Les envois transactionnels sont importants. Une confirmation de vente, un message de bienvenue, une mise à jour de commande, des détails d'expédition, voire un changement de mot de passe, sont tous, pour une raison ou une autre, des messages très appréciés par le destinataire. Et ce sont souvent les premiers messages qu'un abonné ou un client reçoit de votre entreprise.
Mais en plus de fournir des informations précieuses et attendues par le destinataire, il y a une autre raison qui les rend particulièrement importantes pour l'expéditeur. Et quelle est cette raison ? Ils sont plus efficaces que les campagnes de messagerie de masse.
En effet, un message de bienvenue peut générer jusqu'à 320 % de revenus supplémentaires par rapport aux campagnes promotionnelles. Il n'est donc pas étonnant que les courriers transactionnels aient un taux de clics 7 à 8 fois supérieur à celui de l'e-mail marketing et génèrent jusqu'à 6 fois plus de revenus.
Pourquoi, alors, n'utilise-t-on pas davantage ces messages ? Il y a plusieurs raisons à cela :
- Parce que l'envoi du message est déclenché dans un environnement conçu pour les transactions commerciales (comme une plateforme de commerce électronique) et non dans une plateforme de marketing, et que les messages sont donc souvent très limités en termes de format et de conception.
- Parce qu'ils sont guidés par des données qui se trouvent également dans ce système transactionnel, ce qui signifie très probablement qu'ils ont moins de flexibilité pour segmenter leur public.
- Parce qu'ils appartiennent aux opérations ou à l'informatique plutôt qu'au marketing. Les expéditeurs du type "noreply@..." en sont un signe évident. Il s'agit d'une mauvaise pratique.
Il peut y avoir d'autres raisons pour lesquelles les messages transactionnels sont découragés. Il y a souvent une certaine nervosité à mélanger des messages de marketing et de vente avec des communications de service ou fonctionnelles.
Ces raisons sont compréhensibles dans une certaine mesure, mais elles ne doivent pas devenir un obstacle.
Nous savons que les messages transactionnels sont gagnants. En tant que spécialiste du marketing, ils méritent donc d'être pris en compte. Beaucoup.
Voici un aperçu rapide de chacun de ces types de messages :
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Messages de bienvenue
Il s'agit du message le plus important que vous enverrez et donc de la première impression que votre public aura de votre marque.
Si vous cliquez ici, vous pouvez lire un article de notre blog qui donne plus de détails sur son importance et sur la façon de travailler avec MasterBase®.
Un mauvais message de bienvenue est une mauvaise présentation de votre entreprise. Les meilleurs exemples de programmes de bienvenue, en revanche, mettent l'accent sur les points clés à communiquer au lecteur :
- Qu'il a pris une bonne décision, qu'il est apprécié par votre entreprise et ce qu'elle représente en tant que marque/entreprise.
- Qu'il est en bonne compagnie.
- Ce qu'ils peuvent attendre de votre entreprise. C'est l'occasion de confirmer la proposition qui a convaincu le lecteur de s'abonner ou d'effectuer son premier achat.
🟢 Histoire d'une réussite :
Une institution financière a intégré un courriel de bienvenue contenant une vidéo de 30 secondes et des liens utiles vers ses services les plus populaires. Résultat : le taux d'activation des comptes a augmenté de 62 % au cours des 7 premiers jours et les demandes d'assistance initiales ont diminué de 30 %.
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Messages de confirmation
Ces messages vont de la double confirmation de opt-in en passant par l'achat et l'expédition, jusqu'aux récupérations et aux changements de mot de passe.
Ils ont tous une fonction bien précise, celle de confirmer que l'événement en question s'est produit (par exemple, votre commande a été reçue ou expédiée). Les bons programmes, entre autres, disent au lecteur :
- Vous avez pris une bonne décision, qui est appréciée par votre entreprise et ce qu'elle représente en tant que marque/entreprise.
- Qu'il est en bonne compagnie.
- que votre entreprise fournit. Profitez-en pour confirmer la proposition qui a convaincu le lecteur de s'abonner ou d'effectuer son premier achat.
