Gli invii transazionali sono importanti. Una conferma di vendita, un saluto di benvenuto, un aggiornamento dell'ordine, i dettagli della spedizione, persino un cambio di password, sono tutti messaggi che, per un motivo o per l'altro, sono molto apprezzati dal destinatario. E spesso sono i primi messaggi che un abbonato o un cliente riceve dalla vostra azienda.
Ma oltre a fornire informazioni preziose e attese al destinatario, c'è un altro motivo che le rende particolarmente importanti per il mittente. E qual è questo motivo? Funzionano meglio delle campagne di messaggistica di massa.
Esatto, un messaggio di benvenuto può generare fino a 320 % di fatturato in più rispetto alle campagne promozionali. Non c'è da stupirsi che gli invii transazionali abbiano un tasso di clic 7-8 volte superiore a quello dell'e-mail marketing e generino un fatturato fino a 6 volte superiore.
Perché, allora, non si fa più uso di questi messaggi? Ci sono diverse ragioni:
- Perché l'invio del messaggio avviene in un ambiente progettato per le transazioni commerciali (come una piattaforma di eCommerce) e non in una piattaforma di marketing, e quindi i messaggi sono spesso molto limitati in termini di formato e design.
- Perché sono guidati da dati che si trovano anch'essi in un sistema transazionale, il che significa probabilmente che hanno una minore flessibilità nel segmentare il pubblico.
- Perché sono "di proprietà" delle operazioni o dell'IT piuttosto che del marketing. Un chiaro segno di ciò è un mittente del tipo "noreply@...". Una pratica decisamente scorretta.
Ci possono essere altre ragioni per cui i messaggi transazionali vengono scoraggiati. Spesso ci si innervosisce nel cercare di mescolare messaggi di marketing e di vendita con comunicazioni di servizio o funzionali.
Questi motivi sono comprensibili fino a un certo punto, ma non devono diventare un ostacolo.
Sappiamo che i messaggi transazionali sono vincenti. Quindi, come marketer, vale la pena considerarli. Molto.
Ecco una rapida panoramica di ciascuno di questi tipi di messaggi:
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Messaggi di benvenuto
È il messaggio più importante che invierete e quindi la prima impressione che il pubblico avrà del vostro marchio.
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Un messaggio di benvenuto scadente è una cattiva presentazione della vostra azienda. I migliori esempi di buoni programmi di benvenuto, invece, indicano i punti chiave da comunicare al lettore:
- Che ha preso una buona decisione, che è apprezzato dalla vostra azienda e da ciò che rappresenta come marchio/azienda.
- Che è in buona compagnia.
- Cosa possono aspettarsi dalla vostra azienda. È un'occasione per confermare la proposta che ha convinto il lettore a iscriversi o a fare il primo acquisto.
🟢 Una storia di successo:
Un istituto finanziario ha incorporato un'e-mail di benvenuto con un video di 30 secondi e link utili ai servizi più popolari. Risultato: aumento del tasso di attivazione del conto di 62 % entro i primi 7 giorni e riduzione delle richieste di assistenza iniziale di 30 %.
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Messaggi di conferma
Questi messaggi includono tutto, dalla doppia conferma di opt-in attraverso l'acquisto e la spedizione, fino ai recuperi e alle modifiche delle password.
Hanno tutti una funzione molto specifica, quella di confermare che l'evento in questione si è verificato (ad esempio, l'ordine è stato ricevuto o spedito). I buoni programmi, tra le altre cose, dicono al lettore:
- Che avete preso una buona decisione, che è apprezzata dalla vostra azienda e da ciò che rappresenta come marchio/azienda.
- Che è in buona compagnia.
- Che la vostra azienda è in grado di offrire. Sfruttatela come opportunità per confermare la proposta che ha convinto il lettore a iscriversi o a fare il primo acquisto.
