Ganz gleich, ob Sie ein kleines Unternehmen mit einem einzigen Kundendienstmitarbeiter oder ein großes Unternehmen mit einem Support-Team aus Dutzenden (oder sogar Hunderten) von Führungskräften sind, wir sind uns fast sicher, dass sie alle immer sehr beschäftigt sind.
Der Kundenservice ist heute wichtiger denn je, und der Einsatz von Automatisierung hilft dabei, einen erstklassigen Service zu bieten.
Einige Unternehmen sträuben sich gegen die Automatisierung in diesem Bereich, weil sie befürchten, dass der Einsatz von Chatbots das persönliche Erlebnis verarmt. Diese Befürchtung ist jedoch unbegründet, denn die Automatisierung entlastet Ihr Team von der Arbeit an einem oder zwei Berührungspunkten und ermöglicht es ihm, einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, von dem die Kunden an allen Berührungspunkten profitieren.
Im Folgenden finden Sie vier Möglichkeiten, wie die Automatisierung des Kundendienstes Ihren Kunden nützen und sie sogar begeistern kann.
1. die Kundenbetreuung wird rationalisiert
Ein nahtloser Omnichannel-Support ist ideal, daher müssen Sie wissen, wie und wann Sie sich bei Ihren Kunden melden müssen.
Wenn sich Ihre Teams mit Kunden in Verbindung setzen, um ein Support-Problem zu klären, passieren mehrere Dinge:
- Ihre Kunden merken, dass Ihr Unternehmen sich darum kümmert, ob das Problem gelöst wurde.
- Sie geben ihnen die Möglichkeit, sich zu melden, wenn es noch Probleme gibt, was sie ohne den zusätzlichen Kontakt nicht getan hätten.
- Ihr Unternehmen hat eine neue Chance, eine Verbindung mit dem Kunden herzustellen.
Die Nachbereitung kann jedoch schwierig sein: Ihr Unterstützungsteam hat vielleicht nicht die Zeit oder die Ressourcen, jede Person, der es geholfen hat, anzurufen oder zu mailen.
Die automatische Konsolidierung mehrerer Kommunikationskanäle in einem einzigen Tool kann eine große Hilfe sein.
2. Sie können einen personalisierten Service in großem Umfang anbieten
Wenn Sie erwarten, ein optimales Kundenerlebnis zu bieten (Sie sind stolz darauf, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu kennen), mag ein personalisierter Service in großem Umfang fast unmöglich erscheinen.
Sie können jedoch die Automatisierung nutzen, um Kundeninformationen an einem Ort zu konsolidieren, so dass Sie Zeit haben, sich auf die persönliche Betreuung zu konzentrieren.
So können Sie beispielsweise Kontakte in Ihrem CRM-Tool (Customer Relationship Management) durch Interaktionen mit Support-Tickets aktualisieren oder einen neuen Kunden in ein Programm zur Beantwortung häufig gestellter Fragen einschreiben.
3. Komplexe Kundenanliegen können umfassend behandelt werden
Einige Fragen oder Anliegen von Kunden sind relativ leicht zu lösen. Wenn jemand z. B. ein Update zu einem versendeten Paket oder Informationen über die Rückgabebedingungen benötigt, sind dies einfache Anfragen.
Manchmal haben Kunden jedoch komplexe Anliegen oder Probleme. Vielleicht hat ein Kunde, der Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzt, immer wieder komplexe technische Probleme, die behoben werden müssen, oder jemand besteht darauf, dass Ihre Produkte wiederholt beschädigt ankommen.
Möglicherweise müssen Sie andere Teammitglieder markieren oder das Problem bei komplexeren Problemen an ein anderes Team weiterleiten, ohne dass sich Ihre Kunden Sorgen machen müssen. Die Automatisierung kann Ihnen dabei helfen, Tickets an die richtigen Teams weiterzuleiten und den aktuellen Status für eine einfache Übergabe zusammenzufassen.
Je gründlicher und effizienter das Management von Kundenproblemen ist, desto besser, und die Automatisierung kann sicherstellen, dass nichts übersehen wird.
4. Kundendienstprobleme werden über alle Plattformen hinweg schnell gelöst.
Der Kunde von heute hat in allen Bereichen hohe Erwartungen, was sich direkt darauf auswirken kann, wie er seine Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen wahrnimmt. Eine dieser Erwartungen ist Schnelligkeit.
Laut einer Studie wollen 90% der Verbraucher sofortige Antworten (innerhalb von 10 Minuten), und laut einer anderen Studie erwarten 48% der Verbraucher innerhalb von 24 Stunden eine Antwort in den sozialen Medien.
Wenn die Automatisierung genutzt wird, ist es einfacher, diese Erwartungen zu erfüllen.
5. Sie verlieren die Zahlen nicht aus den Augen
Auch wenn eine numerische Bewertung der von Ihrem Team geleisteten Unterstützung hart klingen mag, so ist sie doch ein transparentes Instrument, das es jedem Teammitglied ermöglicht, zu wissen, wie es sich schlägt, und zwar auf eine viel greifbarere Weise als durch ein einfaches "gut".
Die meisten Anwendungen für den Kundendienst verfügen über integrierte Kennzahlen-Tracker, aber manchmal müssen Sie Ihre Kennzahlen-Tracker stärker anpassen.
Die Einrichtung eines automatisierten Prozesses, der Tickets an eine Tabellenkalkulation oder eine Datenbank sendet, damit Sie Ihre eigenen Berechnungen durchführen können, spart Zeit und vereinfacht den gesamten Prozess.
Unterstützen Sie Ihr Kundenservice-Team mit Automatisierung
Ihr Support-Team hält Ihre Kunden bei Laune, also kümmern Sie sich auch um sie. Die Automatisierung von Prozessen entlastet Ihr Kundendienstteam, so dass es sich auf die Bereitstellung eines hervorragenden Service konzentrieren kann.
