Qu'il s'agisse d'une petite entreprise avec un seul agent du service clientèle ou d'une grande société avec une équipe d'assistance composée de dizaines (voire de centaines) de cadres, nous sommes presque certains qu'ils sont tous très occupés.
Le service à la clientèle est aujourd'hui plus important que jamais, et l'utilisation de l'automatisation permet de fournir un service de première classe.
Certaines entreprises résistent à l'automatisation dans ce domaine parce qu'elles craignent que le recours aux chatbots n'appauvrisse l'expérience de personne à personne. Mais cette crainte n'est pas fondée, car l'automatisation libère votre équipe du travail sur un ou deux points de contact, ce qui lui permet de fournir un service de haute qualité qui profite aux clients à tous les points de contact.
Voici quatre façons dont l'automatisation du service client peut profiter à vos clients et même les ravir.
1. le suivi des clients est rationalisé
L'idéal est de disposer d'une assistance omnicanale transparente. Vous devez donc savoir comment et quand assurer le suivi de vos clients.
Lorsque vos équipes contactent les clients pour assurer le suivi d'un problème d'assistance, plusieurs choses se produisent :
- Vos clients remarquent que votre entreprise se préoccupe de savoir si le problème a été résolu.
- Ils leur donnent la possibilité de signaler tout problème persistant, ce qu'ils n'auraient pas fait sans ce contact supplémentaire.
- Votre entreprise a une nouvelle opportunité d'établir un lien avec le client.
Cependant, le suivi peut s'avérer difficile : votre équipe d'assistance peut ne pas avoir le temps ou les ressources nécessaires pour appeler ou envoyer un courrier électronique à toutes les personnes qu'elle a aidées.
La consolidation automatique de plusieurs canaux de communication en un seul outil peut s'avérer très utile.
2. Vous pouvez offrir un service personnalisé à grande échelle
Si vous souhaitez offrir une expérience client optimale (vous êtes fier de connaître les besoins de vos clients), un service personnalisé à grande échelle peut sembler presque impossible.
Cependant, vous pouvez utiliser l'automatisation pour consolider les informations sur les clients en un seul endroit, ce qui vous laisse le temps de vous concentrer sur l'apport d'une touche personnelle.
Par exemple, vous pouvez mettre à jour les contacts dans votre outil de gestion de la relation client (CRM) avec les interactions des tickets d'assistance, ou inscrire un nouveau client à un programme de réponse aux questions fréquemment posées.
3. Les préoccupations complexes des clients peuvent être entièrement résolues
Certaines questions ou préoccupations des clients sont relativement faciles à résoudre. Il peut s'agir par exemple d'une demande de mise à jour concernant un colis expédié ou d'informations sur une politique de retour, ce sont des questions simples.
Parfois, cependant, les clients ont des préoccupations ou des problèmes complexes. Il se peut qu'un client utilisant votre produit ou service ait continuellement des problèmes techniques complexes qui nécessitent une attention particulière, ou que quelqu'un insiste sur le fait que vos produits sont arrivés endommagés à plusieurs reprises.
Vous pouvez avoir besoin d'étiqueter d'autres membres de l'équipe ou d'escalader le problème à une autre équipe pour les problèmes plus complexes, tout en gardant vos clients à l'aise. L'automatisation peut vous aider à acheminer les tickets vers les bonnes équipes et à résumer l'état actuel pour faciliter le transfert.
Plus la gestion des problèmes des clients est complète et efficace, mieux c'est, et l'automatisation peut garantir que rien n'est négligé.
4. Les problèmes liés au service à la clientèle sont résolus rapidement sur toutes les plateformes.
Le client d'aujourd'hui a des attentes élevées dans tous les domaines, ce qui peut influencer directement la façon dont il perçoit son expérience avec votre entreprise. L'une de ces attentes est la rapidité.
Selon une étude, 90% des consommateurs veulent des réponses immédiates (dans les 10 minutes), et selon une autre, 48% des consommateurs attendent une réponse sur les médias sociaux dans les 24 heures.
Lorsque l'automatisation est maîtrisée, il est plus facile de répondre à ces attentes.
5. Vous ne perdez pas de vue les chiffres
Bien que l'attribution d'une note numérique à l'assistance fournie par votre équipe puisse sembler sévère, il s'agit d'un outil transparent qui permet à chaque membre de l'équipe de savoir où il en est, d'une manière beaucoup plus tangible qu'un simple "bon".
La plupart des applications de service à la clientèle sont dotées d'un système de suivi des mesures intégré, mais vous avez parfois besoin d'une personnalisation plus poussée de votre suivi des mesures.
La création d'un processus automatisé qui envoie les tickets à une feuille de calcul ou à une base de données afin que vous puissiez effectuer vos propres calculs permet de gagner du temps et de faciliter l'ensemble du processus.
Soutenez votre équipe de service à la clientèle grâce à l'automatisation
Votre équipe d'assistance assure la satisfaction de vos clients, alors prenez soin d'elle aussi. L'automatisation des processus permet d'alléger la charge de travail de votre équipe de service à la clientèle, qui peut ainsi se concentrer sur la fourniture d'un excellent service.
