Oavsett om du är ett litet företag med en enda kundtjänstmedarbetare eller ett stort företag med ett supportteam bestående av dussintals (eller hundratals) chefer, är vi nästan säkra på att de alla alltid är mycket upptagna.
Kundservice är viktigare idag än någonsin tidigare, och användningen av automatisering hjälper till att leverera en förstklassig service.
Vissa företag motsätter sig automatisering på det här området eftersom de är rädda för att chattbottar ska försämra upplevelsen mellan person och person. Men den rädslan är obefogad, eftersom automatisering faktiskt frigör ditt team från att arbeta vid en eller två kontaktpunkter, så att de kan leverera en högkvalitativ tjänst som gynnar kunderna vid alla kontaktpunkter.
Här är fyra sätt som automatiserad kundservice kan gynna och till och med glädja dina kunder.
1. Uppföljning av kunder effektiviseras
Sömlös omnikanalsupport är idealiskt, så du måste veta hur och när du ska följa upp dina kunder.
När dina team kontaktar kunder för att följa upp ett supportärende händer det flera saker:
- Dina kunder märker att ditt företag bryr sig om huruvida problemet har lösts.
- De ger dem möjlighet att rapportera om det fortfarande finns problem, något som de inte skulle ha gjort utan den extra kontakten.
- Ditt företag har en ny möjlighet att skapa en kontakt med kunden.
Uppföljning kan dock vara svårt: ditt assistansteam kanske inte har tid eller resurser att ringa eller skicka e-post till alla personer som de har hjälpt.
Den automatiska konsolideringen av flera kommunikationskanaler till ett enda verktyg kan vara till stor hjälp.
2. Du kan erbjuda en personligt anpassad tjänst i stor skala
Om du förväntar dig att kunna erbjuda en optimal kundupplevelse (du är stolt över att känna till dina kunders behov) kan en storskalig personlig tjänst verka nästan omöjlig.
Du kan dock använda automatisering för att samla kundinformation på ett ställe, så att du får tid att fokusera på att leverera den personliga kontakten.
Du kan till exempel uppdatera kontakter i ditt CRM-verktyg (Customer Relationship Management) med interaktioner i supportärenden eller anmäla en ny kund till ett program för att besvara vanliga frågor.
3. Komplexa kundproblem kan lösas helt och hållet
Vissa kundfrågor eller problem är relativt lätta att lösa. Om någon till exempel behöver en uppdatering om ett skickat paket eller information om en returpolicy, är det enkla frågor.
Ibland har kunderna dock komplexa frågor eller problem. Kanske har en kund som använder din produkt eller tjänst kontinuerligt haft komplexa tekniska problem som behöver åtgärdas, eller så insisterar någon på att dina produkter upprepade gånger har anlänt skadade.
Du kan behöva tagga andra teammedlemmar eller eskalera frågan till ett annat team för mer komplexa problem, samtidigt som du håller dina kunder lugna. Automatisering kan hjälpa dig att dirigera ärenden till rätt team och sammanfatta den aktuella statusen för enkel överlämning.
Ju mer grundlig och effektiv hanteringen av kundfrågor är, desto bättre, och automatisering kan säkerställa att inget förbises.
4. Kundtjänstfrågor löses snabbt på alla plattformar.
Dagens kunder har höga förväntningar över hela linjen, vilket direkt kan påverka hur de uppfattar sin upplevelse av ditt företag. En av dessa förväntningar är snabbhet.
Enligt en studie vill 90% av konsumenterna ha omedelbara svar (inom 10 minuter), och enligt en annan förväntar sig 48% av konsumenterna ett svar på sociala medier inom 24 timmar.
När automatiseringen utnyttjas är det lättare att uppfylla dessa förväntningar.
5. Du förlorar inte siffrorna ur sikte
Även om det kan låta hårt att sätta en numerisk poäng på den hjälp som ditt team ger, är det ett transparent verktyg som gör det möjligt för varje teammedlem att veta hur de ligger till, på ett mycket mer påtagligt sätt än ett enkelt "bra".
De flesta kundtjänstprogram har inbyggda mätvärdesspårare, men ibland behöver du mer anpassning för din mätvärdesspårning.
Genom att skapa en automatiserad process som skickar biljetter till ett kalkylblad eller en databas så att du kan göra dina egna beräkningar sparar du tid och gör hela processen enklare.
Stöd ditt kundtjänstteam med automatisering
Ditt supportteam håller dina kunder nöjda, så ta hand om dem också. Genom att automatisera processer kan du minska kraven på ditt kundtjänstteam, så att de kan fokusera på att leverera utmärkt service.