🟢 Una storia di successo:
Un'azienda di servizi logistici ha automatizzato le conferme d'ordine e di consegna con messaggi personalizzati e link di tracciamento. Questo ha ridotto i ticket di assistenza relativi allo stato dell'ordine di 45 % e ha aumentato la soddisfazione dei clienti (NPS) di oltre 12 punti.
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Messaggi di promemoria
Questi messaggi si differenziano dai messaggi di conferma perché spesso, ma non sempre, richiedono un'azione da parte del lettore.
Si tratta di verifiche, rinnovi di prodotti o servizi, prenotazioni e fine dei periodi di prova. I migliori messaggi di promemoria si rivolgono a quanto segue:
- Che l'azione richiesta è importante per ricevere il materiale richiesto.
- L'azione è necessaria e talvolta urgente.
🟢 Una storia di successo:
Una piattaforma di gestione degli eventi ha automatizzato i promemoria a scaglioni (una settimana prima, tre giorni prima e il giorno prima). Le e-mail includevano un pulsante per aggiungere al calendario e un contatto per le domande. Risultato: aumento della partecipazione effettiva agli eventi online del 34 %.
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Messaggi di richiesta
L'ampia gamma di messaggi che rientrano in questa categoria spazia dalla richiesta di feedback sul servizio fornito, alla domanda sulle preferenze del lettore, ai sondaggi. A differenza delle altre categorie, questi messaggi non sono necessariamente legati a un ordine o a un evento di cui il lettore è a conoscenza. Si tratta quindi di messaggi che il destinatario non si aspetta e che potrebbe non riconoscere quando li vede nella sua casella di posta. Un buon messaggio di questo tipo dice al lettore:
- Che volete conoscere la loro esperienza. Ma attenzione: non c'è niente di peggio che chiedere l'opinione di un cliente il cui ordine è andato male. Prima di inviare un messaggio di questo tipo, è essenziale assicurarsi di aver escluso tutti i clienti che si sono lamentati o hanno espresso insoddisfazione.
- Che il vostro feedback è importante e si tradurrà in un servizio migliore. Fate in anticipo la dichiarazione "Cosa ci guadagno io" (WIIFM).
🟢 Una storia di successo:
Un mercato regionale ha inviato sondaggi sulla soddisfazione post-consegna, ma ha filtrato automaticamente i casi con resi o reclami attivi. Risultato: hanno ottenuto un tasso di risposta di 47 % e le loro intuizioni sono state utilizzate per riprogettare la pagina del prodotto più visitata, migliorando la conversione di 18 %.
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Allarmi di abbandono
Per alcuni questi messaggi possono essere semplici promemoria, ma per un buon marketer sono molto di più. Le sessioni di acquisto avviate e interrotte, i carrelli abbandonati, tutte le opportunità perse sono potenzialmente significative.
Questo richiede molto più di un promemoria e ci sono numeri convincenti che lo dimostrano: circa 65 % di carrelli vengono abbandonati. Ma con i programmi di richiamo, le vendite possono aumentare di 70 % per i carrelli abbandonati e di 30 % per le ricerche interrotte (fonte: Triggered Messaging 2014).
🟢 Una storia di successo:
Un marchio di articoli sportivi ha sviluppato una serie di tre messaggi automatici per il recupero dei carrelli abbandonati. L'inclusione di immagini dei prodotti e di uno sconto a tempo limitato ha permesso di recuperare 29 % di vendite e di aumentare lo scontrino medio di 12 %.
Conclusione
Per realizzare messaggi transazionali efficaci è necessario comprendere bene cosa sono, cosa li differenzia dalle campagne di email marketing tradizionali, quali sono i loro vantaggi e quali sono le loro best practice.
E per implementare tutto questo con controllo, efficienza e scalabilità, potete contare su una piattaforma specializzata. MasterBasecon oltre 20 anni di esperienza sul mercato e la presenza in diversi Paesi, vi permette di automatizzare questo tipo di messaggi in modo sicuro, personalizzato e completamente tracciabile.
