Uanset om du er en lille virksomhed med en enkelt kundeservicemedarbejder eller en stor virksomhed med et supportteam bestående af dusinvis (eller endda hundredvis) af ledere, er vi næsten sikre på, at de alle altid har meget travlt.
Kundeservice er vigtigere i dag end nogensinde før, og brugen af automatisering hjælper med at levere en førsteklasses service.
Nogle virksomheder modsætter sig automatisering på dette område, fordi de frygter, at chatbots vil forringe den personlige oplevelse. Men den frygt er ubegrundet, da automatisering faktisk frigør dit team fra at arbejde på et eller to berøringspunkter, så de kan levere en service af høj kvalitet, der gavner kunderne på alle berøringspunkter.
Her er fire måder, hvorpå automatisering af kundeservice kan gavne og endda glæde dine kunder.
1. Kundeopfølgning er strømlinet
Sømløs omnikanalsupport er ideel, så du skal vide, hvordan og hvornår du skal følge op på dine kunder.
Når dine teams kontakter kunder for at følge op på et supportproblem, sker der flere ting:
- Dine kunder mærker, at din virksomhed bekymrer sig om, hvorvidt problemet er blevet løst.
- De giver dem mulighed for at rapportere, hvis der stadig er problemer, noget de ikke ville have gjort uden den ekstra kontakt.
- Din virksomhed har en ny mulighed for at etablere en forbindelse med kunden.
Men det kan være svært at følge op: Dit bistandsteam har måske ikke tid eller ressourcer til at ringe eller maile til alle dem, de har hjulpet.
Den automatiske konsolidering af flere kommunikationskanaler i et enkelt værktøj kan være en stor hjælp.
2. Du kan tilbyde en personlig service i stor skala
Hvis du forventer at give en optimal kundeoplevelse (du er stolt af at kende dine kunders behov), kan en personlig service i stor skala virke næsten umulig.
Men du kan bruge automatisering til at samle kundeoplysninger på ét sted, så du får tid til at fokusere på at levere den personlige kontakt.
Du kan f.eks. opdatere kontakter i dit CRM-værktøj (Customer Relationship Management) med interaktioner med supportbilletter eller tilmelde en ny kunde til et program, der besvarer ofte stillede spørgsmål.
3. Komplekse kundeproblemer kan løses fuldt ud
Nogle kundespørgsmål eller bekymringer er relativt nemme at løse. Hvis nogen f.eks. har brug for en opdatering af en afsendt pakke eller oplysninger om en returpolitik, er det enkle forespørgsler.
Nogle gange har kunderne dog komplekse bekymringer eller problemer. Måske har en kunde, der bruger dit produkt eller din service, hele tiden haft komplekse tekniske problemer, der kræver opmærksomhed, eller nogen insisterer på, at dine produkter gentagne gange er kommet beskadiget frem.
Det kan være nødvendigt at tagge andre teammedlemmer eller eskalere problemet til et andet team ved mere komplekse problemer, samtidig med at du holder dine kunder trygge. Automatisering kan hjælpe dig med at dirigere tickets til de rigtige teams og opsummere den aktuelle status, så du nemt kan overdrage dem.
Jo grundigere og mere effektiv håndteringen af kundeproblemer er, jo bedre, og automatisering kan sikre, at intet overses.
4. Kundeserviceproblemer løses hurtigt på tværs af alle platforme.
Nutidens kunder har høje forventninger over hele linjen, hvilket kan have direkte indflydelse på, hvordan de opfatter deres oplevelse med din virksomhed. En af disse forventninger er hastighed.
Ifølge en undersøgelse ønsker 90% af forbrugerne øjeblikkelige svar (inden for 10 minutter), og ifølge en anden forventer 48% af forbrugerne et svar på sociale medier inden for 24 timer.
Når automatisering udnyttes, er det lettere at opfylde disse forventninger.
5. Du mister ikke tallene af syne
Selv om det kan lyde hårdt at sætte en numerisk score på den hjælp, dit team yder, er det et gennemsigtigt værktøj, som giver hvert teammedlem mulighed for at vide, hvordan de klarer sig, på en meget mere håndgribelig måde end et simpelt "godt".
De fleste kundeserviceprogrammer har indbyggede målere, men nogle gange har du brug for mere tilpasning til din målersporing.
Hvis du opretter en automatiseret proces, der sender billetter til et regneark eller en database, så du kan lave dine egne beregninger, sparer du tid og gør den samlede proces lettere.
Støt dit kundeserviceteam med automatisering
Dit supportteam holder dine kunder glade, så pas også på dem. Automatisering af processer hjælper med at lette kravene til dit kundeserviceteam, så de kan fokusere på at levere fremragende service.
