Ne glede na to, ali ste majhno podjetje z enim samim predstavnikom službe za pomoč strankam ali velika korporacija z ekipo za podporo z več deset (ali celo več sto) vodij, smo skoraj prepričani, da so vsi vedno zelo zaposleni.
Storitve za stranke so danes pomembnejše kot kdaj koli prej, uporaba avtomatizacije pa pripomore k zagotavljanju vrhunskih storitev.
Nekatera podjetja se upirajo avtomatizaciji na tem področju, ker se bojijo, da bo zanašanje na klepetalne robote osiromašilo osebno izkušnjo. Vendar je ta strah neutemeljen, saj avtomatizacija vašo ekipo dejansko razbremeni dela na eni ali dveh stičnih točkah in ji omogoči zagotavljanje visokokakovostnih storitev, ki koristijo strankam na vseh stičnih točkah.
V nadaljevanju so predstavljeni štirje načini, kako lahko avtomatizacija storitev za stranke koristi vašim strankam in jih celo navduši.
1. Nadaljnje spremljanje strank je poenostavljeno
Brezhibna večkanalna podpora je idealna, zato morate vedeti, kako in kdaj spremljati svoje stranke.
Ko vaše ekipe stopijo v stik s strankami, da bi nadaljevale s težavami s podporo, se zgodi več stvari:
- Vaše stranke opazijo, da je vašemu podjetju pomembno, ali je bila težava rešena.
- Dajo jim možnost, da sporočijo, če še vedno obstajajo težave, česar brez dodatnega stika ne bi storili.
- Vaše podjetje ima novo priložnost, da vzpostavi stik s stranko.
Vendar je nadaljnje ukrepanje lahko težavno: vaša ekipa za pomoč morda nima časa ali sredstev, da bi poklicala ali poslala e-pošto vsaki osebi, ki ji je pomagala.
Samodejno združevanje več komunikacijskih kanalov v eno samo orodje je lahko v veliko pomoč.
2. Ponujate lahko prilagojene storitve v velikem obsegu
Če pričakujete, da boste zagotovili optimalno uporabniško izkušnjo (ponosni ste, da poznate potrebe svojih strank), se zdi obsežna prilagojena storitev skoraj nemogoča.
Z avtomatizacijo pa lahko informacije o strankah združite na enem mestu, tako da se lahko osredotočite na osebno obravnavo.
Tako lahko na primer posodobite stike v orodju za upravljanje odnosov s strankami (CRM) z interakcijami s podpornimi vozovnicami ali pa novo stranko vključite v program za odgovarjanje na pogosto zastavljena vprašanja.
3. Kompleksne težave strank je mogoče v celoti rešiti
Nekatera vprašanja ali pomisleke strank je razmeroma enostavno rešiti. Če na primer nekdo potrebuje posodobitve o poslanem paketu ali informacije o politiki vračanja, so to preproste poizvedbe.
Včasih pa imajo stranke zapletene pomisleke ali težave. Morda ima stranka, ki uporablja vaš izdelek ali storitev, nenehno zapletene tehnične težave, ki zahtevajo pozornost, ali pa nekdo vztraja, da so vaši izdelki večkrat prispeli poškodovani.
Morda boste morali označiti druge člane ekipe, pri bolj zapletenih težavah pa vprašanje prenesti na drugo ekipo, pri čemer bodo stranke ostale mirne. Avtomatizacija vam lahko pomaga pri usmerjanju prijav k pravim ekipam in povzemanju trenutnega stanja za lažjo predajo.
Bolj temeljito in učinkovito je upravljanje težav strank, bolje je, z avtomatizacijo pa lahko zagotovite, da ničesar ne spregledate.
4. Na vseh platformah se težave s storitvami za stranke rešujejo hitro.
Današnje stranke imajo visoka pričakovanja na vseh področjih, kar lahko neposredno vpliva na to, kako dojemajo svojo izkušnjo z vašim podjetjem. Eno od teh pričakovanj je hitrost.
Po eni študiji želi 90% potrošnikov takojšen odziv (v 10 minutah), po drugi pa 48% potrošnikov pričakuje odziv v družabnih medijih v 24 urah.
Z uporabo avtomatizacije je lažje izpolniti ta pričakovanja.
5. Ne izgubite pogleda na številke
Čeprav se morda zdi, da je številčno ocenjevanje pomoči, ki jo nudi vaša ekipa, strogo, je to pregledno orodje, ki vsakemu članu ekipe omogoča, da izve, kako mu gre, in to na veliko bolj oprijemljiv način kot zgolj z oceno "dobro".
Večina aplikacij za storitve za stranke ima vgrajene sledilnike metrik, vendar včasih potrebujete več prilagoditev za sledenje metrikam.
Ustvarjanje avtomatiziranega postopka, ki pošilja vozovnice v preglednico ali zbirko podatkov, da lahko sami opravite izračune, prihrani čas in olajša celoten postopek.
Podprite svojo ekipo za storitve za stranke z avtomatizacijo
Vaša podporna ekipa skrbi za zadovoljstvo vaših strank, zato poskrbite tudi zanje. Avtomatizacija procesov pomaga razbremeniti vašo ekipo za podporo strankam, tako da se lahko osredotoči na zagotavljanje odličnih storitev.
