Az ügyfélút javítása tranzakciós üzenetekkel

A tranzakciós küldemények fontosak. Az értékesítési visszaigazolás, az üdvözlő üdvözlet, a megrendelés frissítése, a küldemény részletei, sőt még a jelszó módosítása is mind olyan üzenetek, amelyeket a címzettek valamilyen okból kifolyólag nagyra értékelnek. És gyakran ezek az első üzenetek, amelyeket egy előfizető vagy ügyfél kap az Ön cégétől.

De amellett, hogy értékes és elvárt információt közvetítenek a címzettnek, van egy másik ok is, ami különösen fontossá teszi őket a feladó számára. És mi ez az ok? Jobban működnek, mint a tömeges üzenetküldő kampányok.

Így van, egy üdvözlő üzenet akár 320 %-tal több bevételt generálhat, mint a promóciós kampányok. Nem csoda, hogy a tranzakciós leveleknél 7-8-szor magasabb az átkattintási arány, mint az e-mail marketingnél, és akár 6-szor több bevételt generálnak.

Akkor miért nem használják ki jobban az ilyen üzeneteket? Ennek több oka is van:

• Mivel az üzenet küldése egy olyan környezetben történik, amelyet kereskedelmi tranzakciókra terveztek (például egy e-kereskedelmi platformon), és nem egy marketingplatformon, ezért az üzenetek gyakran nagyon korlátozottak a formátum és a design tekintetében.
• Mert őket olyan adatok vezérlik, amelyek szintén ebben a tranzakciós rendszerben vannak, ami valószínűleg azt jelenti, hogy kevésbé rugalmasan szegmentálhatják a közönségüket.
• Mert ezek a marketing helyett az üzemeltetés vagy az IT "tulajdonában" vannak. Ennek egyértelmű jele a "noreply@..." típusú feladó. Egyértelműen rossz gyakorlat.

A tranzakciós üzeneteket más okok miatt is el lehet kerülni. Gyakran idegességgel vegyítik a marketing- és értékesítési üzeneteket a szolgáltatási vagy funkcionális kommunikációval.

Ezek az okok bizonyos mértékig érthetőek, de nem szabad hagyni, hogy akadályokba ütközzenek.

Tudjuk, hogy a tranzakciós üzenetek a nyertesek. Tehát marketingesként érdemes megfontolni őket. Sokat.

Íme egy gyors áttekintés az egyes üzenettípusokról:

1. Üdvözlő üzenetek

Ez a legfontosabb üzenet, amelyet küldeni fog, és ezért ez az első benyomás, amelyet a közönség a márkájáról kap.

Ha ide kattint, elolvashat egy cikket a blogunkból, amely részletesen ismerteti a fontosságát és azt, hogyan kell dolgozni vele az MasterBase®-ben.

Egy gyenge üdvözlő üzenet az Ön vállalkozásának gyenge bemutatását jelenti. A jó üdvözlőprogramok legjobb példái viszont rámutatnak az olvasóval közlendő kulcspontokra:

• Hogy jó döntést hozott, hogy az Ön cége és az Ön által képviselt márka/cég értékeli őt.
• Hogy jó társaságban van.
• Mire számíthatnak az Ön cégétől. Ez egy lehetőség arra, hogy megerősítse azt az ajánlatot, amely meggyőzte az olvasót, hogy feliratkozzon vagy először vásároljon.

🟢 Sikertörténet:

Egy pénzintézet 30 másodperces videóval és a legnépszerűbb szolgáltatásaikra mutató hasznos linkekkel ellátott üdvözlő e-mailt épített be. Eredmény: az első 7 napon belül 62 %-tal nőtt a számlaaktiválási arány, és 30 %-tal csökkent a kezdeti támogatási kérelmek száma.

2. Megerősítő üzenetek

Ezek az üzenetek a kettős megerősítéstől kezdve a opt-in a vásárláson és szállításon keresztül a helyreállításokig és jelszóváltoztatásokig.

Mindegyiknek nagyon specifikus funkciója van: megerősítik, hogy a kérdéses esemény megtörtént (pl. a megrendelését megkapta vagy elküldték Önnek). A jó programok többek között azt üzenik az olvasónak:

• Hogy jó döntést hozott, amit a vállalat értékel, és amit márkaként/cégként képvisel.
• Hogy jó társaságban van.
• Hogy az Ön vállalata teljesít. Használja ki ezt a lehetőséget arra, hogy megerősítse azt az állítást, amely meggyőzte az olvasót, hogy feliratkozzon vagy először vásároljon.

