Či už ste malá spoločnosť s jedným pracovníkom zákazníckeho servisu alebo veľká korporácia s tímom podpory pozostávajúcim z desiatok (alebo dokonca stoviek) vedúcich pracovníkov, sme si takmer istí, že všetci sú vždy veľmi zaneprázdnení.
Služby zákazníkom sú dnes dôležitejšie ako kedykoľvek predtým a používanie automatizácie pomáha poskytovať prvotriedne služby.
Niektoré podniky sa bránia automatizácii v tejto oblasti, pretože sa obávajú, že spoliehanie sa na chatboty ochudobní osobnú skúsenosť. Táto obava je však neopodstatnená, pretože automatizácia v skutočnosti oslobodzuje váš tím od práce na jednom alebo dvoch kontaktných bodoch a umožňuje mu poskytovať vysokokvalitné služby, ktoré sú pre zákazníkov prínosom na všetkých kontaktných bodoch.
Tu sú štyri spôsoby, ako môže automatizácia služieb zákazníkom priniesť výhody a dokonca potešiť vašich zákazníkov.
1. Zjednodušuje sa následné sledovanie zákazníkov
Ideálna je bezproblémová viackanálová podpora, takže musíte vedieť, ako a kedy máte nadviazať kontakt so zákazníkmi.
Keď vaše tímy kontaktujú zákazníkov, aby nadviazali kontakt po probléme s podporou, stane sa niekoľko vecí:
- Vaši zákazníci si všimnú, že vašej spoločnosti záleží na tom, či bol problém vyriešený.
- Dávajú im možnosť nahlásiť, ak sa ešte vyskytnú problémy, čo by bez dodatočného kontaktu neurobili.
- Vaša spoločnosť má novú príležitosť nadviazať kontakt so zákazníkom.
Následná kontrola však môže byť náročná: váš asistenčný tím nemusí mať čas alebo zdroje na to, aby zavolal alebo poslal e-mail každej osobe, ktorej pomohol.
Automatická konsolidácia viacerých komunikačných kanálov do jedného nástroja môže byť veľmi užitočná.
2. Môžete ponúkať personalizované služby vo veľkom rozsahu
Ak očakávate, že budete poskytovať optimálnu zákaznícku skúsenosť (ste hrdí na to, že poznáte potreby svojich zákazníkov), rozsiahle personalizované služby sa môžu zdať takmer nemožné.
Pomocou automatizácie však môžete konsolidovať informácie o zákazníkoch na jednom mieste, vďaka čomu budete mať čas sústrediť sa na poskytovanie osobného prístupu.
Môžete napríklad aktualizovať kontakty v nástroji na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) pomocou interakcií s lístkami podpory alebo zaregistrovať nového zákazníka do programu na zodpovedanie často kladených otázok.
3. Komplexné problémy zákazníkov sa dajú úplne vyriešiť
Niektoré otázky alebo problémy zákazníkov sa dajú vyriešiť pomerne ľahko. Ak napríklad niekto potrebuje aktualizovať informácie o odoslanom balíku alebo informácie o pravidlách vrátenia tovaru, ide o jednoduché otázky.
Niekedy však majú zákazníci zložité obavy alebo problémy. Možno má zákazník, ktorý používa váš výrobok alebo službu, neustále zložité technické problémy, ktoré si vyžadujú pozornosť, alebo niekto trvá na tom, že vaše výrobky opakovane prišli poškodené.
Možno budete musieť označiť iných členov tímu alebo v prípade zložitejších problémov problém eskalovať na iný tím, pričom zákazníci zostanú v pokoji. Automatizácia vám môže pomôcť presmerovať tikety na správne tímy a zhrnúť aktuálny stav pre jednoduché odovzdanie.
Čím dôkladnejšie a efektívnejšie je riadenie problémov zákazníkov, tým lepšie, a automatizácia môže zabezpečiť, aby sa nič neprehliadlo.
4. Rýchle riešenie problémov so zákazníckymi službami na všetkých platformách.
Dnešný zákazník má vysoké očakávania vo všetkých oblastiach, čo môže priamo ovplyvniť to, ako vníma svoju skúsenosť s vašou spoločnosťou. Jedným z týchto očakávaní je rýchlosť.
Podľa jednej štúdie chce 90% spotrebiteľov okamžitú odpoveď (do 10 minút) a podľa inej 48% spotrebiteľov očakáva odpoveď na sociálnych sieťach do 24 hodín.
Ak sa využije automatizácia, je jednoduchšie splniť tieto očakávania.
5. Nezabúdate na čísla
Aj keď číselné hodnotenie pomoci poskytovanej vaším tímom môže znieť kruto, je to transparentný nástroj, ktorý umožňuje každému členovi tímu zistiť, ako si vedie, a to oveľa hmatateľnejším spôsobom ako jednoduché "dobre".
Väčšina aplikácií pre služby zákazníkom má zabudované sledovače metrík, ale niekedy potrebujete viac prispôsobenia pre sledovanie metrík.
Vytvorenie automatizovaného procesu, ktorý odošle lístky do tabuľky alebo databázy, aby ste mohli vykonať vlastné výpočty, šetrí čas a uľahčuje celkový proces.
Podpora tímu služieb zákazníkom pomocou automatizácie
Vďaka tímu podpory sú vaši zákazníci spokojní, preto sa postarajte aj o nich. Automatizácia procesov pomáha zmierniť nároky na váš tím zákazníckeho servisu, takže sa môže sústrediť na poskytovanie vynikajúcich služieb.
