Che si tratti di una piccola azienda con un solo agente del servizio clienti o di una grande società con un team di assistenza composto da decine (o addirittura centinaia) di dirigenti, siamo quasi certi che tutti sono sempre molto occupati.
Il servizio clienti è oggi più importante che mai e l'uso dell'automazione aiuta a fornire un servizio di prima classe.
Alcune aziende si oppongono all'automazione in questo settore perché temono che affidarsi ai chatbot impoverisca l'esperienza personale. Ma questo timore è infondato, perché l'automazione libera il team dal lavoro su uno o due punti di contatto, consentendogli di fornire un servizio di alta qualità a beneficio dei clienti in tutti i punti di contatto.
Ecco quattro modi in cui l'automazione del servizio clienti può giovare e persino deliziare i vostri clienti.
1. Il follow-up dei clienti è semplificato
L'ideale è un'assistenza omnicanale senza soluzione di continuità, quindi è necessario sapere come e quando seguire i clienti.
Quando i vostri team contattano i clienti per seguire un problema di assistenza, accadono diverse cose:
- I clienti notano che l'azienda si preoccupa di risolvere il problema.
- Gli danno l'opportunità di riferire se ci sono ancora problemi, cosa che non avrebbero fatto senza il contatto aggiuntivo.
- La vostra azienda ha una nuova opportunità di stabilire un legame con il cliente.
Tuttavia, il follow-up può essere difficile: il vostro team di assistenza potrebbe non avere il tempo o le risorse per chiamare o inviare un'e-mail a tutte le persone che hanno aiutato.
Il consolidamento automatico di più canali di comunicazione in un unico strumento può essere di grande aiuto.
2. Potete offrire un servizio personalizzato su scala
Se vi aspettate di fornire un'esperienza ottimale al cliente (siete orgogliosi di conoscere le sue esigenze), un servizio personalizzato su larga scala può sembrare quasi impossibile.
Tuttavia, è possibile utilizzare l'automazione per consolidare le informazioni sui clienti in un unico luogo, lasciando il tempo di concentrarsi sull'offerta di un tocco personale.
Ad esempio, è possibile aggiornare i contatti nello strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) con le interazioni dei ticket di assistenza, oppure iscrivere un nuovo cliente a un programma di risposta alle domande più frequenti.
3. I problemi complessi dei clienti possono essere risolti completamente
Alcune domande o dubbi dei clienti sono relativamente facili da risolvere. Se qualcuno ha bisogno di un aggiornamento su un pacco spedito o di informazioni su una politica di restituzione, ad esempio, si tratta di domande semplici.
A volte, però, i clienti hanno problemi o preoccupazioni complesse. Forse un cliente che utilizza il vostro prodotto o servizio ha continuamente avuto problemi tecnici complessi che richiedono attenzione, oppure qualcuno insiste sul fatto che i vostri prodotti sono arrivati ripetutamente danneggiati.
Potrebbe essere necessario taggare altri membri del team o assegnare il problema a un team diverso per i problemi più complessi, mantenendo i clienti a proprio agio. L'automazione può aiutarvi a indirizzare i ticket ai team giusti e a riassumere lo stato attuale per facilitare il passaggio di consegne.
Quanto più completa ed efficiente è la gestione dei problemi dei clienti, tanto meglio è, e l'automazione può garantire che nulla venga trascurato.
4. I problemi del servizio clienti vengono risolti rapidamente su tutte le piattaforme.
I clienti di oggi hanno aspettative elevate in tutti i settori, che possono influenzare direttamente il modo in cui percepiscono l'esperienza con la vostra azienda. Una di queste aspettative è la velocità.
Secondo uno studio, 90% dei consumatori vogliono risposte immediate (entro 10 minuti) e secondo un altro, 48% dei consumatori si aspettano una risposta sui social media entro 24 ore.
Quando si sfrutta l'automazione, è più facile soddisfare queste aspettative.
5. Non perdete di vista i numeri
Sebbene l'attribuzione di un punteggio numerico all'assistenza fornita dal team possa sembrare severa, si tratta di uno strumento trasparente che consente a ciascun membro del team di sapere come sta andando, in modo molto più tangibile di un semplice "bene".
La maggior parte delle applicazioni per l'assistenza clienti dispone di rilevatori di metriche integrati, ma a volte è necessaria una maggiore personalizzazione per il rilevamento delle metriche.
Creare un processo automatizzato che invii i ticket a un foglio di calcolo o a un database, in modo da poter effettuare i propri calcoli, consente di risparmiare tempo e di semplificare l'intero processo.
Supportate il vostro team di assistenza clienti con l'automazione
Il vostro team di assistenza rende felici i vostri clienti, quindi prendetevi cura anche di loro. L'automazione dei processi aiuta ad alleggerire le richieste del team di assistenza clienti, che può così concentrarsi sull'erogazione di un servizio eccellente.
