Nesvarbu, ar esate maža įmonė, kurioje dirba vienas klientų aptarnavimo agentas, ar didelė korporacija, turinti dešimtis (ar net šimtus) vadovų, esame beveik tikri, kad visi jie visada labai užsiėmę.
Klientų aptarnavimas šiandien yra svarbesnis nei bet kada anksčiau, o automatizavimas padeda teikti aukščiausios kokybės paslaugas.
Kai kurios įmonės priešinasi automatizavimui šioje srityje, nes baiminasi, kad pasikliaujant pokalbių robotais bus sumenkinta asmeninė patirtis. Tačiau ši baimė yra nepagrįsta, nes automatizavimas iš tikrųjų išlaisvina jūsų komandą nuo darbo viename ar dviejuose kontaktiniuose taškuose, todėl ji gali teikti aukštos kokybės paslaugas, naudingas klientams visuose kontaktiniuose taškuose.
Štai keturi būdai, kaip klientų aptarnavimo automatizavimas gali būti naudingas ir net džiuginti jūsų klientus.
1. Klientų tolesni veiksmai supaprastinti
Puikiai tinka vientisas daugiakanalis palaikymas, todėl turite žinoti, kaip ir kada palaikyti tolesnius ryšius su klientais.
Kai jūsų komandos susisiekia su klientais, norėdamos imtis tolesnių veiksmų, susijusių su palaikymo problema, įvyksta keli dalykai:
- Klientai pastebi, kad jūsų įmonei rūpi, ar problema buvo išspręsta.
- Jie suteikia jiems galimybę pranešti, jei vis dar kyla problemų, o be papildomo kontakto jie to nebūtų padarę.
- Jūsų įmonė turi naują galimybę užmegzti ryšį su klientu.
Tačiau tolesni veiksmai gali būti sudėtingi: pagalbos komanda gali neturėti laiko ar išteklių skambinti ar rašyti el. laiškus kiekvienam asmeniui, kuriam padėjo.
Automatinis kelių ryšių kanalų sujungimas į vieną priemonę gali būti labai naudingas.
2. Galite pasiūlyti individualizuotą paslaugą dideliu mastu
Jei tikitės užtikrinti optimalią klientų patirtį (didžiuojatės, kad žinote savo klientų poreikius), didelės apimties individualizuotos paslaugos gali atrodyti beveik neįmanomos.
Tačiau galite naudoti automatizavimą, kad vienoje vietoje sutelktumėte informaciją apie klientus ir turėtumėte laiko sutelkti dėmesį į asmeninį aptarnavimą.
Pavyzdžiui, galite atnaujinti ryšių su klientais valdymo (CRM) įrankio kontaktus, naudodami palaikymo bilietų sąveikas, arba įtraukti naują klientą į programą, kurioje atsakoma į dažniausiai užduodamus klausimus.
3. Sudėtingos klientų problemos gali būti visiškai išspręstos
Kai kuriuos klientų klausimus ar problemas palyginti lengva išspręsti. Pavyzdžiui, jei kam nors reikia atnaujinti informaciją apie išsiųstą siuntą arba informaciją apie grąžinimo politiką, tai yra nesudėtingos užklausos.
Tačiau kartais klientams kyla sudėtingų rūpesčių ar problemų. Galbūt jūsų gaminį ar paslaugą naudojantis klientas nuolat susiduria su sudėtingomis techninėmis problemomis, į kurias reikia atkreipti dėmesį, arba kas nors primygtinai teigia, kad jūsų gaminiai nuolat atkeliauja sugadinti.
Gali tekti pažymėti kitus komandos narius, o sudėtingesnes problemas perduoti spręsti kitai komandai, kad klientai būtų ramūs. Automatizavimas gali padėti nukreipti bilietus reikiamoms komandoms ir apibendrinti esamą būseną, kad būtų lengviau perduoti informaciją.
Kuo kruopščiau ir veiksmingiau valdomos klientų problemos, tuo geriau, o automatizavimas gali užtikrinti, kad niekas nebūtų praleista.
4. Klientų aptarnavimo problemos greitai sprendžiamos visose platformose.
Šiuolaikinis klientas turi didelių lūkesčių, todėl tai gali turėti tiesioginės įtakos tam, kaip jis vertina savo patirtį su jūsų įmone. Vienas iš tokių lūkesčių - greitis.
Vieno tyrimo duomenimis, 90% vartotojų nori gauti atsakymą iš karto (per 10 minučių), o kito tyrimo duomenimis, 48% vartotojų tikisi atsakymo socialinėje žiniasklaidoje per 24 valandas.
Pasitelkus automatizavimą, šiuos lūkesčius patenkinti lengviau.
5. Neišleidžiate iš akių skaičių
Nors komandos teikiamos pagalbos įvertinimas skaičiais gali skambėti griežtai, tai yra skaidri priemonė, leidžianti kiekvienam komandos nariui sužinoti, kaip jam sekasi, ir tai yra daug apčiuopiamesnis būdas nei paprastas "gerai".
Daugumoje klientų aptarnavimo programų yra įmontuotos metrikų stebėjimo priemonės, tačiau kartais metrikų stebėjimą reikia labiau pritaikyti.
Sukurdami automatizuotą procesą, kurio metu bilietai siunčiami į skaičiuoklę arba duomenų bazę, kad galėtumėte patys atlikti skaičiavimus, sutaupysite laiko ir palengvinsite visą procesą.
Palaikykite klientų aptarnavimo komandą naudodami automatizavimą
Jūsų palaikymo komanda rūpinasi, kad klientai būtų laimingi, tad pasirūpinkite ir jais. Procesų automatizavimas padeda sumažinti klientų aptarnavimo komandai keliamus reikalavimus, todėl ji gali sutelkti dėmesį į puikų aptarnavimą.
