Små variationer og ombytninger af de elementer, der udgør disse begreber, bidrager til denne forvirring: "købers livscyklus", "kunderejse", "købers livscyklusrejse", "kundesalgstragt" ... og listen fortsætter.
Lad os se på hvert begreb, sammenligne og kontrastere og derefter sætte begreberne sammen igen, sådan som de skal være.
Hvad er købers rejse?
Af KØBERENS REJSE (Buyer's Journey) forstår vi køberens oplevelse som opdelt i tre faser: bevidstheds-, overvejelses- og beslutningsfasen.
Viden:
I bevidsthedsfasen har køberne identificeret et potentielt problem eller en mulighed. De søger på forskellige kanaler som Google, sociale medier og onlinefora efter neutral information fra tredjeparter, som kan hjælpe dem med at identificere problemer eller symptomer.
For eksempel: "Mit kontor vokser, og jeg har svært ved at organisere opgaverne for mit team. Skyldes det min ledelsesstil, eller har jeg brug for hjælp?
Overvejelse:
I overvejelsesfasen har køberne sat navn på deres problem eller mulighed. De begynder at undersøge de tilgange og metoder, der er til rådighed for at løse det.
For eksempel: "Nu ved jeg, at de fleste virksomheder af min størrelse bruger software til opgavestyring, og jeg tror, at denne software vil løse mit teams organisatoriske problem, men hvordan kan jeg implementere det, og hvad skal jeg overveje?
Beslutning:
I beslutningsfasen forsøger køberne aktivt at løse deres problem eller mulighed og undersøger mulige løsninger. De undersøger alle former for dokumenter og data for at træffe en endelig, informeret beslutning.
For eksempel: "Hvilke muligheder har jeg for at købe software til opgavestyring, og hvilket program er det mest komplette og overkommelige for min virksomhed?
I modsætning til livscyklussen, hvor marketingfolk identificerer og målretter kontakter på hvert trin, er kundens plads på rejsen sværere at forstå.
Tiden mellem bevidsthed og beslutning kan være måneder eller minutter. Derfor er det marketingmedarbejderens rolle at sikre en kvalitetsoplevelse gennem indhold, support og andre værktøjer, der dækker hver fase af rejsen, hvis køberen skulle falde over den.
Virksomheder, der tilbyder den bedste uddannelse under rejsen, vil få størst succes.
I sidste ende omfatter rejsen alle de berøringspunkter, som en kunde oplever med et brand, fra start til slut.
Udviklingen af indhold til de tre rejsetrin svarer til en rejseplan: Der skal sikres nyttige oplysninger for hver vejstrækning.
Under hele rejsen identificerer køberne et problem og løser det i sidste ende eller opfylder en mulighed. Hvert berøringspunkt former køberens opfattelse af brandet.
Hvad er kundens livscyklus?
I modsætning til købers rejse er kundens livscyklus en aktiv proces, der drives af virksomhedens marketing- og salgsteam.
Det indebærer en segmentering af potentielle kunder i en række forskellige faser. Disse faser bruges til at finjustere marketing- og salgsteknikker for at maksimere konverteringen.
Tilsammen skaber disse livscyklusfaser marketing- og salgstragten. Efterhånden som kunderne bevæger sig gennem stadierne, er der færre og færre, der gennemfører det næste stadie. Det skaber en "tragt"-effekt, der taber flere mennesker undervejs. Mange abonnenter bliver til få kvalitetskunder.
Stadierne overvejes:
1. Abonnenten lejlighedsvis abonnent på dets regelmæssige indhold.
2. Lead (prospekt)en person, der har givet oplysninger om sig selv.
3. Marketingkvalificeret lead, MQL, (marketingkvalificeret lead)en kunde, der anses for at være klar til markedsføringsbudskaber.
4. Salgskvalificeret lead, SQL, (salgskvalificeret prospekt)en kunde, der anses for at være klar til salgsbudskaber.
5. Muligheden person, der er klar til at købe og får salgsopmærksomhed.
6. Kundenogen, der har købt dit produkt eller din service.
7. Evangelisten kunde, der aktivt promoverer dit brand.
Hver virksomhed er unik og har sine egne særpræg, og derfor er det vigtigt, at hvert marketing- og salgsteam fastlægger en klar definition af disse faser.
Der er dog nogle generelle best practices for at flytte et marketingkvalificeret prospekt til SQL-territorium og tagge leads, når de bevæger sig gennem tragten.
Hver fase i livscyklussen skal besvares på en bestemt måde. Det kan være plejende beskeder, premium-indhold, særlige tilbud og endda salgsopfølgning.
Hyppigheden af marketing- og salgsbeskeder øges gradvist, efterhånden som en kunde bevæger sig gennem tragten. På den måde går kunden ikke tabt på grund af en overdreven salgsbesked eller en mailing, der kommer for sent.
En sætning som "Køb nu!" kan naturligvis skræmme en person væk, som bare følger din blog, ikke sandt?
Til sidst: Hvordan arbejder I sammen?
Selv om disse to begreber er forskellige, overlapper de hinanden på afgørende måder. Du får størst succes, når du arbejder med begge strategier sammen, som vi forklarer nedenfor.
Når en køber første gang møder dit brand, måske gennem en betalt reklame, mund til mund eller som resultat af en Google-søgning, har han eller hun startet køberens rejse med din virksomhed. Køberen har en forståelse af din virksomhed og indleder et forhold til din virksomhed.
Det skal sikre, at der er en bred vifte af uddannelsesinformation til rådighed for at imødekomme enhver købers behov: viden, overvejelser eller spørgsmål om beslutningsfasen.
Du skal også sikre en behagelig oplevelse for den potentielle køber på alle kontaktpunkter, herunder dine sociale medier, hjemmesider og (hvis relevant) kundeservice.
Hvis en køber beslutter, at din virksomhed er en troværdig kilde, kan han bevæge sig op i salgstragten. Han er på din radar, fordi han har indsendt en e-mailadresse for at abonnere på dit indhold, indsendt en formular med dine oplysninger eller kontaktet dig direkte. Og når du har disse oplysninger, kan du placere køberen i din kundelivscyklus.
Den skal sikre, at hvert skridt på vejen er en positiv oplevelse for kunderne, at de får en fordel ved hvert skridt.
Efterhånden som køberen udfører forskellige handlinger, f.eks. downloader en e-bog, åbner en mailing eller udfylder en formular, vil du gradvist kvalificere dem som et lead, som et marketingkvalificeret lead og så videre. Denne klassificering vil afgøre fremtidige markedsføringstiltag, og dine budskaber vil blive mere og mere salgsorienterede.
Den største forskel er følgende: Rejsen involverer handlinger, der foretages af køberen, mens livscyklussen involverer handlinger, der foretages af marketingmedarbejderen.
Livscyklussen er et segment af rejsen, hvor du som marketingmedarbejder aktivt retter dig mod køberens behov.
