Przesyłki transakcyjne są ważne. Potwierdzenie sprzedaży, powitanie, aktualizacja zamówienia, szczegóły wysyłki, a nawet zmiana hasła - wszystkie te wiadomości, z tego czy innego powodu, są bardzo cenione przez odbiorcę. Często są to pierwsze wiadomości, jakie subskrybent lub klient otrzyma od firmy.
Ale oprócz dostarczania odbiorcy cennych i oczekiwanych informacji, jest jeszcze jeden powód, który sprawia, że są one szczególnie ważne dla nadawcy. A jaki jest ten powód? Działają lepiej niż masowe kampanie informacyjne.
Zgadza się, wiadomość powitalna może wygenerować do 320 % więcej przychodów niż kampanie promocyjne. Nic dziwnego, że mailingi transakcyjne mają współczynnik klikalności 7-8 razy wyższy niż e-mail marketing i generują do 6 razy większy przychód.
Dlaczego więc nie korzysta się z takich wiadomości częściej? Istnieje kilka powodów:
- Ponieważ wysyłanie wiadomości jest wyzwalane w środowisku zaprojektowanym do transakcji handlowych (takich jak platforma eCommerce), a nie na platformie marketingowej, a zatem wiadomości są często bardzo ograniczone pod względem formatu i wyglądu.
- Ponieważ są one napędzane przez dane, które również znajdują się w tym systemie transakcyjnym, co najprawdopodobniej oznacza, że mają mniejszą elastyczność w segmentowaniu swoich odbiorców.
- Ponieważ są one "własnością" działu operacyjnego lub IT, a nie marketingu. Wyraźną oznaką tego jest nadawca typu "noreply@...". Zdecydowanie zła praktyka.
Mogą istnieć inne powody, dla których komunikaty transakcyjne są odradzane. Często istnieje obawa przed próbą mieszania komunikatów marketingowych i sprzedażowych z komunikacją usługową lub funkcjonalną.
Powody te są do pewnego stopnia zrozumiałe, ale nie należy pozwolić, by stały się one przeszkodą.
Wiemy, że wiadomości transakcyjne wygrywają. Dlatego, jako marketer, warto je rozważyć. Dużo.
Oto krótki przegląd każdego z tych typów wiadomości:
-
Wiadomości powitalne
Jest to najważniejsza wiadomość, jaką wyślesz, a tym samym pierwsze wrażenie, jakie odbiorcy będą mieli na temat Twojej marki.
Jeśli klikniesz tutaj, możesz przeczytać artykuł z naszego bloga, który zawiera więcej szczegółów na temat jego znaczenia i sposobu pracy nad nim w MasterBase®.
Słaba wiadomość powitalna to słaba prezentacja firmy. Z drugiej strony, najlepsze przykłady dobrych programów powitalnych wskazują na kluczowe punkty, które należy przekazać czytelnikowi:
- Że podjął dobrą decyzję, że jest ceniony przez Twoją firmę i to, co reprezentuje jako marka/firma.
- Że jest w dobrym towarzystwie.
- Czego mogą oczekiwać od Twojej firmy. Jest to okazja do potwierdzenia propozycji, która przekonała czytelnika do subskrypcji lub dokonania pierwszego zakupu.
🟢 Historia sukcesu:
Instytucja finansowa wysłała powitalną wiadomość e-mail z 30-sekundowym filmem i przydatnymi linkami do najpopularniejszych usług. Rezultat: zwiększenie wskaźnika aktywacji konta o 62 % w ciągu pierwszych 7 dni i zmniejszenie liczby początkowych zgłoszeń do pomocy technicznej o 30 %.
-
Komunikaty potwierdzające
Wiadomości te obejmują wszystko, od podwójnego potwierdzenia opt-in poprzez zakup i wysyłkę, aż po odzyskiwanie i zmianę hasła.
Wszystkie mają bardzo konkretną funkcję, potwierdzając, że dane zdarzenie miało miejsce (np. zamówienie zostało odebrane lub wysłane do Ciebie). Dobre programy, między innymi, informują czytelnika:
- Że podjąłeś dobrą decyzję, która jest ceniona przez Twoją firmę i to, co reprezentuje jako marka/firma.
- Że jest w dobrym towarzystwie.
- które dostarcza Twoja firma. Wykorzystaj to jako okazję do potwierdzenia propozycji, która przekonała czytelnika do subskrypcji lub dokonania pierwszego zakupu.
