İster tek bir müşteri hizmetleri temsilcisine sahip küçük bir şirket olun, ister düzinelerce (hatta yüzlerce) yöneticiden oluşan bir destek ekibine sahip büyük bir şirket olun, hepsinin her zaman çok meşgul olduğundan neredeyse eminiz.
Müşteri hizmetleri bugün her zamankinden daha önemli ve otomasyon kullanımı birinci sınıf bir hizmet sunmaya yardımcı oluyor.
Bazı işletmeler bu alanda otomasyona direniyor çünkü sohbet robotlarına güvenmenin kişiden kişiye deneyimi yoksullaştıracağından korkuyorlar. Ancak otomasyon aslında ekibinizi bir veya iki temas noktasında çalışmaktan kurtararak tüm temas noktalarında müşterilere fayda sağlayan yüksek kaliteli bir hizmet sunmalarına olanak tanıdığı için bu korku yersizdir.
İşte müşteri hizmetleri otomasyonunun müşterilerinize fayda sağlayabileceği ve hatta onları memnun edebileceği dört yol.
1. Müşteri takibi kolaylaştırılmıştır
Kesintisiz çok kanallı destek idealdir, bu nedenle müşterilerinizi nasıl ve ne zaman takip edeceğinizi bilmeniz gerekir.
Ekipleriniz bir destek sorunundan sonra takip etmek için müşterilerle iletişime geçtiğinde birkaç şey olur:
- Müşterileriniz, şirketinizin sorunun çözülüp çözülmediğini önemsediğini fark eder.
- Onlara, ek temas olmadan yapmayacakları bir şey olan, hala sorun varsa rapor etme fırsatı veriyorlar.
- Şirketiniz müşteriyle bağlantı kurmak için yeni bir fırsata sahip.
Bununla birlikte, takip zor olabilir: yardım ekibinizin yardım ettikleri her kişiyi arayacak veya e-posta gönderecek zamanı veya kaynağı olmayabilir.
Birden fazla iletişim kanalının tek bir araçta otomatik olarak birleştirilmesi çok yardımcı olabilir.
2. Geniş ölçekte kişiselleştirilmiş bir hizmet sunabilirsiniz
Optimum bir müşteri deneyimi sunmayı bekliyorsanız (müşterilerinizin ihtiyaçlarını bilmekle gurur duyuyorsunuz), büyük ölçekli kişiselleştirilmiş bir hizmet neredeyse imkansız görünebilir.
Bununla birlikte, müşteri bilgilerini tek bir yerde birleştirmek için otomasyonu kullanabilir ve size kişisel dokunuşu sunmaya odaklanmak için zaman bırakabilirsiniz.
Örneğin, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) aracınızdaki kişileri destek bileti etkileşimleriyle güncelleyebilir veya sık sorulan soruları yanıtlamak için yeni bir müşteriyi bir programa kaydedebilirsiniz.
3. Karmaşık müşteri endişeleri tam olarak çözülebilir
Bazı müşteri sorularının veya endişelerinin çözülmesi nispeten kolaydır. Örneğin, birinin gönderilen bir paketle ilgili güncellemeye veya iade politikasıyla ilgili bilgiye ihtiyacı varsa, bunlar basit sorgulardır.
Ancak bazen müşterilerin karmaşık endişeleri veya sorunları olabilir. Belki de ürününüzü veya hizmetinizi kullanan bir müşteri sürekli olarak ilgilenilmesi gereken karmaşık teknik sorunlar yaşıyordur veya birisi ürünlerinizin sürekli olarak hasarlı geldiği konusunda ısrar ediyordur.
Müşterilerinizi rahat ettirirken diğer ekip üyelerini etiketlemeniz veya daha karmaşık sorunlar için sorunu farklı bir ekibe iletmeniz gerekebilir. Otomasyon, destek taleplerini doğru ekiplere yönlendirmenize ve kolay devir için mevcut durumu özetlemenize yardımcı olabilir.
Müşteri sorunlarının yönetimi ne kadar kapsamlı ve verimli olursa o kadar iyidir ve otomasyon hiçbir şeyin gözden kaçmamasını sağlayabilir.
4. Müşteri hizmetleri sorunları tüm platformlarda hızlı bir şekilde çözülür.
Günümüz müşterilerinin her alanda yüksek beklentileri vardır ve bu da şirketinizle yaşadıkları deneyimi nasıl algıladıklarını doğrudan etkileyebilir. Bu beklentilerden biri de hızdır.
Bir araştırmaya göre, tüketicilerin 90%'si anında (10 dakika içinde) yanıt isterken, bir diğerine göre, tüketicilerin 48%'si sosyal medyada 24 saat içinde yanıt beklemektedir.
Otomasyondan yararlanıldığında, bu beklentileri karşılamak daha kolaydır.
5. Rakamları gözden kaçırmıyorsunuz
Ekibiniz tarafından sağlanan yardıma sayısal bir puan vermek kulağa sert gelse de, şeffaf bir araçtır ve her ekip üyesinin basit bir "iyi" den çok daha somut bir şekilde nasıl yaptıklarını bilmelerini sağlar.
Çoğu müşteri hizmetleri uygulaması yerleşik metrik izleyicilere sahiptir, ancak bazen metrik takibiniz için daha fazla özelleştirmeye ihtiyaç duyarsınız.
Kendi hesaplamalarınızı yapabilmeniz için biletleri bir elektronik tabloya veya veritabanına gönderen otomatik bir süreç oluşturmak zaman kazandırır ve genel süreci kolaylaştırır.
Müşteri hizmetleri ekibinizi otomasyonla destekleyin
Destek ekibiniz müşterilerinizi mutlu eder, bu yüzden onlara da göz kulak olun. Süreçleri otomatikleştirmek, müşteri hizmetleri ekibinizin üzerindeki talepleri hafifletmeye yardımcı olur, böylece mükemmel hizmet sunmaya odaklanabilirler.
