Пощенските пратки за транзакции са важни. Потвърждение на продажбата, поздрав за добре дошли, актуализация на поръчката, информация за изпращането, дори смяна на паролата - всички те, по една или друга причина, са съобщения, които се ценят високо от получателя. Често това са и първите съобщения, които абонатът или клиентът получава от вашата компания.
Но освен че предоставят ценна и очаквана информация на получателя, има и друга причина, която ги прави особено важни за изпращача. И каква е тази причина? Те работят по-добре от кампаниите за масово изпращане на съобщения.
Точно така, съобщението за добре дошли може да генерира до 320 % повече приходи, отколкото промоционалните кампании. Не е чудно, че транзакционните писма имат 7-8 пъти по-висок процент на кликване от имейл маркетинга и генерират до 6 пъти повече приходи.
Защо тогава тези послания не се използват повече? Има няколко причини:
- Тъй като изпращането на съобщението се задейства в среда, предназначена за търговски транзакции (например платформа за електронна търговия), а не в маркетингова платформа, и поради това съобщенията често са много ограничени по отношение на формата и дизайна.
- Защото те се ръководят от данни, които също се намират в тази транзакционна система, което най-вероятно означава, че имат по-малка гъвкавост да сегментират аудиторията си.
- Защото те са "собственост" на операциите или ИТ, а не на маркетинга. Ясен признак за това е изпращачът от типа "noreply@...". Определено лоша практика.
Възможно е да има и други причини, поради които транзакционните съобщения не се препоръчват. Често се наблюдава нервност при опитите за смесване на маркетингови и търговски съобщения с комуникации за услуги или функционални комуникации.
Тези причини са разбираеми до известна степен, но не бива да ги оставяте да се превърнат в пречка.
Знаем, че транзакционните съобщения са печеливши. Затова като маркетолози си струва да ги разгледате. Много.
Ето кратък преглед на всеки от тези видове съобщения:
-
Съобщения за добре дошли
Това е най-важното послание, което ще изпратите, и следователно първото впечатление, което аудиторията ви ще има за вашата марка.
Ако кликнете тук, можете да прочетете статия от нашия блог, в която се дава повече информация за значението му и как да работите с него в MasterBase®.
Лошото приветствено съобщение е лошо представяне на вашия бизнес. Най-добрите примери за добри програми за посрещане, от друга страна, посочват ключовите моменти, които трябва да се съобщят на читателя:
- Че е взел добро решение, че е ценен от вашата компания и от това, което тя представлява като марка/компания.
- че е в добра компания.
- Какво могат да очакват от вашата компания. Това е възможност да потвърдите предложението, което е убедило читателя да се абонира или да направи първата си покупка.
🟢 История на успеха:
Финансова институция включи имейл за добре дошли с 30-секунден видеоклип и полезни връзки към най-популярните си услуги. Резултат: повишен процент на активиране на акаунти с 62 % в рамките на първите 7 дни и намалени първоначални заявки за поддръжка с 30 %.
-
Съобщения за потвърждение
Тези съобщения включват всичко - от двойно потвърждение на включване от закупуването и изпращането до възстановяването и промяната на паролата.
Всички те имат съвсем конкретна функция - потвърждават, че съответното събитие се е случило (например, че поръчката ви е получена или изпратена до вас). Добрите програми, наред с други неща, казват на читателя:
- че сте взели добро решение, което се оценява от вашата компания и от това, което тя представлява като марка/компания.
- че е в добра компания.
- Това, което вашата компания предоставя. Използвайте го като възможност да потвърдите предложението, което е убедило читателя да се абонира или да направи първата си покупка.
🟢 История на успеха:
Компания за логистични услуги автоматизира потвържденията на поръчки и доставки с персонализирани съобщения и връзки за проследяване. Това намали броя на заявките за поддръжка, свързани със състоянието на поръчката, с 45 % и повиши удовлетвореността на клиентите (NPS) с повече от 12 пункта.
-
Напомнящи съобщения
Тези съобщения се различават от съобщенията за потвърждение по това, че често, но не винаги, изискват действие от страна на читателя.
Това включва проверки, подновяване на продукти или услуги, резервации и приключване на пробни периоди. Най-добрите съобщения за напомняне са насочени към следното:
- че исканото действие е важно, за да получат искания материал.
- Това действие е необходимо и понякога спешно.
🟢 История на успеха:
Платформата за управление на събития автоматизира поетапни напомняния (една седмица преди, три дни преди и в деня преди). Имейлите включваха бутон за добавяне в календара и контакт за въпроси. Резултат: увеличена ефективна посещаемост на онлайн събитията с 34 %.
-
Съобщения за заявки
Широкият спектър от съобщения, включени в тази категория, варира от искане на обратна връзка за предоставената услуга и запитване за предпочитанията на читателя до анкети. За разлика от другите категории, тези съобщения не са непременно свързани с поръчка или събитие, за което читателят е информиран. Като такива те са съобщения, които получателят не очаква и може да не разпознае, когато ги види в пощенската си кутия. Едно добро съобщение от този тип казва на читателя:
- Искате да се запознаете с техния опит. Но бъдете внимателни: няма нищо по-лошо от това да попитате за мнението на клиент, чиято поръчка се е объркала. Преди да изпратите такова съобщение, е важно да се уверите, че сте изключили всички клиенти, които са се оплакали или са изразили недоволство.
- че обратната ви връзка е важна и ще доведе до по-добро обслужване. Направете предварително изявлението "Какво е важно за мен" (WIIFM).
🟢 История на успеха:
Регионален пазар изпращаше проучвания за удовлетвореност след доставката, но автоматично филтрираше случаите с активни връщания или оплаквания. Резултат: Получен е процент на отговорилите 47 %, а прозренията им са използвани за промяна на дизайна на най-посещаваната продуктова страница, което подобрява конверсията с 18 %.
-
Сигнали за изоставяне
За някои тези съобщения могат да бъдат обикновени напомняния, но за добрия маркетолог те са много повече. Сесиите за пазаруване, които са започнати и прекъснати, количките за пазаруване, които са изоставени, всички пропуснати възможности са потенциално значими.
Това изисква много повече от напомняне и има убедителни цифри, които го доказват: около 65 % от кошниците са изоставени. Но с програмите за напомняне продажбите могат да се увеличат със 70 % за изоставени колички и 30 % за прекъснати търсения (Източник - Triggered Messaging 2014).
🟢 История на успеха:
Марката за спортни стоки разработи серия от три автоматизирани съобщения за възстановяване на изоставени колички. Включването на продуктови изображения и ограничена по време отстъпка помогна да се възстановят 29 % продажби и да се увеличи средният билет с 12 %.
Заключение
Изготвянето на ефективни транзакционни съобщения изисква добро разбиране на това какво представляват те, какво ги отличава от традиционните маркетингови кампании по имейл, какви са ползите от тях и какви са най-добрите им практики.
А за да приложите всичко това с контрол, ефективност и мащабируемост, можете да разчитате на специализирана платформа. MasterBase®с повече от 20 години опит на пазара и присъствие в множество държави, ви позволява да автоматизирате този тип съобщения по сигурен, персонализиран и напълно проследим начин.
