Quer se trate de uma pequena empresa com um único agente de serviço ao cliente ou de uma grande empresa com uma equipa de apoio composta por dezenas (ou mesmo centenas) de executivos, temos quase a certeza de que todos eles estão sempre muito ocupados.
O serviço ao cliente é hoje mais importante do que nunca, e a utilização da automatização ajuda a prestar um serviço de primeira classe.
Algumas empresas resistem à automatização nesta área porque receiam que o facto de confiarem nos chatbots empobreça a experiência pessoa-a-pessoa. Mas esse receio é infundado, uma vez que a automatização liberta a sua equipa de trabalhar em um ou dois pontos de contacto, permitindo-lhes prestar um serviço de alta qualidade que beneficia os clientes em todos os pontos de contacto.
Eis quatro formas em que a automatização do serviço ao cliente pode beneficiar e até mesmo encantar os seus clientes.
1. o acompanhamento dos clientes é simplificado
O ideal é um suporte omnicanal sem falhas, pelo que é necessário saber como e quando acompanhar os clientes.
Quando as suas equipas contactam os clientes para dar seguimento a um problema de assistência, acontecem várias coisas:
- Os seus clientes apercebem-se de que a sua empresa se preocupa com a resolução do problema.
- Dão-lhes a oportunidade de informar se ainda existem problemas, algo que não teriam feito sem o contacto adicional.
- A sua empresa tem uma nova oportunidade de estabelecer uma ligação com o cliente.
No entanto, o acompanhamento pode ser difícil: a sua equipa de assistência pode não ter tempo ou recursos para telefonar ou enviar um e-mail a todas as pessoas que ajudou.
A consolidação automática de múltiplos canais de comunicação numa única ferramenta pode ser de grande ajuda.
2. Pode oferecer um serviço personalizado à escala
Se espera proporcionar uma experiência óptima ao cliente (orgulha-se de conhecer as necessidades dos seus clientes), um serviço personalizado em grande escala pode parecer quase impossível.
No entanto, pode utilizar a automatização para consolidar as informações sobre os clientes num único local, deixando-lhe tempo para se concentrar em dar aquele toque pessoal.
Por exemplo, pode atualizar os contactos na sua ferramenta de gestão das relações com os clientes (CRM) com interacções de bilhetes de apoio, ou inscrever um novo cliente num programa de resposta a perguntas frequentes.
3. As preocupações complexas dos clientes podem ser totalmente resolvidas
Algumas perguntas ou preocupações dos clientes são relativamente fáceis de resolver. Se alguém precisar de uma atualização sobre uma encomenda enviada ou de informações sobre uma política de devoluções, por exemplo, estas são questões simples.
Por vezes, porém, os clientes têm preocupações ou problemas complexos. Talvez um cliente que utiliza o seu produto ou serviço tenha tido continuamente problemas técnicos complexos que necessitam de atenção, ou alguém insiste que os seus produtos têm chegado repetidamente danificados.
Pode ser necessário marcar outros membros da equipa ou encaminhar a questão para uma equipa diferente no caso de problemas mais complexos, mantendo os seus clientes tranquilos. A automatização pode ajudá-lo a encaminhar os pedidos para as equipas certas e resumir o estado atual para facilitar a transferência.
Quanto mais completa e eficiente for a gestão dos problemas dos clientes, melhor, e a automatização pode garantir que nada é esquecido.
4. As questões de serviço ao cliente são resolvidas rapidamente em todas as plataformas.
O cliente de hoje tem grandes expectativas em todos os domínios, o que pode influenciar diretamente a forma como percepciona a sua experiência com a sua empresa. Uma dessas expectativas é a rapidez.
De acordo com um estudo, 90% dos consumidores querem respostas imediatas (no prazo de 10 minutos) e, de acordo com outro, 48% dos consumidores esperam uma resposta nas redes sociais no prazo de 24 horas.
Quando a automatização é aproveitada, é mais fácil satisfazer estas expectativas.
5. Não perde de vista os números
Embora a atribuição de uma pontuação numérica à assistência prestada pela sua equipa possa parecer dura, trata-se de uma ferramenta transparente que permite a cada membro da equipa saber como está a evoluir, de uma forma muito mais tangível do que um simples "bom".
A maior parte das aplicações de serviço ao cliente tem rastreadores de métricas incorporados, mas por vezes é necessário personalizar mais o rastreio de métricas.
A criação de um processo automatizado que envia os bilhetes para uma folha de cálculo ou base de dados, para que possa efetuar os seus próprios cálculos, poupa tempo e facilita o processo global.
Apoie a sua equipa de serviço ao cliente com a automatização
A sua equipa de apoio mantém os seus clientes satisfeitos, por isso, cuide deles também. A automatização dos processos ajuda a aliviar as exigências da sua equipa de apoio ao cliente, para que esta se possa concentrar em prestar um serviço de excelência.
