Niezależnie od tego, czy jesteś małą firmą z jednym agentem obsługi klienta, czy dużą korporacją z zespołem wsparcia składającym się z dziesiątek (lub nawet setek) kierowników, jesteśmy prawie pewni, że wszyscy są zawsze bardzo zajęci.
Obsługa klienta jest dziś ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej, a wykorzystanie automatyzacji pomaga zapewnić obsługę na najwyższym poziomie.
Niektóre firmy opierają się automatyzacji w tym obszarze, ponieważ obawiają się, że poleganie na chatbotach zuboży osobiste doświadczenie. Obawy te są jednak bezpodstawne, ponieważ automatyzacja faktycznie uwalnia zespół od pracy w jednym lub dwóch punktach styku, umożliwiając im dostarczanie wysokiej jakości usług, które przynoszą korzyści klientom we wszystkich punktach styku.
Oto cztery sposoby, w jakie automatyzacja obsługi klienta może przynieść korzyści, a nawet zachwycić klientów.
1) Usprawnienie obsługi klienta
Płynna obsługa wielokanałowa jest idealna, więc musisz wiedzieć, jak i kiedy kontaktować się z klientami.
Kiedy zespoły kontaktują się z klientami w celu podjęcia działań następczych po wystąpieniu problemu z pomocą techniczną, dzieje się kilka rzeczy:
- Klienci zauważają, że firma dba o to, czy problem został rozwiązany.
- Dają im możliwość zgłoszenia, jeśli nadal występują problemy, czego nie zrobiliby bez dodatkowego kontaktu.
- Twoja firma ma nową możliwość nawiązania kontaktu z klientem.
Jednak działania następcze mogą być trudne: zespół pomocy może nie mieć czasu lub zasobów, aby zadzwonić lub wysłać e-mail do każdej osoby, której pomogli.
Automatyczna konsolidacja wielu kanałów komunikacji w jednym narzędziu może być bardzo pomocna.
2. Możliwość oferowania spersonalizowanych usług na dużą skalę
Jeśli oczekujesz zapewnienia optymalnego doświadczenia klienta (szczycisz się znajomością potrzeb swoich klientów), spersonalizowana usługa na dużą skalę może wydawać się prawie niemożliwa.
Można jednak wykorzystać automatyzację do konsolidacji informacji o klientach w jednym miejscu, pozostawiając czas na skupienie się na zapewnieniu osobistego kontaktu.
Można na przykład aktualizować kontakty w narzędziu do zarządzania relacjami z klientami (CRM) za pomocą interakcji z biletami pomocy technicznej lub zapisać nowego klienta do programu odpowiadającego na często zadawane pytania.
3. Złożone obawy klientów mogą być w pełni rozwiązane
Niektóre pytania lub wątpliwości klientów są stosunkowo łatwe do rozwiązania. Na przykład, jeśli ktoś potrzebuje aktualnej informacji o wysłanej paczce lub informacji o polityce zwrotów, są to proste zapytania.
Czasami jednak klienci mają złożone obawy lub problemy. Być może klient korzystający z Twojego produktu lub usługi stale ma złożone problemy techniczne, które wymagają uwagi, lub ktoś nalega, aby Twoje produkty były wielokrotnie uszkodzone.
Konieczne może być oznaczenie innych członków zespołu lub eskalacja problemu do innego zespołu w przypadku bardziej złożonych problemów, przy jednoczesnym zachowaniu spokoju klientów. Automatyzacja może pomóc w kierowaniu zgłoszeń do odpowiednich zespołów i podsumowaniu bieżącego statusu w celu łatwego przekazania.
Im dokładniejsze i skuteczniejsze zarządzanie sprawami klientów, tym lepiej, a automatyzacja może zapewnić, że nic nie zostanie przeoczone.
4. Problemy związane z obsługą klienta są szybko rozwiązywane na wszystkich platformach.
Dzisiejsi klienci mają wysokie oczekiwania, co może bezpośrednio wpływać na to, jak postrzegają swoje doświadczenia z Twoją firmą. Jednym z tych oczekiwań jest szybkość.
Według jednego z badań, 90% konsumentów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi (w ciągu 10 minut), a według innego, 48% konsumentów oczekuje odpowiedzi w mediach społecznościowych w ciągu 24 godzin.
Wykorzystanie automatyzacji ułatwia spełnienie tych oczekiwań.
5. Nie tracisz z oczu liczb
Chociaż umieszczenie wyniku liczbowego na pomocy udzielonej przez zespół może brzmieć surowo, jest to przejrzyste narzędzie i pozwala każdemu członkowi zespołu wiedzieć, jak sobie radzi, w znacznie bardziej namacalny sposób niż zwykłe "dobrze".
Większość aplikacji do obsługi klienta ma wbudowane narzędzia do śledzenia metryk, ale czasami trzeba je bardziej dostosować.
Stworzenie zautomatyzowanego procesu, który wysyła bilety do arkusza kalkulacyjnego lub bazy danych, dzięki czemu można wykonać własne obliczenia, oszczędza czas i ułatwia cały proces.
Wsparcie zespołu obsługi klienta za pomocą automatyzacji
Twój zespół wsparcia sprawia, że klienci są zadowoleni, więc zadbaj również o nich. Automatyzacja procesów pomaga odciążyć zespół obsługi klienta, dzięki czemu może on skupić się na zapewnianiu doskonałej obsługi.