🟢 Historia sukcesu:
Firma świadcząca usługi logistyczne zautomatyzowała potwierdzenia zamówień i dostaw za pomocą spersonalizowanych wiadomości i linków do śledzenia. Zmniejszyło to liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej związanych ze statusem zamówienia o 45 % i zwiększyło zadowolenie klientów (NPS) o ponad 12 punktów.
-
Komunikaty przypominające
Wiadomości te różnią się od wiadomości potwierdzających tym, że często, ale nie zawsze, wymagają działania ze strony czytelnika.
Obejmuje to weryfikacje, odnowienia produktów lub usług, rezerwacje i zakończenie okresów próbnych. Najlepsze wiadomości przypominające są skierowane do następujących osób:
- że żądane działanie jest ważne, aby otrzymać żądany materiał.
- Działania te są konieczne, a czasem nawet pilne.
🟢 Historia sukcesu:
Platforma do zarządzania wydarzeniami zautomatyzowała przypomnienia rozłożone w czasie (tydzień przed, trzy dni przed i dzień przed). Wiadomości e-mail zawierały przycisk dodawania do kalendarza i kontakt w przypadku pytań. Rezultat: wzrost efektywnej frekwencji na wydarzeniach online o 34 %.
-
Żądanie wiadomości
Szeroki zakres wiadomości objętych tą kategorią obejmuje prośby o informacje zwrotne na temat świadczonych usług i zapytania o preferencje czytelnika, a także ankiety. W przeciwieństwie do innych kategorii, wiadomości te niekoniecznie są związane z zamówieniem lub wydarzeniem, o którym czytelnik wie. W związku z tym są to wiadomości, których odbiorca się nie spodziewa i może ich nie rozpoznać, gdy zobaczy je w swojej skrzynce odbiorczej. Dobra wiadomość tego typu mówi czytelnikowi:
- Że chcesz poznać ich doświadczenia. Ale bądź ostrożny: nie ma nic gorszego niż pytanie o opinię klienta, którego zamówienie poszło nie tak. Przed wysłaniem takiej wiadomości koniecznie upewnij się, że wykluczyłeś wszystkich klientów, którzy złożyli skargę lub wyrazili niezadowolenie.
- Że Twoja opinia jest ważna i przełoży się na lepszą obsługę. Przygotuj z wyprzedzeniem oświadczenie What's In It For Me (WIIFM).
🟢 Historia sukcesu:
Regionalny marketplace wysyłał ankiety satysfakcji po dostawie, ale automatycznie odfiltrowywał przypadki z aktywnymi zwrotami lub reklamacjami. Rezultat: uzyskano wskaźnik odpowiedzi na poziomie 47 %, a ich spostrzeżenia wykorzystano do przeprojektowania najczęściej odwiedzanej strony produktu, poprawiając konwersję o 18 %.
-
Alerty o porzuceniu
Dla niektórych wiadomości te mogą być zwykłymi przypomnieniami, ale dla dobrego marketera są one czymś więcej. Rozpoczęte i przerwane sesje zakupowe, porzucone koszyki - wszystkie utracone okazje są potencjalnie znaczące.
Gwarantuje to znacznie więcej niż przypomnienie i istnieją przekonujące liczby, które to potwierdzają: około 65 % koszyków jest porzucanych. Jednak dzięki programom przypominania sprzedaż może wzrosnąć o 70 % w przypadku porzuconych koszyków i 30 % w przypadku przerwanych wyszukiwań (Źródło - Triggered Messaging 2014).
🟢 Historia sukcesu:
Marka artykułów sportowych opracowała serię trzech zautomatyzowanych wiadomości dotyczących odzyskiwania porzuconych koszyków. Dołączenie zdjęć produktów i ograniczonej czasowo zniżki pomogło odzyskać 29 % sprzedaży i zwiększyć średni bilet o 12 %.
Wnioski
Tworzenie skutecznych wiadomości transakcyjnych wymaga dobrego zrozumienia, czym one są, co odróżnia je od tradycyjnych kampanii e-mail marketingowych, jakie są ich zalety i jakie są ich najlepsze praktyki.
Aby wdrożyć to wszystko z kontrolą, wydajnością i skalowalnością, możesz liczyć na wyspecjalizowaną platformę. MasterBase®z ponad 20-letnim doświadczeniem na rynku i obecnością w wielu krajach, umożliwia automatyzację tego typu wiadomości w bezpieczny, spersonalizowany i w pełni identyfikowalny sposób.
