Apakah Anda perusahaan kecil dengan satu agen layanan pelanggan atau perusahaan besar dengan tim dukungan yang terdiri dari puluhan (atau bahkan ratusan) eksekutif, kami hampir yakin bahwa semuanya selalu sangat sibuk.
Layanan pelanggan saat ini lebih penting daripada sebelumnya, dan penggunaan otomatisasi membantu memberikan layanan kelas satu.
Beberapa bisnis menolak otomatisasi di bidang ini karena mereka khawatir mengandalkan chatbot akan mengurangi pengalaman tatap muka. Namun ketakutan itu tidak berdasar, karena otomatisasi sebenarnya membebaskan tim Anda untuk bekerja pada satu atau dua titik kontak, sehingga mereka dapat memberikan layanan berkualitas tinggi yang bermanfaat bagi pelanggan di semua titik kontak.
Berikut adalah empat cara otomatisasi layanan pelanggan dapat menguntungkan dan bahkan menyenangkan pelanggan Anda.
1. Tindak lanjut pelanggan menjadi lebih efisien
Dukungan omni-channel yang lancar sangat ideal, jadi Anda perlu mengetahui bagaimana dan kapan harus menindaklanjuti pelanggan Anda.
Ketika tim Anda menghubungi pelanggan untuk menindaklanjuti masalah dukungan, ada beberapa hal yang terjadi:
- Pelanggan Anda memperhatikan bahwa perusahaan Anda peduli dengan apakah masalahnya telah diselesaikan.
- Mereka memberi mereka kesempatan untuk melaporkan jika masih ada masalah, sesuatu yang tidak akan mereka lakukan tanpa kontak tambahan.
- Perusahaan Anda memiliki peluang baru untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
Namun, tindak lanjut bisa jadi sulit: tim bantuan Anda mungkin tidak memiliki waktu atau sumber daya untuk menelepon atau mengirim email kepada setiap orang yang telah mereka bantu.
Konsolidasi otomatis beberapa saluran komunikasi ke dalam satu alat bisa sangat membantu.
2. Anda dapat menawarkan layanan yang dipersonalisasi dalam skala besar
Jika Anda berharap untuk memberikan pengalaman pelanggan yang optimal (Anda bangga mengetahui kebutuhan pelanggan Anda), layanan yang dipersonalisasi berskala besar mungkin tampak hampir mustahil.
Namun, Anda bisa menggunakan otomatisasi untuk mengkonsolidasikan informasi pelanggan di satu tempat, sehingga Anda bisa fokus untuk memberikan sentuhan pribadi.
Sebagai contoh, Anda bisa memperbarui kontak di alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda dengan interaksi tiket dukungan, atau mendaftarkan pelanggan baru dalam program untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan.
3. Masalah klien yang kompleks dapat diselesaikan sepenuhnya
Beberapa pertanyaan atau masalah pelanggan relatif mudah diselesaikan. Misalnya, jika seseorang membutuhkan informasi terbaru tentang paket yang dikirim atau informasi tentang kebijakan pengembalian barang, ini adalah pertanyaan sederhana.
Namun, terkadang, pelanggan memiliki kekhawatiran atau masalah yang kompleks. Mungkin pelanggan yang menggunakan produk atau layanan Anda terus menerus mengalami masalah teknis yang kompleks yang perlu diperhatikan, atau seseorang bersikeras bahwa produk Anda berulang kali tiba dalam keadaan rusak.
Anda mungkin perlu menandai anggota tim lain atau mengeskalasi masalah ke tim yang berbeda untuk masalah yang lebih kompleks, sekaligus menjaga pelanggan Anda tetap nyaman. Otomatisasi dapat membantu Anda mengarahkan tiket ke tim yang tepat dan meringkas status saat ini untuk memudahkan serah terima.
Semakin menyeluruh dan efisien pengelolaan masalah pelanggan, semakin baik, dan otomatisasi dapat memastikan tidak ada yang terlewatkan.
4. Masalah layanan pelanggan diselesaikan dengan cepat di semua platform.
Pelanggan saat ini memiliki ekspektasi yang tinggi, yang secara langsung dapat memengaruhi cara mereka memandang pengalaman mereka dengan perusahaan Anda. Salah satu ekspektasi tersebut adalah kecepatan.
Menurut sebuah penelitian, 90% konsumen menginginkan tanggapan segera (dalam waktu 10 menit), dan menurut penelitian lainnya, 48% konsumen mengharapkan tanggapan di media sosial dalam waktu 24 jam.
Apabila otomatisasi dimanfaatkan, maka akan lebih mudah untuk memenuhi ekspektasi ini.
5. Anda tidak akan lupa dengan angka-angka
Meskipun memberikan nilai numerik pada bantuan yang diberikan oleh tim Anda mungkin terdengar kasar, namun ini adalah alat yang transparan dan memungkinkan setiap anggota tim untuk mengetahui bagaimana kinerja mereka, dengan cara yang jauh lebih nyata daripada sekadar "baik".
Sebagian besar aplikasi layanan pelanggan memiliki pelacak metrik bawaan, namun terkadang Anda memerlukan lebih banyak penyesuaian untuk pelacakan metrik Anda.
Membuat proses otomatis yang mengirimkan tiket ke spreadsheet atau database sehingga Anda dapat melakukan perhitungan sendiri akan menghemat waktu dan membuat keseluruhan proses menjadi lebih mudah.
Dukung tim layanan pelanggan Anda dengan otomatisasi
Tim dukungan Anda membuat pelanggan Anda senang, jadi jagalah mereka juga. Mengotomatiskan proses membantu meringankan tuntutan pada tim layanan pelanggan Anda, sehingga mereka dapat fokus memberikan layanan terbaik.
