότι εκτιμάται από την εταιρεία σας και αυτό που αντιπροσωπεύει ως μάρκα/εταιρεία.
• Ότι βρίσκεται σε καλή παρέα.
• Τι μπορούν να περιμένουν από την εταιρεία σας. Είναι μια ευκαιρία να επιβεβαιώσετε την πρόταση που έπεισε τον αναγνώστη να εγγραφεί ή να κάνει την πρώτη του αγορά.

🟢 Ιστορία επιτυχίας:

Ένα χρηματοπιστωτικό ίδρυμα ενσωμάτωσε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου καλωσορίσματος με ένα βίντεο 30 δευτερολέπτων και χρήσιμους συνδέσμους για τις πιο δημοφιλείς υπηρεσίες του. Αποτέλεσμα: αύξηση του ποσοστού ενεργοποίησης λογαριασμού κατά 62 % εντός των πρώτων 7 ημερών και μείωση των αρχικών αιτημάτων υποστήριξης κατά 30 %.

2. Μηνύματα επιβεβαίωσης

Τα μηνύματα αυτά περιλαμβάνουν τα πάντα, από τη διπλή επιβεβαίωση της opt-in από την αγορά και την αποστολή, μέχρι την ανάκτηση και την αλλαγή κωδικού πρόσβασης.

Όλες έχουν μια πολύ συγκεκριμένη λειτουργία, επιβεβαιώνοντας ότι το εν λόγω γεγονός έχει συμβεί (π.χ. η παραγγελία σας έχει παραληφθεί ή σας έχει αποσταλεί). Τα καλά προγράμματα, μεταξύ άλλων, ενημερώνουν τον αναγνώστη:

• Ότι πήρατε μια καλή απόφαση, η οποία εκτιμάται από την εταιρεία σας και αυτό που αντιπροσωπεύει ως μάρκα/εταιρεία.
• Ότι βρίσκεται σε καλή παρέα.
• Ότι η εταιρεία σας προσφέρει. Χρησιμοποιήστε το ως ευκαιρία για να επιβεβαιώσετε την πρόταση που έπεισε τον αναγνώστη να εγγραφεί ή να κάνει την πρώτη του αγορά.

🟢 Ιστορία επιτυχίας:

Μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών logistics αυτοματοποίησε τις επιβεβαιώσεις παραγγελιών και παραδόσεων με εξατομικευμένα μηνύματα και συνδέσμους παρακολούθησης. Αυτό μείωσε τα εισιτήρια υποστήριξης που σχετίζονται με την κατάσταση της παραγγελίας κατά 45 % και αύξησε την ικανοποίηση των πελατών (NPS) κατά περισσότερες από 12 μονάδες.

3. Μηνύματα υπενθύμισης

Τα μηνύματα αυτά διαφέρουν από τα μηνύματα επιβεβαίωσης στο ότι συχνά, αλλά όχι πάντα, απαιτούν δράση από τον αναγνώστη.

Αυτό περιλαμβάνει επαληθεύσεις, ανανεώσεις προϊόντων ή υπηρεσιών, κρατήσεις και λήξη δοκιμαστικών περιόδων. Τα καλύτερα μηνύματα υπενθύμισης στοχεύουν στα εξής:

• Ότι η ζητούμενη ενέργεια είναι σημαντική για να λάβουν το υλικό που έχουν ζητήσει.
• Αυτή η δράση είναι απαραίτητη και μερικές φορές επείγουσα.

🟢 Ιστορία επιτυχίας:

Μια πλατφόρμα διαχείρισης εκδηλώσεων αυτοματοποίησε τις κλιμακωτές υπενθυμίσεις (μία εβδομάδα πριν, τρεις ημέρες πριν και την προηγούμενη ημέρα). Τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου περιλάμβαναν ένα κουμπί προσθήκης στο ημερολόγιο και μια επαφή για ερωτήσεις. Αποτέλεσμα: αύξηση της πραγματικής συμμετοχής σε διαδικτυακές εκδηλώσεις κατά 34 %.

