Enten du er et lite selskap med én enkelt kundebehandler eller et stort konsern med et supportteam bestående av flere titalls (eller hundrevis) medarbeidere, er vi nesten sikre på at alle har det svært travelt.
Kundeservice er viktigere i dag enn noen gang før, og bruk av automatisering bidrar til å levere førsteklasses service.
Noen bedrifter motsetter seg automatisering på dette området fordi de frykter at chatroboter vil utarme den personlige kundeopplevelsen. Men denne frykten er ubegrunnet, ettersom automatisering faktisk frigjør teamet ditt fra å jobbe med ett eller to berøringspunkter, slik at de kan levere en tjeneste av høy kvalitet som kommer kundene til gode på alle berøringspunkter.
Her er fire måter å automatisere kundeservice på som kan komme kundene til gode og til og med glede dem.
1. Kundeoppfølgingen er strømlinjeformet
Sømløs omnikanalsupport er ideelt, så du må vite hvordan og når du skal følge opp kundene dine.
Når teamene dine kontakter kunder for å følge opp et supportproblem, skjer det flere ting:
- Kundene dine merker at bedriften bryr seg om hvorvidt problemet er løst.
- De gir dem muligheten til å melde fra hvis det fortsatt er problemer, noe de ikke ville ha gjort uten den ekstra kontakten.
- Bedriften din har en ny mulighet til å etablere en forbindelse med kunden.
Det kan imidlertid være vanskelig å følge opp: Det er ikke sikkert at assistanseteamet ditt har tid eller ressurser til å ringe eller sende e-post til alle de har hjulpet.
Den automatiske konsolideringen av flere kommunikasjonskanaler i ett enkelt verktøy kan være til stor hjelp.
2. Du kan tilby en personlig tilpasset tjeneste i stor skala
Hvis du forventer å gi kundene en optimal kundeopplevelse (du er stolt av å kjenne kundenes behov), kan en storstilt personalisert tjeneste virke nesten umulig.
Du kan imidlertid bruke automatisering til å samle kundeinformasjon på ett sted, slik at du får tid til å fokusere på å levere den personlige kontakten.
Du kan for eksempel oppdatere kontaktene i CRM-verktøyet (Customer Relationship Management) med interaksjoner i supportsaker, eller melde inn en ny kunde i et program for å svare på ofte stilte spørsmål.
3. Komplekse kundeproblemer kan løses fullt ut
Noen kundespørsmål eller bekymringer er relativt enkle å løse. Hvis noen for eksempel trenger en oppdatering om en sendt pakke eller informasjon om returrettigheter, er dette enkle spørsmål.
Noen ganger har kundene imidlertid komplekse bekymringer eller problemer. Kanskje har en kunde som bruker produktet eller tjenesten din, gjentatte ganger hatt komplekse tekniske problemer som må løses, eller noen insisterer på at produktene dine gjentatte ganger har kommet frem skadet.
Det kan hende du må tagge andre teammedlemmer eller eskalere problemet til et annet team ved mer komplekse problemer, samtidig som du holder kundene trygge. Automatisering kan hjelpe deg med å rute tickets til de rette teamene og oppsummere statusen slik at det blir enklere å overlevere dem.
Jo grundigere og mer effektiv håndteringen av kundeproblemer er, desto bedre, og automatisering kan sikre at ingenting blir oversett.
4. Kundeserviceproblemer løses raskt på tvers av alle plattformer.
Dagens kunder har høye forventninger til alt, noe som kan ha direkte innvirkning på hvordan de oppfatter opplevelsen med bedriften din. En av disse forventningene er hastighet.
Ifølge en studie ønsker 90% av forbrukerne umiddelbar respons (innen 10 minutter), og ifølge en annen forventer 48% av forbrukerne å få svar på sosiale medier innen 24 timer.
Når automatiseringen utnyttes, er det lettere å innfri disse forventningene.
5. Du mister ikke tallene av syne
Selv om det kan høres strengt ut å sette en numerisk poengsum på hjelpen teamet ditt yter, er det et transparent verktøy som gjør det mulig for hvert enkelt teammedlem å vite hvordan de gjør det, på en mye mer håndgripelig måte enn et enkelt "bra".
De fleste kundeserviceapplikasjoner har innebygde måleverktøy, men noen ganger trenger du mer skreddersøm for å spore måleverktøy.
Ved å lage en automatisert prosess som sender billetter til et regneark eller en database, slik at du kan gjøre dine egne beregninger, sparer du tid og gjør prosessen enklere.
Støtt kundeserviceteamet ditt med automatisering
Supportteamet ditt sørger for at kundene dine er fornøyde, så ta vare på dem også. Automatisering av prosesser bidrar til å lette kravene til kundeserviceteamet, slik at de kan fokusere på å levere utmerket service.
