Tanto si se trata de una pequeña empresa con un único agente de atención al cliente, como de una gran corporación con un equipo de asistencia de docenas (o incluso cientos) de ejecutivos, estamos casi seguros de que todos ellos están siempre muy ocupados.
La atención a clientes es hoy más importante que nunca, y el uso de la automatización contribuye a ofrecer un servicio de primer nivel.
Algunas empresas se resisten a la automatización en esta área porque temen que depender de chatbots empobrezca la experiencia persona a persona. Pero ese temor es infundado, ya que, en realidad, la automatización libera a tu equipo de labores en uno o dos puntos de contacto, para permitirles ofrecer un servicio de alta calidad que beneficie a los clientes en todos los puntos de contacto.
He aquí cuatro formas en que la automatización de la atención a clientes puede beneficiar e, incluso, deleitar a tus clientes.
1. Se agiliza el seguimiento de los clientes
La asistencia omnicanal sin fisuras es lo ideal, por lo que se debe saber cómo y cuándo realizar el seguimiento de tus clientes.
Cuando tus equipos se ponen en contacto con los clientes para realizar un seguimiento después de un problema de asistencia, ocurren varias cosas:
- Tus clientes notan que tu empresa se preocupa por saber si el problema se ha resuelto.
- Les dan la oportunidad de informar si sigue habiendo problemas, algo que no habrían hecho sin el contacto adicional.
- Tu empresa tiene una nueva oportunidad de establecer una conexión con el cliente.
Sin embargo, el seguimiento puede ser difícil: es probable que tu equipo de asistencia no tenga tiempo ni recursos para llamar o enviar un email a cada persona a la que han ayudado.
La consolidación automática de múltiples canales de comunicación en una única herramienta puede ser de gran ayuda.
2. Puedes ofrecer un servicio personalizado a escala
Si esperas brindar una óptima experiencia de cliente (no por nada te enorgulleces de conocer las necesidades de tus clientes), un servicio personalizado a gran escala puede parecerte casi imposible.
Sin embargo, puedes utilizar la automatización para consolidar la información de los clientes en un solo lugar, lo que te dejará tiempo disponible para abocarte a ofrecer ese toque personal.
Por ejemplo, puedes actualizar los contactos de tu herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM) con las interacciones de los tickets de asistencia, o inscribir a un nuevo cliente en un programa para responder a las preguntas más frecuentes.
3. Las preocupaciones complejas de los clientes pueden resolverse por completo
Algunas preguntas o preocupaciones de los clientes son relativamente fáciles de resolver. Si alguien necesita información actualizada sobre un paquete enviado o información sobre una política de devoluciones, por ejemplo, se trata de consultas sencillas.
A veces, sin embargo, los clientes tienen preocupaciones o problemas complejos. Tal vez un cliente que utiliza tu producto o servicio ha tenido continuamente problemas técnicos complejos que necesitan atención, o alguien insiste en que tus productos han llegado dañados repetidamente.
Es posible que tengas que etiquetar a otros miembros del equipo o escalar el problema a un equipo diferente para problemas más complejos, mientras mantienes a tus clientes tranquilos. La automatización puede ayudarte a enviar los tickets a los equipos adecuados y a resumir el estado actual para facilitar el traspaso.
Cuanto más exhaustiva y eficaz sea la gestión de los problemas de los clientes, mejor, y la automatización puede garantizar que no se pase nada por alto.
4. Los problemas de atención al cliente se resuelven rápidamente en todas las plataformas
El cliente de nuestros tiempos tiene grandes expectativas en todos los ámbitos, lo que puede influir directamente en cómo percibe su experiencia con tu empresa. Una de esas expectativas es la rapidez.
Según un estudio, el 90% de los consumidores quieren respuestas inmediatas (en 10 minutos), y según otro, el 48% de los consumidores esperan una respuesta en las redes sociales en 24 horas.
Cuando se aprovecha la automatización, es más fácil cumplir estas expectativas.
5. No pierdes de vista los números
Aunque poner una puntuación numérica a la asistencia prestada por tu equipo puede sonar duro, es una herramienta transparente y permite que cada miembro del equipo sepa cómo lo está haciendo, de una forma bastante más tangible que un simple “bien”.
La mayoría de las aplicaciones de servicio al cliente tienen rastreadores de métricas incorporados, pero a veces necesitas más personalización para tu rastreo de métricas.
Crear un proceso automatizado que envíe los tickets a una hoja de cálculo o base de datos para que puedas hacer tus propios cálculos, ahorra tiempo y facilita el proceso en general.
Apoya a tu equipo de atención al cliente con la automatización
Tu equipo de asistencia mantiene contentos a tus clientes, así que cuida también de él. La automatización de procesos ayuda a aliviar las exigencias sobre tu equipo de atención a clientes, para que puedan centrarse en ofrecer un excelente servicio.
