Fie că sunteți o companie mică, cu un singur agent de servicii pentru clienți, fie că sunteți o corporație mare, cu o echipă de asistență formată din zeci (sau chiar sute) de directori, suntem aproape siguri că toți aceștia sunt întotdeauna foarte ocupați.
Serviciul clienți este astăzi mai important ca niciodată, iar utilizarea automatizării ajută la furnizarea unui serviciu de primă clasă.
Unele întreprinderi se opun automatizării în acest domeniu, deoarece se tem că bazându-se pe chatbots vor sărăci experiența de la persoană la persoană. Dar această teamă este nefondată, deoarece automatizarea eliberează de fapt echipa dvs. de a lucra la unul sau două puncte de contact, permițându-i să ofere un serviciu de înaltă calitate care aduce beneficii clienților la toate punctele de contact.
Iată patru moduri în care automatizarea serviciilor pentru clienți poate aduce beneficii și chiar vă poate încânta clienții.
1. Urmărirea clienților este simplificată
Suportul omni-canal fără întreruperi este ideal, așa că trebuie să știți cum și când să vă contactați clienții.
Atunci când echipele dvs. contactează clienții pentru a urmări o problemă de asistență, se întâmplă mai multe lucruri:
- Clienții dvs. observă că companiei dvs. îi pasă dacă problema a fost rezolvată.
- Le oferă posibilitatea de a raporta dacă mai există probleme, lucru pe care nu l-ar fi făcut fără contactul suplimentar.
- Compania dumneavoastră are o nouă oportunitate de a stabili o legătură cu clientul.
Cu toate acestea, urmărirea poate fi dificilă: este posibil ca echipa dvs. de asistență să nu aibă timpul sau resursele necesare pentru a suna sau trimite un e-mail fiecărei persoane pe care a ajutat-o.
Consolidarea automată a mai multor canale de comunicare într-un singur instrument poate fi de mare ajutor.
2. Puteți oferi un serviciu personalizat la scară largă
Dacă vă așteptați să oferiți o experiență optimă clienților (vă mândriți cu cunoașterea nevoilor acestora), un serviciu personalizat la scară largă poate părea aproape imposibil.
Cu toate acestea, puteți utiliza automatizarea pentru a consolida informațiile despre clienți într-un singur loc, lăsându-vă timp să vă concentrați pe oferirea acelui contact personal.
De exemplu, puteți actualiza contactele din instrumentul dvs. de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) cu interacțiunile biletelor de asistență sau puteți înscrie un client nou într-un program pentru a răspunde la întrebările frecvente.
3. Problemele complexe ale clienților pot fi rezolvate pe deplin
Unele întrebări sau preocupări ale clienților sunt relativ ușor de rezolvat. De exemplu, dacă cineva are nevoie de informații actualizate cu privire la un pachet expediat sau de informații privind politica de returnare, acestea sunt întrebări simple.
Uneori, însă, clienții au preocupări sau probleme complexe. Poate că un client care utilizează produsul sau serviciul dvs. a avut în mod continuu probleme tehnice complexe care necesită atenție, sau cineva insistă că produsele dvs. au ajuns în mod repetat deteriorate.
Este posibil să fie necesar să etichetați alți membri ai echipei sau să transferați problema către o altă echipă pentru probleme mai complexe, păstrând în același timp liniștea clienților. Automatizarea vă poate ajuta să direcționați tichetele către echipele potrivite și să rezumați starea curentă pentru o predare ușoară.
Cu cât gestionarea problemelor clienților este mai completă și mai eficientă, cu atât este mai bine, iar automatizarea poate garanta că nimic nu este trecut cu vederea.
4. Problemele legate de serviciile pentru clienți sunt rezolvate rapid pe toate platformele.
Clienții din ziua de azi au așteptări mari din toate punctele de vedere, ceea ce poate influența în mod direct modul în care percep experiența lor cu compania dumneavoastră. Una dintre aceste așteptări este viteza.
Conform unui studiu, 90% dintre consumatori doresc răspunsuri imediate (în termen de 10 minute), iar conform altui studiu, 48% dintre consumatori așteaptă un răspuns pe social media în termen de 24 de ore.
Atunci când automatizarea este exploatată, este mai ușor să se îndeplinească aceste așteptări.
5. Nu pierdeți din vedere cifrele
Deși atribuirea unui scor numeric asistenței oferite de echipa dvs. poate părea dură, acesta este un instrument transparent și permite fiecărui membru al echipei să știe cum se descurcă, într-un mod mult mai tangibil decât un simplu "bine".
Majoritatea aplicațiilor de servicii pentru clienți au dispozitive integrate de urmărire a metricilor, dar uneori aveți nevoie de mai multă personalizare pentru urmărirea metricilor.
Crearea unui proces automatizat care trimite tichetele către o foaie de calcul sau o bază de date, astfel încât să puteți efectua propriile calcule, economisește timp și facilitează procesul în ansamblu.
Sprijiniți-vă echipa de servicii pentru clienți cu ajutorul automatizării
Echipa dvs. de asistență vă face clienții fericiți, așa că aveți grijă și de ei. Automatizarea proceselor vă ajută să ușurați munca echipei de servicii pentru clienți, astfel încât aceasta să se poată concentra pe furnizarea de servicii excelente.