🟢 Sikertörténet:

Egy logisztikai szolgáltató vállalat automatizált rendelési és szállítási visszaigazolásokat személyre szabott üzenetekkel és nyomon követési linkekkel. Ez 45 %-tal csökkentette a rendelés státuszával kapcsolatos támogatási jegyek számát, és több mint 12 ponttal növelte az ügyfelek elégedettségét (NPS).

3. Emlékeztető üzenetek

Ezek az üzenetek abban különböznek a nyugtázó üzenetektől, hogy gyakran, de nem mindig, az olvasónak kell cselekednie.

Ez magában foglalja az ellenőrzéseket, a termék- vagy szolgáltatásmegújításokat, a foglalásokat és a próbaidőszakok végét. A legjobb emlékeztető üzenetek a következőkre irányulnak:

• Hogy a kért intézkedés fontos ahhoz, hogy megkapják a kért anyagot.
• Ez a cselekvés szükséges és néha sürgős.

🟢 Sikertörténet:

Egy eseménykezelő platform automatizált, lépcsőzetes emlékeztetőket (egy héttel korábban, három nappal korábban és egy nappal korábban). Az e-mailekben szerepelt egy naptárhoz való hozzáadás gomb és egy elérhetőség a kérdésekre. Eredmény: az online eseményeken való tényleges részvétel 34 %-vel nőtt.

4. Üzenetek kérése

Az ebbe a kategóriába tartozó üzenetek széles skálája a nyújtott szolgáltatással kapcsolatos visszajelzések kérésétől és az olvasó preferenciáinak lekérdezésétől a felmérésekig terjed. A többi kategóriától eltérően ezek az üzenetek nem feltétlenül kapcsolódnak egy megrendeléshez vagy olyan eseményhez, amelyről az olvasó tud. Ezek olyan üzenetek, amelyekre a címzett nem számít, és nem biztos, hogy felismeri őket, amikor a postaládájában látja őket. Az ilyen típusú jó üzenet azt üzeni az olvasónak:

• Hogy szeretné megismerni a tapasztalataikat. De légy óvatos: nincs rosszabb, mint egy olyan ügyfél véleményét kikérni, akinek a rendelése rosszul sikerült. Mielőtt ilyen üzenetet küldene, mindenképpen győződjön meg arról, hogy kizárta az összes olyan ügyfelet, aki panaszt tett vagy elégedetlenségét fejezte ki.
• Az Ön visszajelzései fontosak, és jobb szolgáltatást eredményeznek. Előzetesen készítse el a What's In It For Me (WIIFM) nyilatkozatot.

🟢 Sikertörténet:

Egy regionális piactér a kiszállítás utáni elégedettségi felméréseket küldött ki, de automatikusan kiszűrte az aktív visszatérésekkel vagy panaszokkal kapcsolatos eseteket. Eredmény: 47 % válaszadási arányt értek el, és a meglátásaikat felhasználták a leglátogatottabb termékoldal újratervezéséhez, ami 18 %-vel javította a konverziót.

5. Elhagyásos riasztások

Egyesek számára ezek az üzenetek egyszerű emlékeztetők lehetnek, de egy jó marketinges számára sokkal többet jelentenek. A megkezdett és megszakított vásárlási folyamatok, az elhagyott bevásárlókocsik, az összes elszalasztott lehetőség potenciálisan jelentős.

Ez sokkal többet érdemel, mint egy emlékeztető, és ezt meggyőző számok bizonyítják: körülbelül 65 % kosarat hagynak el. A visszahívó programokkal azonban az elhagyott kosarak esetében 70 %-tel, a megszakított keresések esetében pedig 30 %-tel nőhet az értékesítés (Forrás - Triggered Messaging 2014).

🟢 Sikertörténet:

Egy sportcikk-márka három automatizált, elhagyott kosár helyreállítási üzenetből álló sorozatot fejlesztett ki. A termékképek és a korlátozott idejű kedvezmény bevonásával 29 % értékesítést sikerült visszaszerezni, és 12 %-tal növelni az átlagos jegyárat.

Következtetés

A hatékony tranzakciós üzenetek kialakításához meg kell értenie, hogy mik ezek, mi különbözteti meg őket a hagyományos e-mail marketingkampányoktól, milyen előnyökkel járnak, és mik a legjobb gyakorlatok.

És mindezek ellenőrzéssel, hatékonysággal és skálázhatósággal történő megvalósításához számíthat egy erre szakosodott platformra. MasterBase®több mint 20 éves piaci tapasztalattal és több országban való jelenléttel lehetővé teszi az ilyen típusú üzenetek biztonságos, személyre szabott és teljes mértékben nyomon követhető automatizálását.