4. Μηνύματα αιτήματος

Το ευρύ φάσμα των μηνυμάτων που καλύπτονται από αυτή την κατηγορία κυμαίνεται από την αίτηση ανατροφοδότησης σχετικά με την παρεχόμενη υπηρεσία και τη διερεύνηση των προτιμήσεων του αναγνώστη έως τις έρευνες. Σε αντίθεση με τις άλλες κατηγορίες, τα μηνύματα αυτά δεν σχετίζονται απαραίτητα με μια παραγγελία ή ένα γεγονός το οποίο γνωρίζει ο αναγνώστης. Ως εκ τούτου, πρόκειται για μηνύματα που ο παραλήπτης δεν περιμένει και μπορεί να μην αναγνωρίσει όταν τα δει στα εισερχόμενά του. Ένα καλό μήνυμα αυτού του τύπου λέει στον αναγνώστη:

• Ότι θέλετε να μάθετε την εμπειρία τους. Αλλά προσέξτε: δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από το να ζητάτε τη γνώμη ενός πελάτη του οποίου η παραγγελία πήγε στραβά. Πριν στείλετε ένα τέτοιο μήνυμα, είναι απαραίτητο να βεβαιωθείτε ότι έχετε αποκλείσει όλους τους πελάτες που έχουν παραπονεθεί ή εκφράσει δυσαρέσκεια.
• Ότι τα σχόλιά σας είναι σημαντικά και θα μεταφραστούν σε καλύτερες υπηρεσίες. Κάντε εκ των προτέρων τη δήλωση What's In It For Me (WIIFM).

🟢 Ιστορία επιτυχίας:

Μια περιφερειακή αγορά έστειλε έρευνες ικανοποίησης μετά την παράδοση, αλλά φιλτράρισε αυτόματα τις περιπτώσεις με ενεργές επιστροφές ή παράπονα. Αποτέλεσμα: έλαβαν ποσοστό ανταπόκρισης 47 % και οι πληροφορίες τους χρησιμοποιήθηκαν για τον επανασχεδιασμό της πιο επισκέψιμης σελίδας προϊόντων, βελτιώνοντας τη μετατροπή κατά 18 %.

5. Ειδοποιήσεις εγκατάλειψης

Για κάποιους, αυτά τα μηνύματα μπορεί να είναι απλές υπενθυμίσεις, αλλά για έναν καλό έμπορο είναι πολύ περισσότερα. Οι συνεδρίες αγορών που ξεκινούν και διακόπτονται, τα καλάθια αγορών που εγκαταλείπονται, όλες οι χαμένες ευκαιρίες είναι δυνητικά σημαντικές.

Αυτό δικαιολογεί κάτι περισσότερο από μια υπενθύμιση και υπάρχουν πειστικοί αριθμοί που το αποδεικνύουν: Περίπου 65 % καλαθιών εγκαταλείπονται. Όμως, με προγράμματα ανάκλησης, οι πωλήσεις μπορούν να αυξηθούν κατά 70 % για τα εγκαταλελειμμένα καλάθια και κατά 30 % για τις διακοπείσες αναζητήσεις (Πηγή - Triggered Messaging 2014).

🟢 Ιστορία επιτυχίας:

Μια μάρκα αθλητικών ειδών ανέπτυξε μια σειρά τριών αυτοματοποιημένων μηνυμάτων ανάκτησης εγκαταλελειμμένων καλαθιών. Συμπεριλαμβάνοντας εικόνες προϊόντων και μια έκπτωση περιορισμένου χρόνου βοήθησαν στην ανάκτηση 29 % πωλήσεων και στην αύξηση του μέσου όρου εισιτηρίων κατά 12 %.

Συμπέρασμα

Η δημιουργία αποτελεσματικών μηνυμάτων συναλλαγών απαιτεί καλή κατανόηση του τι είναι, τι τα διαφοροποιεί από τις παραδοσιακές εκστρατείες μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ποια είναι τα οφέλη τους και ποιες είναι οι βέλτιστες πρακτικές τους.

Και για να τα υλοποιήσετε όλα αυτά με έλεγχο, αποτελεσματικότητα και επεκτασιμότητα, μπορείτε να βασιστείτε σε μια εξειδικευμένη πλατφόρμα. MasterBase®με περισσότερα από 20 χρόνια εμπειρίας στην αγορά και παρουσία σε πολλές χώρες, σας επιτρέπει να αυτοματοποιήσετε αυτού του είδους τα μηνύματα με ασφαλή, εξατομικευμένο και πλήρως ανιχνεύσιμο τρόπο.