Neatkarīgi no tā, vai esat mazs uzņēmums ar vienu klientu apkalpošanas aģentu vai liela korporācija ar atbalsta komandu, kurā ir desmitiem (vai pat simtiem) vadītāju, mēs esam gandrīz pārliecināti, ka viņi visi vienmēr ir ļoti aizņemti.
Klientu apkalpošana mūsdienās ir svarīgāka nekā jebkad agrāk, un automatizācijas izmantošana palīdz nodrošināt augstākās klases pakalpojumus.
Daži uzņēmumi pretojas automatizācijai šajā jomā, jo baidās, ka, paļaujoties uz tērzēšanas robotiem, tiks vājināta personiskā pieredze. Taču šīs bailes ir nepamatotas, jo automatizācija patiesībā atbrīvo jūsu komandu no darba pie viena vai diviem saskarsmes punktiem, ļaujot viņiem sniegt augstas kvalitātes pakalpojumus, kas klientiem sniedz priekšrocības visos saskarsmes punktos.
Šeit ir četri veidi, kā klientu apkalpošanas automatizācija var sniegt labumu un pat iepriecināt jūsu klientus.
1. Klientu turpmākie pasākumi ir racionalizēti
Ideāli ir nodrošināt nepārtrauktu daudzkanālu atbalstu, tāpēc jums ir jāzina, kā un kad turpināt darbu ar klientiem.
Kad jūsu komandas sazinās ar klientiem, lai veiktu turpmākus pasākumus pēc atbalsta problēmas, notiek vairākas lietas:
- Jūsu klienti pamana, ka jūsu uzņēmumam rūp, vai problēma ir atrisināta.
- Tie dod viņiem iespēju ziņot, ja joprojām ir problēmas, ko viņi nebūtu darījuši bez papildu kontakta.
- Jūsu uzņēmumam ir jauna iespēja izveidot saikni ar klientu.
Tomēr turpmākie pasākumi var būt sarežģīti: jūsu palīdzības komandai var nebūt laika vai resursu, lai piezvanītu vai nosūtītu e-pastu katrai personai, kurai tā ir palīdzējusi.
Lielu palīdzību var sniegt vairāku saziņas kanālu automātiska apvienošana vienā rīkā.
2. Jūs varat piedāvāt personalizētus pakalpojumus plašā mērogā
Ja cerat nodrošināt optimālu klientu pieredzi (lepojaties ar to, ka zināt savu klientu vajadzības), liela mēroga personalizēts pakalpojums var šķist gandrīz neiespējams.
Tomēr jūs varat izmantot automatizāciju, lai konsolidētu klientu informāciju vienā vietā, atstājot jums laiku, lai koncentrētos uz personisku kontaktu nodrošināšanu.
Piemēram, varat atjaunināt kontaktus klientu attiecību pārvaldības (CRM) rīkā, izmantojot atbalsta biļešu mijiedarbību, vai reģistrēt jaunu klientu programmā, lai atbildētu uz biežāk uzdotajiem jautājumiem.
3. Sarežģītas klientu problēmas var pilnībā atrisināt
Dažus klientu jautājumus vai problēmas ir salīdzinoši viegli atrisināt. Piemēram, ja kādam ir nepieciešama atjaunināta informācija par nosūtīto sūtījumu vai informācija par atgriešanas politiku, tie ir vienkārši jautājumi.
Tomēr dažkārt klientiem ir sarežģītas problēmas vai problēmas. Iespējams, klientam, kas izmanto jūsu produktu vai pakalpojumu, pastāvīgi rodas sarežģītas tehniskas problēmas, kurām ir jāpievērš uzmanība, vai arī kāds klients uzstāj, ka jūsu produkti ir vairākkārt saņemti bojāti.
Sarežģītāku problēmu gadījumā, iespējams, būs nepieciešams atzīmēt citus komandas locekļus vai nodot problēmu citai komandai, vienlaikus saglabājot klientu mieru. Automatizācija var palīdzēt jums novirzīt biļetes pareizajām komandām un apkopot pašreizējo statusu, lai atvieglotu nodošanu.
Jo rūpīgāk un efektīvāk tiek pārvaldītas klientu problēmas, jo labāk, un automatizācija var nodrošināt, ka nekas netiek palaists garām.
4. Klientu apkalpošanas jautājumi tiek ātri atrisināti visās platformās.
Mūsdienu klientiem ir augstas prasības attiecībā uz visām jomām, un tas var tieši ietekmēt to, kā viņi uztver savu pieredzi ar jūsu uzņēmumu. Viena no šīm gaidām ir ātrums.
Saskaņā ar vienu pētījumu 90% patērētāju vēlas saņemt tūlītēju atbildi (10 minūšu laikā), bet saskaņā ar citu pētījumu 48% patērētāju sagaida atbildi sociālajos tīklos 24 stundu laikā.
Ja tiek izmantota automatizācija, ir vieglāk izpildīt šīs cerības.
5. Jūs nezaudējat no redzesloka skaitļus
Lai gan skaitliskā novērtējuma piešķiršana jūsu komandas sniegtajai palīdzībai var šķist skarba, tas ir pārredzams rīks, kas ļauj katram komandas loceklim uzzināt, kā viņam veicas, un tas ir daudz taustāmāks veids nekā vienkāršs "labi".
Lielākajā daļā klientu apkalpošanas lietojumprogrammu ir iebūvēti metriku izsekošanas rīki, taču dažkārt metriku izsekošanai ir nepieciešams vairāk pielāgojumu.
Automatizēta procesa izveide, kas nosūta biļetes uz izklājlapu vai datubāzi, lai jūs varētu veikt savus aprēķinus, ietaupa laiku un atvieglo kopējo procesu.
Atbalstiet savu klientu apkalpošanas komandu ar automatizāciju
Jūsu atbalsta komanda rūpējas par to, lai jūsu klienti būtu apmierināti, tāpēc rūpējieties arī par viņiem. Procesu automatizēšana palīdz atvieglot klientu apkalpošanas komandai izvirzītās prasības, lai tā varētu koncentrēties uz izcilu pakalpojumu sniegšanu.
