Los envíos transaccionales son importantes. Una confirmación de venta, un saludo de bienvenida, la actualización de un pedido, detalles de un despacho, incluso un cambio de contraseña, todos, por una u otra razón, son mensajes muy valorados por el receptor. Y a menudo son los primeros mensajes que un suscriptor o cliente recibirá de tu empresa.
Pero, además de entregar información valiosa y esperada por el destinatario, hay otra razón que los hace particularmente importantes para quien los envía. ¿Y qué razón es esa? Que funcionan mejor que las campañas de mensajes masivos.
Así es, un mensaje de bienvenida puede generar hasta un 320 % más de ingresos que las campañas promocionales. No es de extrañar que la tasa de clics de los envíos transaccionales sea 7 u 8 veces mayor que la del email marketing, ni que genere ingresos hasta 6 veces superiores.
¿Por qué, entonces, no se le saca más partido a este tipo de mensajes? Por varias causas:
- Porque el envío del mensaje se activa en un ambiente concebido para realizar transacciones comerciales (como una plataforma de eCommerce) y no en una plataforma de marketing y, por lo tanto, suelen ser mensajes con muchas limitaciones en términos de formato y diseño.
- Porque se guían por datos que se asientan también en ese sistema transaccional, lo que muy probablemente signifique que tenga menos flexibilidad para segmentar su audiencia.
- Porque son “propiedad” de Operaciones o de TI en lugar del área de marketing. Una clara señal en esto es un remitente del tipo ‘noreply@…’. Definitivamente, una mala práctica.
Puede haber otras razones por las que los mensajes transaccionales son desestimados. A menudo hay nerviosismo por tratar de mezclar mensajes de marketing y venta con los de servicio o con comunicaciones funcionales.
Son razones hasta cierto punto comprensibles, pero no debes permitir que se conviertan en un obstáculo.
Sabemos que los mensajes transaccionales son ganadores. Así que, como especialista en marketing, vale la pena que los consideres. Y mucho.
A continuación, una vista rápida de cada uno de estos tipos de mensajes:
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Mensajes de bienvenida
Este es el mensaje más importante que enviarás y, por ende, la primera impresión que tu audiencia tendrá de tu marca.
Si haces clic aquí podrás leer un artículo de nuestro blog que entrega más detalles de su importancia y cómo trabajarlo en MasterBase®.
Un mensaje de bienvenida pobre es una mala presentación de tu negocio. Los mejores ejemplos de buenos programas de bienvenida, en cambio, apuntan a aspectos clave que comunicar al lector:
- Que tomó una buena decisión, que es valorada por tu empresa y lo que ello representa como marca / empresa.
- Que está en buena compañía.
- Lo que puede esperar de tu empresa. Es una oportunidad para confirmar la propuesta que convenció al lector de suscribirse o de hacer su primera compra.
🟢 Caso de éxito:
Una institución financiera incorporó un email de bienvenida con un video de 30 segundos y enlaces útiles a sus servicios más consultados. Resultado: aumentaron en un 62 % la tasa de activación de cuentas dentro de los primeros 7 días y redujeron las solicitudes de soporte inicial en un 30 %.
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Mensajes de confirmación
Estos mensajes incluyen todo, desde doble confirmación de opt-in a través de compra y envío, hasta las recuperaciones y cambios de contraseña.
Todos tienen una función muy específica, confirmando que el evento en cuestión ha ocurrido (por ejemplo, se ha recibido su pedido o le ha sido enviado). Los buenos programas, entre otras cosas, dicen al lector:
- Que tomó una buena decisión, que es valorada por su empresa y lo que ello representa como marca / empresa.
- Que está en buena compañía.
- Que tu empresa cumple. Utilízalo como una oportunidad para confirmar la propuesta que convenció al lector de suscribirse o de hacer su primera compra.
🟢 Caso de éxito:
Una empresa de servicios logísticos automatizó las confirmaciones de solicitud y entrega con mensajes personalizados y enlaces de seguimiento. Esto redujo en un 45 % los tickets de soporte relacionados con el estado de pedidos y elevó la satisfacción del cliente (NPS) en más de 12 puntos.
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Mensajes recordatorios
Estos mensajes difieren de los mensajes de confirmación, en el sentido de que, a menudo, aunque no siempre, requieren de una acción del lector.
Esto incluye verificaciones, renovación de productos o servicios, reservas y fin de los períodos de prueba. Los mejores mensajes recordatorios apuntan a lo siguiente:
- Que la acción solicitada es importante para recibir el material que han solicitado.
- Que la acción es necesaria y, a veces, urgente.
🟢 Caso de éxito:
Una plataforma de gestión de eventos automatizó recordatorios escalonados (una semana antes, tres días antes y el día previo). Los emails incluían botón de añadir al calendario y contacto para dudas. Resultado: aumentaron en un 34 % la asistencia efectiva a eventos online.
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Mensajes de solicitud
La amplia gama de mensajes que cubre esta categoría va desde solicitar comentarios relativos al servicio prestado y consultar las preferencias del lector, hasta encuestas. A diferencia de las otras categorías, estos mensajes no están necesariamente relacionados con una orden o un evento del que el lector tenga conocimiento. Por lo mismo, son envíos que el receptor no espera y que, tal vez, no reconozca cuando los vea en su bandeja de entrada. Un buen mensaje de este tipo dice al lector:
- Que quieres conocer su experiencia. Pero atención: nada peor que pedir la opinión de un cliente cuyo pedido salió mal. Antes de enviar un mensaje como éste es esencial que te asegures de haber excluido todos aquellos clientes que hayan estampado una queja o se hayan manifestado insatisfechos.
- Que su opinión es importante y se traducirá en un mejor servicio. Hacer la declaración de What’s In It For Me (WIIFM) por adelantado.
🟢 Caso de éxito:
Un marketplace regional envió encuestas de satisfacción tras la entrega, pero filtrando automáticamente casos con devoluciones o reclamos activos. Resultado: obtuvieron una tasa de respuesta del 47 %, y sus insights sirvieron para rediseñar la página de productos más visitada, mejorando la conversión en un 18 %.
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Alertas de abandono
Para algunos, estos mensajes pueden ser simples recordatorios, pero para un buen especialista en marketing son mucho más. Sesiones de compra que se inician e interrumpen, carros de compra que se abandonan, todas las oportunidades perdidas son potencialmente significativas.
Esto justifica mucho más que un recordatorio y hay números muy convincentes que lo prueban: Alrededor del 65 % de las canastas son abandonadas. Pero, con programas de recuperación, las ventas pueden elevarse en un 70 % en el caso de carros abandonados y en un 30 % en búsquedas interrumpidas (Fuente – Triggered Messaging 2014).
🟢 Caso de éxito:
Una marca de artículos deportivos desarrolló una serie de tres mensajes automatizados para recuperación de carrito abandonado. Incluir imágenes del producto y un descuento por tiempo limitado ayudó a recuperar el 29 % de las ventas y aumentar el ticket promedio en un 12 %.
Conclusión
Para elaborar mensajes transaccionales efectivos, se requiere comprender muy bien qué son, qué los diferencia de las campañas de email marketing tradicionales, cuáles son sus beneficios y cuáles sus buenas prácticas.
Y para implementar todo esto con control, eficiencia y escalabilidad, puedes contar con una plataforma especializada. MasterBase®, con más de 20 años de trayectoria en el mercado y presencia en múltiples países, te permite automatizar este tipo de mensajes de forma segura, personalizada y con trazabilidad total.