🟢 Histoire d'une réussite :
Une société de services logistiques a automatisé les confirmations de commande et de livraison avec des messages personnalisés et des liens de suivi. Cela a permis de réduire de 45 % le nombre de tickets d'assistance liés à l'état des commandes et d'augmenter la satisfaction des clients (NPS) de plus de 12 points.
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Messages de rappel
Ces messages diffèrent des messages d'accusé de réception en ce sens qu'ils nécessitent souvent, mais pas toujours, une action de la part du lecteur.
Il s'agit notamment des vérifications, des renouvellements de produits ou de services, des réservations et de la fin des périodes d'essai. Les meilleurs messages de rappel ciblent les éléments suivants :
- Que l'action demandée est importante pour recevoir le matériel qu'ils ont demandé.
- Cette action est nécessaire et parfois urgente.
🟢 Histoire d'une réussite :
Une plateforme de gestion d'événements a automatisé des rappels échelonnés (une semaine avant, trois jours avant et la veille). Les courriels comprenaient un bouton "ajouter au calendrier" et un contact pour les questions. Résultat : la participation effective aux événements en ligne a augmenté de 34 %.
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Demande de messages
Le large éventail de messages couverts par cette catégorie va de la demande d'informations en retour sur le service fourni à l'interrogation sur les préférences du lecteur, en passant par les enquêtes. Contrairement aux autres catégories, ces messages ne sont pas nécessairement liés à une commande ou à un événement dont le lecteur a connaissance. Il s'agit donc de messages que le destinataire n'attend pas et qu'il ne reconnaîtra peut-être pas lorsqu'il les verra dans sa boîte de réception. Un bon message de ce type dit au lecteur :
- Que vous voulez connaître leur expérience. Mais attention : il n'y a rien de pire que de demander l'avis d'un client dont la commande s'est mal passée. Avant d'envoyer un tel message, il est essentiel que vous vous assuriez d'avoir exclu tous les clients qui se sont plaints ou ont exprimé leur mécontentement.
- que vos commentaires sont importants et qu'ils se traduiront par un meilleur service. Faites à l'avance la déclaration "What's In It For Me" (WIIFM).
🟢 Histoire d'une réussite :
Une place de marché régionale a envoyé des enquêtes de satisfaction après livraison, mais a automatiquement filtré les cas de retours ou de réclamations actifs. Résultat : ils ont obtenu un taux de réponse de 47 %, et leurs informations ont été utilisées pour remanier la page produit la plus visitée, ce qui a permis d'améliorer le taux de conversion de 18 %.
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Alertes à l'abandon
Pour certains, ces messages peuvent être de simples rappels, mais pour un bon spécialiste du marketing, ils sont beaucoup plus importants. Les sessions d'achat qui sont lancées et interrompues, les paniers d'achat qui sont abandonnés, toutes les occasions manquées sont potentiellement importantes.
Cela justifie bien plus qu'un simple rappel, et les chiffres le prouvent : environ 65 % des paniers sont abandonnés. Or, grâce aux programmes de rappel, les ventes peuvent augmenter de 70 % pour les paniers abandonnés et de 30 % pour les recherches interrompues (Source - Triggered Messaging 2014).
🟢 Histoire d'une réussite :
Une marque d'articles de sport a développé une série de trois messages automatisés de récupération des paniers abandonnés. L'inclusion d'images de produits et d'une réduction limitée dans le temps a permis de récupérer 29 % de ventes et d'augmenter le ticket moyen de 12 %.
Conclusion
Pour concevoir des messages transactionnels efficaces, il faut bien comprendre ce qu'ils sont, ce qui les différencie des campagnes de marketing par courrier électronique traditionnelles, quels sont leurs avantages et quelles sont les meilleures pratiques.
Et pour mettre en œuvre tout cela avec contrôle, efficacité et évolutivité, vous pouvez compter sur une plateforme spécialisée. MasterBaseavec plus de 20 ans d'expérience sur le marché et une présence dans de nombreux pays, vous permet d'automatiser ce type de messages de manière sécurisée, personnalisée et entièrement traçable.
