Будь то небольшая компания с одним агентом по работе с клиентами или крупная корпорация с командой поддержки, состоящей из десятков (или даже сотен) руководителей, мы почти уверены, что все они всегда очень заняты.
Обслуживание клиентов сегодня важно как никогда, и использование автоматизации помогает обеспечить первоклассный сервис.
Некоторые компании сопротивляются автоматизации в этой области, опасаясь, что использование чат-ботов приведет к ухудшению качества обслуживания клиентов. Но эти опасения беспочвенны, поскольку автоматизация фактически освобождает вашу команду от работы над одной или двумя точками контакта, позволяя им предоставлять высококачественные услуги, которые приносят пользу клиентам во всех точках контакта.
Вот четыре способа, с помощью которых автоматизация обслуживания клиентов может принести пользу и даже порадовать ваших клиентов.
1. Упорядочение последующей работы с клиентами
Идеальным вариантом является бесперебойная многоканальная поддержка, поэтому вам необходимо знать, как и когда следует обращаться к своим клиентам.
Когда ваши сотрудники связываются с клиентами, чтобы проследить за развитием ситуации после обращения в службу поддержки, происходит несколько вещей:
- Ваши клиенты замечают, что вашей компании небезразлично, решена ли проблема.
- Они дают им возможность сообщить, если проблемы все еще существуют, чего они не стали бы делать без дополнительного контакта.
- У вашей компании появилась новая возможность установить связь с клиентом.
Однако последующие действия могут быть затруднены: у вашей группы поддержки может не хватить времени или ресурсов, чтобы позвонить или написать каждому человеку, которому они помогли.
Автоматическое объединение нескольких каналов связи в единый инструмент может оказать большую помощь.
2. Вы можете предложить персонализированный сервис в масштабе
Если вы рассчитываете обеспечить оптимальный клиентский опыт (вы гордитесь тем, что знаете потребности своих клиентов), масштабное персонализированное обслуживание может показаться почти невозможным.
Однако вы можете использовать автоматизацию для консолидации информации о клиентах в одном месте, оставляя время для того, чтобы сосредоточиться на предоставлении индивидуального подхода.
Например, вы можете обновлять контакты в своем инструменте управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с помощью обращений в службу поддержки или записывать новых клиентов в программу ответов на часто задаваемые вопросы.
3. Сложные проблемы клиентов могут быть полностью решены
Некоторые вопросы или проблемы клиентов относительно легко решить. Например, если кому-то нужно получить обновленную информацию об отправленной посылке или информацию о политике возврата - это простые запросы.
Однако иногда у клиентов возникают сложные вопросы или проблемы. Возможно, у клиента, пользующегося вашим продуктом или услугой, постоянно возникают сложные технические проблемы, требующие внимания, или кто-то настаивает на том, что ваши товары постоянно приходят поврежденными.
Вам может потребоваться отметить других членов команды или передать вопрос другой команде для решения более сложных проблем, при этом не мешая вашим клиентам. Автоматизация поможет вам направить тикеты в нужные команды и обобщить текущий статус для удобства передачи.
Чем тщательнее и эффективнее управление проблемами клиентов, тем лучше, а автоматизация может гарантировать, что ничего не будет упущено.
4. Вопросы обслуживания клиентов решаются быстро на всех платформах.
Современный клиент предъявляет высокие требования, что может напрямую повлиять на его восприятие вашей компании. Одним из таких ожиданий является скорость.
Согласно одному исследованию, 90% потребителей хотят получить немедленный ответ (в течение 10 минут), а согласно другому, 48% потребителей ожидают ответа в социальных сетях в течение 24 часов.
Когда используется автоматизация, оправдать эти ожидания становится проще.
5. Вы не теряете из виду цифры
Хотя цифровая оценка помощи, оказанной вашей командой, может показаться суровой, это прозрачный инструмент, который позволяет каждому члену команды узнать, как он работает, гораздо более осязаемым способом, чем простое "хорошо".
Большинство приложений для обслуживания клиентов имеют встроенные средства отслеживания показателей, но иногда вам требуется более гибкая настройка.
Создание автоматизированного процесса, который отправляет билеты в электронную таблицу или базу данных, чтобы вы могли самостоятельно произвести расчеты, экономит время и упрощает весь процесс.
Поддержите команду обслуживания клиентов с помощью автоматизации
Ваша служба поддержки делает ваших клиентов счастливыми, поэтому позаботьтесь и о них. Автоматизация процессов поможет снизить нагрузку на сотрудников службы поддержки, чтобы они могли сосредоточиться на предоставлении отличного сервиса.
